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用电出故障 微信直接报

--广东电网首次尝试微信故障报修

2014年12月12日17:01    来源:人民网-舆情频道    手机看新闻

  12月8日,从东莞供电局微信故障报修功能于11月正式上线,成为广东电网首推该业务的地市局。东莞用电客户在“点击办理--故障报修”、“点我报障”即可跳出报障界面,客户只需要填写姓名、手机号码和在地图上点击详细的地址等,抢修人员将立即快速到现场提供抢修复电服务的工作。

  “一键式”操作老少皆宜

  据东莞局相关工作负责人介绍,与传统用电客户拨打95598供电服务热线报障不同,官方微信报障平台通过手机、Pad等移动终端登录“广东电网”App,就能轻松实现停电自助报障。

  客户尝试东莞供电局“微服务”(叶琳琳/摄)

  “如仅您一户停电,请确认电费已缴清,再检查电表后的线路是否有故障,如有故障请联系有资质的电工检查;如电表及表前线路(供电方资产)故障,请点击下方报障。”就在功能上线当天,家住东莞东城的家庭主妇陈女士就尝试登录“广东电网”微信平台进行报障,陈女士在“广东电网”微信平台通过“点击办理--故障报修”、“点我报障”、“选择故障报修的类型”等8个简单步骤,就能轻而易举地完成微信故障报修。陈女士表示,停电报障平台操作非常简单,完全是“一键式”操作,适合绝大多数用电客户使用,操作体验令人满意,并且没有以往因抢修人员不清楚故障地点而产生的电话干扰。

  在报障界面设计中,该局还就停电情况设置了选择故障报修的类型。供电部门透露,客户可先花一点时间了解左右邻居是否停电后,确认“单户停电”或“一带停电”的停电范围,这也大大提高了供电部门对停电性质的识别能力。值得一提的是,该局会对客户报障信息进行审核,如果出现属同区域重复报障、错峰停电、计划停电、欠费违约停电、非供电局设备故障、客户资产情况,该局会详细说明审核不通过,不受理报障业务的理由,减少客户抱怨情绪的产生。

  快速报障不超过1分钟

  目前,东莞供电局95598话务量比例均居全省前列,东莞局平均每月收到停电报障次数多达3571次,话务量高峰期,该局95598供电服务热线还会增加约3倍的客服坐席,给话务受理员带来了较大的工作压力。据悉,东莞局结合自身广东电网微信关注客户数和绑定客户数最多的特点,在微信平台中新增“故障报修”功能。在微信报障平台运行期间,更有望为传统话务平台减少30%的话务量。尤其是在重大节日保供电、突发供电事件话务量突增的特殊时期,可以有效避免了客户因坐席员繁忙而不能及时接入人工服务的情况发生。

  供电部门还介绍,客户通过广东电网微信号,上传故障报修基本信息后,更可利用手机拍照与定位的功能,上传故障现场照片和故障现场定位地址,为报障审核人员提供审核依据,并有助于抢修人员提前了解故障现场状况。此外,在抢修过程中,客户还能实时接收停电信息通知,第一时间通知客户预计复电时间,减少客户因停电所产生的损失,使抢修进度更透明;抢修工作完成后,客户将接收到服务评价邀请,对本次的抢修工作进行评价,使客户评价信息更实时、科学有效。

  作为广东电网微信故障报修项目首个试点上线地市局,东莞局利用广东电网微信端、手机APP应用端、快速复电平台与营销系统三大平台对故障报修服务实现闭环管理,全面掌握抢修信息,而客户从掌上发起报障、到传递到急修人员手中的终端显示出工单信息,整个过程前后不超过1分钟。下阶段,该局将不断优化客户界面、贴合客户使用习惯,届时微信故障报修平台将迎来更多客户来体验。(许思雅 熊淦辉)

(责编:周晶、陈宁)


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