節日長假期間突發輿情的應急管理

2019年10月08日10:30  來源:人民網-輿情頻道
 

長假輿情熱點的風險研判

節假日期間,重大輿情風險的出現和發酵規律與平日有所不同,相關機構要有針對性地進行分析和研判,把握工作重點。長假期間輿情熱點容易出現在以下幾方面:

其一,文化旅游和服務類行業容易引發輿論聚焦。

節假日期間,國民文化消費、旅游消費和享受餐飲、出行等各類服務的消費明顯增多,因而發生各類糾紛,甚至沖突激化的概率也可能升高,相關部門同樣面臨著輿情處置的壓力。從近年來輿情較為集中關注的熱點看,因交通站點、高速公路等處擁堵帶來的不滿,旅游景區秩序、導游服務以及餐飲、住宿、購物等問題導致旅游體驗不佳引發的爭議,並借助互聯網平台大范圍傳播,很容易成為輿情引燃的導火線。

國慶文化市場空前繁榮,但演出中的合法合規審查和內容監管也容易引發聚焦,特別是涉及個別曾引發過爭議的敏感演職員的情況。諸如此類的問題出現后,如果相關部門應對慢,處置方法不當和引導能力欠缺,都會給涉事機構、甚至整個地方的形象造成較大范圍和較長時間的負面影響,形成“長尾效應”。

其二,突發公共事件誘發輿情的概率增大。

長假期間,各類安全隱患不能忽視,一旦出現自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會安全事件等突發情況必然成為熱點,尤其是人為引發的暴力事件、群體事件更需要重點防范。長假期間的交通出行人數激增,道路安全壓力增大,可能出現有人員傷亡的重大交通事故,即使是普通交通摩擦,圍繞涉事人員身份等可能引發圍觀的概率也大大提高,今年類似案例已經有多起,需要引起重視。同時,大型群眾活動和各種聚會頻繁,人員集散性和流動性強,易發生火災和擁擠、踩踏類事故,飲食安全和衛生防疫方面也面臨著不可預知的風險。此外,群體維權、勞資糾紛、征地拆遷、環境項目等群體事件也容易在假期集中出現。節假日的主題是團聚和喜慶,若在此期間發生有負面效應的公共事件,其社會影響無疑將更惡劣,誘導負面情緒集中爆發。

其三,民生類問題是關乎群眾節假日情緒變化的重要因素。

節假日,短期內人口流動性急劇增強,給治安社會面防控工作帶來一定壓力,各類盜竊公私財物,如入室盜竊、盜竊車內財物、盜竊電動自行車和電瓶、盜竊門店等案件會有所上升。這類社會安全問題無論大小,都會影響群眾的心情,進而造成負面情緒在輿論場的蔓延。近期,一些地方豬肉價格連續較快上漲,個別地區還出現過飲用水水質問題的爭議,同樣需要防控其輿情風險。

其四,反腐倡廉、黨風政風也是節假日公眾熱議的核心問題之一。

節日期間,圍繞公權力機構和公職人員形象的輿情熱點時有出現,針對公車私用、公款旅游、奢靡消費等違紀現象和公職人員在公共場所言辭不當等問題,網民也會表現出關注熱情,引發負面輿情。網絡舉報也是假期常見的問題,相對平日,長假期間媒體報道量少,社交平台的活躍度下降,往往容易出現信息短缺,此時出現的網絡舉報比較容易“上頭條”,成為焦點。

其五,官方主動發布信息引起的關注和熱議。

長假期間,黨政機關和企事業單位的官方渠道信息發布明顯減少,但也要在注意防范因為自身表達不當而引起的輿情風險。比如,有的部門在宣傳節日裡堅守崗位時用詞舉例不當,甚至一味扮苦、賣慘,這也容易被輿論質疑。

其六,涉外輿情熱點是需要重點關注的領域。

國慶七天長假隻限於中國內地,在港澳台地區和國外仍然是工作日,這個“節骨眼兒”反而容易引發涉外輿情的熱點。當下,中美貿易摩擦、香港問題都是要重點關注的。甚至不排除有些境外媒體、組織和別有用心者會有意地在長假期間挑起話題,發動“輿論戰”,這是需要特別注意的。

