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3.15食品行业舆情特稿:

商家利益蒙眼 消费者去哪儿了?

人民网舆情监测室助理分析师  纪新宇

2014年03月14日15:31    来源:人民网    手机看新闻

  引言

  一年一度的3.15国际消费者权益日即将到来。人民网舆情监测室通过对一年来食品安全重点舆情事件的梳理发现,以2013年年中为节点,过去的一年可以分为两个阶段。

  在第一阶段,自2012年以来愈演愈烈的食品安全问题进入集中爆发期,在乳制品、肉制品、粮食作物领域,假冒、有毒事件此起彼伏。涉事商家在利益的蒙蔽之下,置消费者的利益于不顾。

  彼时,从央媒到地方媒体,对于食品安全问题的舆论监督力度高涨。

  频繁出现且令公众产生恐慌情绪的食品安全事件引起了中央及相关监管部门的高度重视。从2013年5月开始,中央针对乳业、农副产品、保健品等多领域近期暴露出的问题,展开了一系列力度极大的整治行动,并出台了一系列带有行业引导性质的政策。

  从2013年下半年至今的第二阶段,食品安全问题得到明显改善,各领域的龙头企业在政策引导下集中精力发展业务,扩大市场。

  随着中央针对各细分领域政策、法规的陆续出台,以及相关标准的确立与统一,食品安全问题得到了更有效的政府监管,各领域内的龙头企业将以多种方式和渠道兼并中小型企业,从而以资源整合、标准统一的新模式更好的适应市场需求。

  今年3月5日,国务院总理李克强在《政府工作报告》中提到,要用最严格的监管、最严厉的处罚、最严肃的问责,坚决治理餐桌上的污染,切实保障“舌尖上的安全”。

  《政府工作报告》为2014年全年的食品安全监管工作定下了一个明确的基调,主流媒体和行业专家对此已有共识。

  在“舌尖上的安全”所涵盖的大食品行业,一切以食用、饮用为消费终端的商品,都被覆盖在三个最严的问责范围之内。

  值此2014年国际消费者权益日来临之际,人民网舆情监测室全面梳理过去一年间的食品安全事件。

  展望未来,随着监管力度的加大和部分行业的深度调整,各领域的行业集中度将进一步提高。

  在商业竞争激烈程度加大的同时,市场机会也在同步增加。

  我们相信,在明确的行业标准和严肃的法治环境下,那些有社会责任和担当的良心企业,必将拥有更广泛的市场,以及品牌忠诚度更高的消费群体。

  与媒体论战 企业为谁而战?

  从2013年4月起,农夫山泉与《京华时报》就矿泉水标准问题展开了一场声势浩大的企媒论战。

  5月6日,农夫山泉召开新闻发布会,董事长钟睒睒强硬回应媒体质疑,并称将退出北京桶装水市场。

  5月7日,《京华时报》最后一次大规模报道农夫山泉事件后,该报再未提及该品牌。

  5月9日,《人民日报》刊发《农夫山泉抽查合格率100%》,农夫山泉品牌危机暂时解除。

  站在消费者的角度看,这是一场没有赢家的论战。

  在双方你来我往的争论中,消费者完全被无视。

  报纸的消费者是读者,《京华时报》在长时间动用大量版面报道此事时,是否考虑到了受众的感受?媒体在打着社会公义和知情权的名义开战时,是否应该先搞清楚“你为谁而战”的问题?

  同样,作为行业内的龙头企业,农夫山泉的产品畅销全国,企业一直都以积极的公益形象出现在公众面前。然而,在标准门的对战中,当企业频繁公布一系列外行人根本看不懂的代码、数字时,有网友提出了这样的问题:“我就想知道,你们的水到底有没有问题,安不安全?我不关心你们用的是什么标准。”

  危机爆发 信息公开要及时

  虽然已经被证实是虚惊一场的乌龙事件,但去年8月的恒天然毒奶粉事件在爆发之初,部分涉事企业的应对措施依然值得探讨。

  2013年8月3日,新西兰初级产业部通报,新西兰恒天然公司一工厂去年5月生产的浓缩乳清蛋白粉检出肉毒杆菌,部分原料销往中国。8月4日,有媒体报道,恒天然方面虽然指出中国有3家客户进口了问题产品,但并未公布3家客户的具体名称。

  《新闻晚报》当时质疑称,恒天然发布消息后, 有关部门4日才公布国内涉事企业,为何事件发生后,涉事企业不抓住舆情应对的 “黄金4小时”,主动向社会公布,率先对问题产品采取追溯、召回等措施?迟缓公布与迅即公布,部门公布与企业宣布,意义完全不同。

  恒天然针对不在第一时间公布客户名称的解释非常刺眼:“因为恒天然与客户都签有协议,公布客户的名单必须得到客户许可才可以。”

  企业与客户有协议,那与购买产品的消费者又是何关系呢?

