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聚焦微服务 互联网服务能力提升显着

2013年05月29日11:13    来源:人民网    手机看新闻

  福建联通:聚焦微服务 互联网服务能力提升显着

  “感谢@中国联通福建客服”及时为我解决了问题,效率相当给力!对于你们的服务我给五星,看来选择@中国联通福建客服 是明智之举!“厦门陈先生此前曾在博上抱怨说186手机邮箱提示被冻结无法登录,导致工作上重要邮件一直无法接收。让陈先生没想到的是,在微博上一句无意的吐槽,福建联通客服微博竟在不到一个小时的时间内就为其圆满解决。事后陈先生兴奋地在微博上表示了感谢。

  随着无线互联网时代的到来,客户需求由简单的基础通信需求向个性化的信息需求转变。而一直以来,福建联通都专注于创新为广大客户提供贴心、便捷、高效的优质服务。2012年7月,福建联通客服官方微博正式启动以来,始终以分流传统服务热线话务量,开展新型互联网服务为切入点,不断探索,致力打造 福建联通”微客服小沃“的互联网服务品牌形象。事实证明,福建联通客服微博以其亲和、及时、积极的服务态度赢得了广泛客户的好评和认可。

  一年时间的运营,福建联通客服微博粉丝规模超过了27万,在全国联通客服微博中列居第二,累计服务覆盖已超过了90万人次。客户只要轻弹指尖,就能通过微博评论、私信的方式直接与小沃面对面对话,将自己在通信服务方面的问题向小沃进行咨询和反馈。小沃将在15分钟内与客户在微博进行互动沟通,主动释疑,及时处理,并将客户反馈问题纳入标准化服务流程。据悉,目前福建联通客服微博的客户服务需求响应及时率趋于100%,月均微服务诉求受理量近万件次,其中,客户抱怨率从开始的80%降低到26%,表扬率也同步从2%提升到了18%。总体来看,福建联通的互联网服务的整体能力和水平都呈现明显的提升趋势。

  为了进一步改善客户服务感知,于微细处拉近与客户的距离,福建联通一方面通过多维度加强网络实时监测与预警,及时发现重要客户抱怨信息,并根据用户服务类型需求,提炼用户服务需求内容,开展积极互动引导,以提供更精准更快捷的在线服务;另一方面专门建立了QQ微客服交流群,加快微博客户反馈问题在省、市二级的及时传递,跟进问题的快速解决情况。通过将微客服与现有标准化服务流程有机对接,实现了现有标准化服务体系的有效延伸,清晰明确,有条不紊,为改进服务模式、提升服务质量作了有益探索。

  记者了解到,福建联通下一步将借助客服微博这一服务平台,继续聚集微信客服、在线客服、QQ客服、掌上客服等于一体的多平台互联网服务模式,逐步搭建起多元化的”互联网服务中心“, 让新型互联网服务得到最大发挥,以带给客户全新的服务感知,以及更便捷的服务体验,从而实现客户口碑的正向传播。

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(责编:朱明刚、庞胡瑞)

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