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上海地铁追尾事件舆情研究

人民网舆情监测室 庞胡瑞

2011年10月17日08:54    来源:人民网-舆情频道     手机看新闻

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  9月27日14时37分,上海地铁10号线发生列车追尾,200多人受伤。“7?23”动车追尾事故尚未平息,上海地铁追尾事故事发即得到了民众的大量关注。从新媒体爆料到传统媒体质疑反思,在这个过程中,上海地铁进行了一次舆情的涅槃重生。

  在此次危机应对中,上海市政府、地铁运营方在应对态度、信息公开、新媒体利用等方面均有较好表现。虽然事故造成的影响大,但是在舆情应对方面是得力、妥帖的,不啻为一次事故危机应对的范本。

  一、事件概述

  9月27日14时37分,上海地铁10号线两列列车发生追尾事故,造成多人受伤。事故发生后,“碰擦说”曾引起网友的广泛质疑,认为有关方面要“大事化小”,一些媒体报道中使用的“轻度追尾”也引发了网友的一片质疑。9月27日15时17分,上海地铁官方微博首次证实“上海地铁10号线因设备故障导致该故障区段(豫园站至老西门站下行区段)两列列车碰擦”。

  9月27日晚,上海地铁在微博上首次进行了道歉。截至次日18时30分,其微博共发布有关地铁事故的信息63条。有舆论称,这些信息“杜绝了谣言的产生,满足了信息饥渴网友的需求”。而在事故当晚,有关各方也联合举行了新闻发布会,披露事故、伤亡等信息。上海地铁官方微博负责人在接受采访时强调,“网络时代,瞒不住什么东西,没有必要遮遮掩掩”。

  9月28日,上海市卫生局召开新闻发布会,对外公布了10号线追尾事故中最新统计的赴医院就诊检查人数情况。

  10月6日,上海地铁“9·27”事故调查组公布事故调查结果:行车调度员违规发布电话闭塞命令,接车站值班员违规同意发车站的电话闭塞要求,导致10号线两列车追尾碰撞。认定“9·27”事故是一起造成重大社会影响的责任事故,12名事故责任人员受到严肃处理。至此,上海地铁追尾事故的舆论关注度明显下降,呈消退趋势。

  二、舆论关注度走势
上海地铁追尾事故舆论关注度走势(单位:篇)


  上海地铁事故发生在工作日的下午两点多,在传播上具有“窗口期效用”,构成了快速传播的时间要件,所以配合此次事件的“重大性”“贴近性”,该事件瞬时占据了主流媒体的头版、头条。

  从舆论关注度走势上我们看到,微博把握话语主动权。无论是从首先爆料的话语质量上,还是从持续关注的话语数量上均具有绝对优势。同时我们也看到,相对于传统媒体较为平滑的曲线,微博的相关话题走势存在着“陡升”“陡降”的特点,在瞬间推高舆情的同时缺乏一定的深度分析。

  “假期因素”在此次事件中凸显。可以看到,进入黄金周后的7天里,除了10月6日事故调查结果公布引发小波澜外,舆论均没有大的转折,这就为事故相关方妥善处理危机、平息舆论提供了时间。

  三、舆情应对过程点评

  上海地铁事故相关方能够妥善平抑舆论可以说是充分利用新媒体、尊重民意的结果,是坚持信息透明的成功实践。


  一、诚恳致歉,泪湿互联网

  事故发生以后,地铁运营方的申通集团总裁俞光耀鞠躬道歉,中共中央政治局委员、上海市委书记俞正声,上海市委副书记、市长韩正迅速赶往事故现场和收治伤员的医院。同时,上海地铁官方微博不断发布事故最新进展,该官方微博还一度就追尾一事致歉,称“今天是上海地铁运营有史以来最黯淡的一天”。此一系列动作,均在当日形成了诚恳致歉的舆论氛围,获得了网民的普遍认同。

  上海地铁在微博上写道:“无论最终原因和责任怎样,给市民乘客造成的伤害和损失尤感愧疚。全力抢救伤员、尽快恢复运营、接受和配合有关部门对事故的调查和追责、坚决整改举一反三,再多致歉比起实际损害也显苍白,但还是要深深道歉。”

  二、信息透明,把握话语权

  从官方微博看,自事故发生至9月28日夜,官方微博更新频繁,多达200余条的更新量满足了网民对权威信息的需求,大量的信息从官方微博中发布,网民对官方微博的信赖感加强,并密切关注官方微博的一举一动。

  在事件应对过程中,事故相关方坚持信息透明,充分利用微博客等新媒体,把握了话语权,对危机巧妙解围具有重要意义。

  四、网友观点倾向性分析


  感觉环境不安全,政府该担责(33%)

  人民网网友:先是“7·23”动车追尾,后是上海地铁追尾,我们难道进入了“追尾时代”了吗?这个社会很没有安全感。

  新华网网友:我们衣食住行都出现了问题,说明了我们生活的环境正在变差。小到“地沟油”,大到地铁,为啥这个社会不能给我们安全感呢?