  几家涉事企业也是在国家质检总局通报名单后,才通过官方网站发布召回声明的。

  此事在信息透明度问题上的另一个质疑点是雅培。

  8月5日,恒天然在京召开新闻发布会,公布了受到污染的原料浓缩乳清蛋白共计38吨,涉及8家企业。在公布涉事企业名称时,只有一家涉事食品类公司一直未对外公布,恒天然方面的解释是,这家公司不希望提到他们的名字。

  雅培迅速成为恒天然事件的第二个高潮点。在被舆论确认为“希望隐藏名字的公司”之后,雅培承受着外界对其试图隐瞒真相的强烈质疑。

  法律人士分析称,按照公司间的合同协议,如果事件危害程度微小,不公布可以原谅,但是当事件已经发酵成为公众食品安全事件,危害到公众利益时,就应该公布事情进展,满足公众知情权。

  而雅培公司在接受媒体采访时,却坚称自己并非那家有意隐瞒名字的公司,售出产品正在召回中。

  8月7日,在舆论的质疑声中,雅培终于发布了官方声明,其中详细解释了该公司对问题产品的处理情况,但对于恒天然此前提到的“客户要求保密”一事却知字未提。

  雅培相关负责人对媒体解释称:“我们不想打口水仗,去争辩自己究竟是不是要求保密的客户,现在我们只想把事件过程和事实清楚的讲出来,由公众自己去判断。”

  在食品安全危机事件中,企业最明智的做法应该是信息及时准确地公开,纸里包不住火,任何迟疑和辩解都将为企业形象带来倍增的损害。

  作为企业存在的最大意义,消费者的眼睛是雪亮的,可以用手中的钞票去投票。只有那些真诚面对消费者的企业,才会赢得消费者的信赖,从而赢得商业竞争的胜利。

  接连出事 沃尔玛应正视问题

  在面对消费者时,世界最大零售业连锁企业沃尔玛的做法也值得商榷。

  去年年底,一名消费者在济南沃尔玛购买熟牛肉和驴肉后,经相关部门检测发现竟为狐狸肉。

  沃尔玛方面应对此事的第一反应是:食品进出超市都是有严格的质量把关,供货商会提供相关质量报告,由于超市无法检测食品,沃尔玛只能依赖于报告,到底是谁出了问题,要调查清楚才知道。

  在舆情发酵数日后,沃尔玛才发布声明,但只交代了事件进展,其对此事的解释是,在售的产品多达万件,只能审核产品生产商供应商的相关证件、资质是否合格;相关产品食品安全是否存在问题。“我们无法检测在售产品的成分”。

  面对关于消费者健康的食品安全问题,沃尔玛的态度无法令人信服。

  就在狐狸肉事件平息后不久,央视就报道了该企业存在不具备完整资质和证照的食品企业“特批”进店销售一事。

  期间,还有北京媒体报道了沃尔玛销售过期进口海苔的事件。

  而这并不是沃尔玛第一次出现“过期事件”,早在2013年5月初,沃尔玛在南宁的一家超市就被曝出用过期鸡蛋制作蛋糕。

  当时,沃尔玛高层曾宣布投入1亿元强化食品安全管理。此举也被媒体解读为沃尔玛中国的“救火”之举。

  沃尔玛官方网站信息显示,截至2013年2月28日,已经在全国150多个城市开设了390多家商场。然而,在华业务迅速扩张的同时,食品安全问题令这家零售业巨头遭遇信任危机。

  特别关注:3.15一年间 食品行业10大断头新闻

   综述:食品安全环境 折射社会发展程度 

  综上所述不难看出,近年来国内食品安全事件频出,尽管其类型多样,事件后续发展程度不同,但其共性在于大多数事件的源头,利益驱使、监管缺位。

  2013年,延续自2012年的食品安全问题并未得到有效遏制,甚至有愈演愈烈的趋势。例如,在“冰块门”事件中,几家涉事企业对餐厅卫生环境的重视程度成为舆论抨击的焦点。在毒生姜、病死猪、假羊肉等一度引发社会恐慌情绪的恶性食品安全事件中,从生产源到销售源,商家始终将利益最大化做为自己的从业标准,从而将法律之剑抛于脑后,丧失了道德底线。而在在狐狸肉事件中,沃尔玛的进货渠道和筛查体系成为公众质疑的重点。

  人民网舆情监测室在回顾一年来的重大食品安全事件时发现,几乎所有涉事食品企业、商家及产品,问题的根源都在于,将商业利益摆到消费者利益之上。

  套用时下的流行句式,我们不禁要向这些涉事商家怒问一句:消费者去哪儿了?