加強假期突發輿情應急管理的機制建設

長假期間,突發輿情具備突然爆發、難以預測、后果嚴重、需緊急處理等特性,認識到了此類突發輿情事件的危害和隱患所在,就更需要嚴格按照相關制度和規程的要求,完善輿情風險防范和預警機制,制定應對預案,第一時間介入,迅速發布權威信息,有效進行輿論引導。

首先,要制定假日期間輿情風險的應急預案和處置方案。

俗話說“有備則無患”,對於輿情應急工作而言,與其在事后亡羊補牢,不如在事前明察秋毫,做好科學、系統的風險評估和預案建設。節假日容易出現輿情焦點的部門和行業要切實轉化思維,結合自身實際情況,分析研究既往的經驗教訓,做好媒體和網絡的輿情態勢監測,盡可能提前針對假期可能出現的輿情風險類型和程度進行評估,分級制定細致可行的輿情管理和引導方案,掌握工作的主導權,指導具體工作。面對可以預知的情況,應在信息准確的背景下及時向公眾進行預警,從源頭上減少負面輿情發生的概率。

其次,完善和落實假期應急值班制度。

各黨政機關和企事業單位,特別是節假日容易出現輿情焦點的部門和行業,務必在假期到來之前安排好值班工作,由單位的主要領導分別負責,充分授權,相關部門工作人員做好分工和保障。負責應急工作的部門要充分履行信息匯總和協調職能,重要單位實行24小時值班制度,第一時間掌握與本單位和行業有關的重大突發情況和其他重要信息,對事件的性質、原因、損失程度、波及范圍、影響程度等進行詳細的了解和掌控,並且監測和捕捉網絡熱點的苗頭和動向,做好匯總分析。

再次,做好應急輿情研判和信息報送、流轉工作。

節假日突發輿情發生后,負責信息監測和研判的人員應當適時加強輿情的分析和研判。值班部門和人員要與各個部門和機構保持暢通的聯絡,及時、精准地溝通、匯報,做到下情上達,將輿情的起因、發展、措施、結果、分析、建議等匯總后逐級有序呈報給相關負責人和主要領導,最大程度地克服假日因為人員不足等客觀原因造成的信息報送和流轉不暢的現象。領導針對突發輿情事件作出批示和指導意見后,其精神要及時傳達到相關業務部門和宣傳部門等機構,切實貫徹落實。

此外,還要積極地推進應急宣傳和輿論引導工作。

在突發輿情熱點事件中,涉及機構及時、准確地發布信息,澄清事實,解疑釋惑,主動引導輿論走向,維護社會穩定,最大程度地避免、縮小和消除其造成的各種負面影響,營造良好的輿論環境非常重要,節假日同樣不能鬆懈和降低標准。信息及時有效發布是假期的重點與難點,前提是如何克服這一特殊時期在事實調查、信息梳理和口徑制定等方面的困難,成立專門工作班子,在充分掌握事實的基礎上確定對外信息發布內容各渠道,用好官方網站、微博、微信公眾號等快捷途徑,針對境內外輿情的關注點集中進行解疑釋惑、批駁謠言、引導輿論,特別對廣泛關注的熱點事件,要注重細節和邏輯,入情入理,努力贏得網民的信任。必要的時刻,可以調動利用主流媒體、活躍網民等第三方傳播資源,及時溝通,尋求合作,協助發布相關的進展、結果以及處理決定。特別還要注意在通報和引導環節中措辭和語句的使用,充分體現出人文關懷,切忌因表達不當觸發輿情的“次生災害”。

總之,在移動互聯網全面傳播的時代,黃金周長假期間的應急工作可能較平時有更大的壓力和困難,平穩渡過這一特殊時期對相關黨政機關而言是新的挑戰,需要高度重視並不斷總結既往的經驗教訓,力爭做得更好。

(作者:人民網輿情數據中心副主任 單學剛)

(責編:實習生、袁勃)