  责任事故应该从严从重处理(24%)

  搜狐网友:看到事故调查报告才知道,原来这里面不完全是信号的责任,更多的还是人的责任,这种玩忽职守的事情绝对不能再发生了,我们要严肃对待这件事。

  新浪网友:看到这么多人因为坐地铁受伤,感到很不安。我们的生命掌握在一群人的手中,但是他们不负责。应该处理一批人,杀一儆百。

  希望其他地方引以为戒(22%)

  中华网网友:现在很多地方都在修地铁,也出了很多事。说明地铁涉及到的方面很多,我们应该从这次事故中多吸取教训。

  大众网网友:上海的地铁所采用的信号系统、控制系统其他地方也在用,应该引起重视,其他地方要彻底排查。要求上海地铁能深度检修(13%)

  人民网网友:上海地铁追尾事故本是可以避免的,但还是责任心问题导致了事故的发生。我们对这件事应该心存敬畏。同时,也应该对相关设备进行深度检修。

  网易网友:实际上不仅仅是地铁,包括电梯之类涉及人民生命财产安全的设备也容易出问题,希望政府能够出台相关的规定,要求加强此类设备的检修。

  事故处理得比较好,应该宽容(8%)

  东方网网友:在这个事故中,最令人感到欣慰的是我们没有被真相所蒙蔽,我们应该感谢微博、感谢新媒体。

  中国网网友:看到事故的处理结果,我觉得还是比较好的,地方政府已经不再害怕网络了,也愿意平等对话。

  五、媒体评论摘要

  虽然从生产力以及人均收入看,中国仍是一个发展中国家,但人们对安全的要求却超出了发展中国家民众的水平,向发达国家比肩看齐,这无疑对对政府的行政能力和管理水平提出了挑战。所以,不要沾沾自喜于我们已经取得的现代化水平,上海地铁追尾事故提醒我们,整个中国距离现代化其实还相当遥远。

  (据人民网,作者:邓聿文)

  现在的老百姓已经不再是过去那种可以靠行政强制、靠舆论遮蔽就能够忽悠的老百姓了,如今是自媒体发达、社交网络无孔不入的时代,信息的流动大大加强,你不去抢占真相的桥头堡,等到别人掌握了,你再苦口婆心也没人信。你信吗?反正他们都不信。咋办?就得在第一时间公布应当公布的信息,满足老百姓的知情权,这才是真正有效的危机公关。但愿上海地铁事故能够把信息公开继续深入下去,争取开个好头。(据《南方日报》社论)

  类似地铁信号系统这样人命关天的设备,倘若能够从德国引进,或是与德国人合资生产,我估计事故发生率会减少很多。如果是德国人不愿意合作,那就另说了。每个国家、每个民族,都有长处和短处,我们在学习、引进时也应当注意“扬长避短”“学其所长”。

  (据《北京晚报》,作者:苏文洋)

  公共设施的安全,包括公交、地铁、煤气、供水、供电等是社会安全系统最重要的节点,这些领域安全与否事关社会核心地带的运行安全,事关百姓身家性命,稍有疏忽就可能发生重大事故并造成大面积伤亡,还容易引发社会不稳定情绪,有关管理部门和行业必须以对人民生命安全高度负责的态度,深刻汲取血的教训,最大限度地避免类似事故再次发生。

  (据《齐鲁晚报》社论)

  六、舆情点评

  此次上海地铁追尾事故舆论应对的最大亮点是利用新媒体及时地进行信息公开。同时,官方公开的信息与网友爆料基本符合,从而赢得了网友的信任,没有给谣言生存的空间。舆论普遍对上海地铁方面事故应对态度提出赞誉,认为上海地铁方面第一时间迅速致歉的态度值得嘉许,给事故的调查、解决赢得了舆论空间。

  回归现实传媒环境我们看到,在新媒体时代,微博成为了政府信息公开的强大利器。政府在加强微博管理的同时,也应该从此次事件中看到微博所体现的“互助”“关爱”精神鼓舞了千万博友,“理性”“唯真”的态度激励了亿万网友。“济南公安微博”与“上海地铁微博”相继在危机事件中的适时发声都成功把握了舆论话语权,在当前的舆论环境中,对“打捞”政府公信力起到了重要的作用。

  不过我们应该看到,上海地铁在道歉过程中,微博中道歉词几经变更,经历了“道歉信息发布、删除、再发布、再删除、再发布”过程,引发了部分网友的质疑。这也凸显了一些机构在新媒体运用上还不够娴熟,对官方微博的使用缺乏统一的规范。
(责任编辑:赵乐)

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