  此时,我们不由得想起美国商业大亨马歇尔·菲尔德的那句经典名言“顾客就是上帝”,这是一条在商业实践中无数次被验证的真理,深入人心。如今,一些被眼前利益蒙蔽的商家却摒弃真理,其付出的代价必将是惨重的。

  从宏观上看,一个国家的食品安全程度,与其社会经济发展进程是同步的。我国在发展转型期出现的食品安全问题,也是社会发展历程中的一种必然。

  面对这些问题,中央加大了监管力度,针对奶粉、肉类、保健品等多领域展开行动,试图以高压打击的方式令食品安全领域中的违法犯罪者无处安身。一位国家食品药品监督管理总局的领导甚至说出了“让那些为了谋财不惜害命的人倾家荡产、人头落地”的狠话。在中央的大力治理之下,食品安全问题在2013年下半年得到一定程度的缓解。

  我们从3.15一年间的一些细节中发现,每一起重大食品安全事件(事故)发生后,在强大的舆论监督环境下,地方政府和相关监管机构最终都能以不逃避、不回避的务实态度积极处理、妥善解决。

  2013年底,中央农村工作会议上,中央领导强调,能不能在食品安全上给老百姓一个满意的交代,是对我党执政能力的重大考验。

  一年一度的3.15国际消费者权益日将至,一批在利益驱使下泯灭良知的不法奸商又将被媒体曝光,并因此受到法律的处罚和信誉的沦陷。

  通过党和政府对食品安全监管力度的逐步加大,以及媒体全面的舆论监督,我们相信,我国食品安全环境将会朝着更好的方向发展。

  在道德与法律的双重约束下,在权衡做与不做之间的利弊得失之后,那些欲有大作为的食品企业,终将走入商业发展的正途,为广大消费者长期提供优质、健康的食品。

  附:2013年3月-2014年3月:重大食品安全事件回顾

  1、恒天然毒奶粉乌龙事件

  2013年8月3日,新西兰初级产业部通报,新西兰恒天然公司一工厂去年5月生产的浓缩乳清蛋白粉检出肉毒杆菌,部分原料销往中国。

  8月5日,经国家质检总局确认,娃哈哈、可口可乐中国公司、多美滋均使用了可能受到肉毒杆菌污染的浓缩乳清蛋白粉。随后,涉事企业相继发表声明,对问题产品采取追溯、召回等措施。

  在恒天然事件之前,洋奶粉频繁曝出质量问题,恒天然事件令这一趋势达到顶峰。

  事件在8月底发生了戏剧性变化。新西兰初级产业部发布声明称,恒天然8批次乳清蛋白粉中的细菌并非高致病肉毒杆菌,而是普通产芽胞梭状芽胞杆菌。新西兰奶粉并无食品安全问题。

  2、肯德基冰块门

  2013年7月20日,央视曝光了3家快餐连锁企业的冰块问题。

  央视记者从崇文门的肯德基、真功夫和麦当劳3家大型快餐店中,取回可食用冰块进行抽样检测。检测结果显示,各店冰块的菌落总数均不达标。

  三家被央视曝光的快餐企业均在次日通过官方微博做出回应。

  3、山东毒生姜事件

  2013年5月4日,央视报道称,山东潍坊一些姜农使用神农丹种姜,主要成分是一种叫涕灭威的剧毒农药,50毫克就可致一个50公斤重的人死亡。涕灭威能够被植物全身吸收,当地农民根本不吃使用过这种剧毒农药的姜。

