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漳州供电公司“网格化”服务惠及社区居民

2014年08月14日14:45    来源:人民网    手机看新闻

  “报纸、电视、电台上发布的计划停电通知,哪个变电站检修?哪条线路接火?很多居民都不懂。现在好了,漳州供电公司将社区“网格化”后,只要涉及到对小区供电线路实施计划停电检修,片区经理都会及时提醒物业和居民。”荣昌花园物业经理老梁说道

  社区“网格化”管理,其基本思路,就是在街道、社区大格局不变的基础上,依据社区客户数、管辖面积、难易程度等将城市社区划分若干个网格,以网格化的方式,设立集抄表员、社区服务员、台区管理员于一体的片区服务经理,来整合社区资源,强化社区职能,提升社区服务,从而实现社区管理科学化、精细化和长效化。

  心系万家情 赢取百姓喝彩

  走进建元南花园小区,门口的公示栏上贴着各种用电提示,其中有关于安全用电的宣传,也有关于停电检修的通知,这些提示经片区经理的“释译”,变成了简单易懂的形式进行介绍。

  林惠华,是漳州市区内的建元南花园“片区服务经理”。无论她去哪一个社区,林惠华总会随身携带的《走访记录本》,一张张记录的满满的,这是她走访社区、居民的“见证”“今年5月15日,林惠华走访建元南小区物业,调查语音电话冒充电力部门要求转账缴费情况;今年6月18日,林惠华走访居民客户、商业客户,向居民介绍国家电网公司阶梯电价电价和峰谷电价的内容……

  “供电服务很人性化、很专业,特别是遇到小区计划停电,片区服务经理都能提前将停电通知张贴在‘电力爱心宣传栏’,他们还把联系电话和服务项目进行广而告知,居民都不用再打物业电话,小区居民生活平稳有序,为你们的服务点个‘赞’。”漳州建元南花园小区物业主任林辉赞不绝口:片区服务经理帮助社区的孤寡老人代交电费、上门宣传安全用电知识、并发送“爱心缴费提醒卡”热心引导客户通过哪些方式缴费会更方便……

  为塑造优秀的片区服务队伍,该公司全面推行一张服务名片、一本服务手册、一个电力爱心宣传栏、一份服务档案、每月一次社区走访联系、一个供电服务QQ群(微信群)等为主的社区服务“六一个”工程,依托“一栏三网”开展对外宣传活动,在全市123个爱心宣传栏、小区物业张贴电费结算友情提示,并深入社区开展电价电费政策宣传活动,挨家挨户发放“爱心缴费提醒卡”、片区服务经理名片等,公布片区服务经理的电话,充分了解客户的诉求,为客户答疑解惑;建立片区服务档案,为特殊用户提供POS机上门划卡服务,并将“片区延伸服务”送到特殊客户的家中,以全方位的社区网格管理促进电力片区服务规范化、标准化,营造良好的供用电环境,打造“网格化”社区服务精品工程。自片区经理运行以来,共受理社区居民用电咨询、查询、报装、报修共计5万多件,他们走街串巷,成为城市居民的“街坊”,像一面优质服务的流动旗帜,成为大街小巷一道亮丽的风景线。

  消除中梗阻 打造星级服务

  5月16日,漳州供电公司结合群众实践教育路线活动,紧紧围绕着如何规范停复电管理、缺陷申报管理、低压用电性质排查、箱户关系核对等10余项指标和专项工作进行深入剖析,对照每个指标、每项工作存在的问题,制定消除“中梗阻”的办法和措施,切实解决问题。

  “刘先生,您看,手机微信上就有关于阶梯电价和峰谷电价的详细说明,这里面都有很全面的介绍。以后,您有什么用电方面的难题,都可以在这个微信公众平台上了解到。同时,您也可以打电话联系我。”鑫荣小区片区服务经理柯小荣如是说道。

  在该公司开放的微信公众账号“漳州生活用电小助手”平台上,市民可以方便快捷地查询到居民生活用电各项业务办理流程、电费的分类和计算方法、网上查询电费的方法、居民用电常见问题的解决办法、停电公告与各类电力政策。

  此外,该公司还引入客户关系管理,满足社区居民电力服务需求多重性。从静态宣传、主动沟通、延伸服务、爱心协调等四个维度建立社区电力服务响应机制,开辟社区电力“优质服务信息流”绿色通道,取得客户诉求第一时间解决,将供电服务送入社区寻常百姓家,实现“面对面沟通,心连心服务”。该公司通过评比“星级片区服务经理”,要求片区服务经理以“五个心”(即真心、细心、耐心、感恩心、责任心)兑现“五星级”服务,有效地提高片区经理的工作积极性和服务客户的主动性,该公司片区经理深入广大客户群体中,发现并解决申报表计缺陷306条;发现并解决市区低压用户用电异常1500余户,极大的消除了服务过程中的“中梗阻”问题。

  推行量化制 提升精品管理

  随着客户对供电诉求的不断提高,国网漳州供电公司向全体片区经理发出全员“精品管理”意识,纠正了片区服务经理“管理的事是管理人员的事”的片面认识,激发了片区服务经理主人翁意识,进一步提升了片区服务经理服务行为。

  “公司全员‘精品管理’意识的提出,对我们片区服务经理提出了新的要求,迫使我们学习更多的知识完善自己的服务,慢慢由被动向主动转变,努力为广大社区居民当好‘电保姆’。”片区服务经理林玮说道。

  片区经理承担着越来越多的营销基础性工作,每位片区经理就是所辖片区的“主人”。“不是班组长、专职、分公司领导才具备管理责任,各片区经理都要树立‘精品管理’意识!”该公司要求全体片区经理敢担当、树导向、重执行,以全员“精品管理”和“精品服务”意识做好每一件事,极力打造保姆式供电服务。同时,该公司还聘请大学老师、酒店经理等对片区经理的培训,汲取其他行业的优秀经验,加强了各个片区经理的服务意识。

  此外,该公司还推出“量化制”绩效管理体系,围绕打破“大锅饭”、拒绝“绩效管理拍脑袋”以“分级分类、量化考核、统一规范、科学评价”为原则,并通过“对标、对表”和“头脑风暴学习法”,定期分析影响公司各项工作实施过程中存在的关键问题,及时针对性地提出新的改进方法,切实做好全员“精品管理”工作。

  群众的眼光是雪亮的,老百姓的心里是亮堂的。如今,“网格化”的片区服务已覆盖全市146个社区,48名片区服务经理组成的服务小分队活跃在漳州各个社区。国家电网“你用电,我用心”的服务理念,以片区经理为沟通载体,从最广大居民客户入手,架起了供电企业和用电客户之间的桥梁,为广大居民客户送去了光明和幸福。

 

(责编:周晶、陈宁)


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