  事件随后迅速发酵,引发全国范围内的公众恐慌情绪,各地执法部门紧急检测市场上在售生姜,所有鲁产生姜均成为检测重点。

  4、生肉领域问题频发

  2013年3月,黄浦江上海松江段出现数千头高度腐败的死猪,导致江水污染。

  有关病死猪的处理善后问题,是一个食品安全的长期隐患。在沪上事件爆发不久后,又有媒体披露了一起同期发生在福建的病死猪流向餐桌的恶性事件。

  与生猪领域相比,2013年集中爆发的羊肉掺假问题关注度更高。

  2013年5月初,公安部称,江苏江阴犯罪嫌疑人卫某等人以狐狸、水貂等未经检验检疫的动物肉制品制售假羊肉,并销往江苏、上海等地。

  同期,媒体还报道了一些连锁火锅店供应的羊肉片掺假问题,而在很多一线城市的肉类批发事件,也出现了销售假羊肉事件。

  如北京著名的新发地市场,个别商户以10元一斤的超低价售卖羊肉卷,经专业机构检测,显示该商户所售羊肉卷掺有鸭肉。

  5、农夫山泉标准门

  2013年4月中旬,《京华时报》称,中国民族卫生协会健康饮水专业委员会秘书长马锦亚向记者确认,农夫山泉执行的标准不如自来水标准。

  随后,农夫山泉官方微博声明,产品品质远高于现在的国家标准、工业标准和地方标准,称《京华时报》报道不严谨不科学。

  由此,企业与媒体间展开了一场近一个月的论战。

  11月下旬,在时隔半年后,农夫山泉在官方微博上突然发布信息称,其起诉《京华时报》社侵犯名誉权纠纷案将于11月29日在北京市朝阳区人民法院开庭。

  根据农夫山泉此前提供的信息,《京华时报》社料将被索赔2亿元人民币。

  6、果汁饮料企业烂果门

  2013年9月22日,《21世纪经济报道》刊发瞎果原料链条调查,称腐烂变质的“瞎果”被果汁企业收购加工成果汁。

  安徽省砀山县、江苏省丰县、山东省平邑县的4家果汁饮料生产企业涉嫌使用“瞎果”、“烂果”,自曝光以来,事件不断发酵成“烂果门”,内地果汁龙头企业汇源也卷入其中。

  汇源集团于9月23日晚发表声明,称不存在使用变质水果加工果汁的情况。26日,另一家被波及的果汁企业也发布声明,称不存在使用变质水果加工果汁的情况。

  7、转基因与粮食安全

  2013年夏天,媒体报道称,农业部已经批准发放了三个转基因大豆进口安全证书,但并未说明进口的是哪些国家。

  中国扩大转基因农产品进口引发热议。官方回应称严格按照审批程序发放安全证书,农业专家亦表示经过许可进口的转基因农产品对健康无害,而普通民众对转基因食品的安全性仍存疑虑。

  除去在食品安全层面的考量外,转基因大豆入华的另一大争议点在于内地粮食危机。2013年10月底,媒体报道称,由于“洋大豆”大量进口等原因,我国大豆产业正面临严重危机,黑龙江省九成非转基因大豆加工企业亏损停产。

  2013年11月底,国家发展和改革委员会、国家粮食局、财政部、中国农业发展银行等四部门发布通知,要求东北地区做好粮食收储工作,落实粮食省长负责制。

  在今年的两会上,转基因作物再度成为代表、委员们关注的焦点话题。

  全国政协委员崔永元带来了有关防止滥种转基因作物、对其加强监管的提案。

  农业部副部长牛盾称,转基因食品安全评价制正在推进。而农业部长韩长赋甚至对媒体表示,“我现在就吃转基因大豆油。”

  综合目前的舆情走势,转基因作物推广的争议不可能很快平息,将继续成为业界争论的焦点。

  8、广州镉米事件

  2013年5月16日,广州市食品药品监管局网站公布了第一季度餐饮食品抽验结果,其中一项结果为44.4%的大米及米制品抽检产品发现镉超标。

  官方公布了问题产品,却不公布具体的产品品牌,尤其是涉及到当地百姓几乎天天吃的大米。消息在5月17日被广州当地媒体报道后,立刻遭到强烈质疑。

  在媒体的多次追访下,“黑名单”浮出水面。媒体随即将关注焦点转移到问题大米的原产地湖南,于是,严重的土壤污染终于被曝光。

  镉米事件的背后,隐藏的更深层次问题是粮食安全监管。一旦监管失当失职,又与民意缺乏有效沟通,事态升级的速度将非常快。

  9、沃尔玛售狐狸肉事件

  世界最大零售业连锁企业沃尔玛售狐狸肉事件成为2013年底最大的食品安全事件。

  据媒体报道,一名消费者在济南沃尔玛购买熟牛肉和驴肉后,经相关部门检测发现竟为狐狸肉。事发后沃尔玛并未第一时间正面回应,直到23日,沃尔玛才通过媒体发布道歉声明。

  舆论除了对沃尔玛进货渠道和销售体系的质疑外,也对地方监管部门提出质疑,认为在一起如此严重的售假事件中,监管执法机构难脱干系。

(责编:何起良、庞胡瑞)


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