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食品行业一周舆情(8.17-8.23)

国产奶质量仍未获消费者认可 多家企业陷食品安全风波

人民网舆情监测室舆情分析师:熊剪梅

2015年08月25日16:32    来源:人民网-舆情频道    手机看新闻

8月17日至8月23日期间,乳业方面,“三聚氰胺连续7年合格100%”、“多家婴儿奶粉企业均出现净利、营收双双下跌”等成为热度较高话题。食品安全领域,“郑文琪龙虾盖浇饭”和“面包新语”被曝存在质量问题引发关注。

虽然农业部称三聚氰胺等违禁添加物抽检合格率保持在100%,但国产奶粉质量仍然没有获得消费者信赖,多数网民怀疑国内的监测标准以及国产奶粉除三聚氰胺以外的其他质量问题。而国内多家婴儿奶粉企业净利、营收双双下跌,则引发了舆论对国产奶粉“转型阵痛”的关注。餐饮业方面,移动支付进军线下,舆论关注支付市场重新洗牌,认为移动支付能够带动餐饮业O2O以及精准营销的发展,支付安全则成为公众关注主要问题。食品安全问题方面,在朋友圈营销火爆的“郑文琪龙虾盖浇饭”出现消费者食用后腹泻的问题,负面影响迅速波及所有加盟店,总部在事实不清晰的前提下,做出“怀疑是竞争者故意抹黑”的声明,后期被证明实为员工带菌操作被“打脸”,企业信誉严重受损。“面包新语”陷“不换油”风波,引发网民对知名企业食品安全问题的关注。“面包新语”用监查部门结果证实自身产品不存在问题,获得了部分网民的认可,但由于声明传播度有限,以及过去食品安全问题留下的不良印象,使得舆论质疑之声仍然大量存在。

【食品行业舆情热点解读】

1.三聚氰胺连续7年合格100% 国产奶质量仍然未获消费者认可

农业部部长韩长赋8月18日在中国奶业D20峰会上介绍,农业部连续7年实施生鲜乳质量监测计划,三聚氰胺等违禁添加物抽检合格率保持在100%,规模牧场的生鲜乳乳蛋白、乳脂肪含量均大幅高于国家标准。

国产奶粉虽然在品质方面有所进步,但消费者并未放心,对质量问题的担忧依然存在。《中国青年报》对此评论认为,当年的三聚氰胺事件对消费者“伤害”太深,修复消费者对国产奶的信心需要一个漫长而曲折的过程。此外,国产奶系列产品的质量没有完全实现百分之百合格,消费者对此就有担忧。从反馈来看,网民对国产奶粉的质量问题,还存在很多的疑问,如有网民质疑农业部对国产奶粉的评判标准,有网民质问三聚氰胺合格,那国产奶粉中是否存在激素、抗生素、黄曲霉素等问题。由此可见,要让消费者接纳国产奶粉,恢复信赖,乳企和有关监管部分仍需努力,做好“持久战”的准备。有业内人士预测,随着国家对奶粉质量监控力度的加强,各大奶业对奶粉品质的重视,未来的国产奶业行情或许会雨过天晴。

此外,随着国内乳企竞争加剧,国内婴儿奶粉格局演变备受关注。《南方日报》报道指出,近日,合生元、圣元、美赞臣、雅培等陆续发布年报、半年报、季报,多家婴儿奶粉企业均出现净利、营收双双下跌的惨状。部分乳企分析认为业绩下滑主要受海淘、网络渠道冲击影响销售分流,同时国内婴儿奶粉市场硝烟弥漫的价格战,也大大损伤企业自身的元气。

对于乳企利润普遍下滑的现象,业内人士表示这是国内乳企经历“转型阵痛”的正常表现,市场大不必过于忧虑,在当前品牌过多、集中度低的形势下,这样的暂时性局面反而有其积极的促进作用。多数民众则对价格大战表示“喜闻乐见”,表示在保证质量的前提下,“价格战”符合市场规律,能让民众买到更便宜的奶粉。而不论是业界还是民众,都具有一个共识,那就是乳企利润的下滑,能够实现“优胜劣汰”,让优秀的乳企发展壮大,同时促使他们积极变革,实现企业的转型。

2.移动支付进军线下 舆论关注支付市场重新洗牌

近日,餐饮业呼吁多年的“降低银行卡刷卡手续费”传来实质性进展。根据媒体披露的中国支付清算协会《关于完善银行卡刷卡手续费定价机制有关问题意见》征求意见稿,未来银行卡刷卡手续费将“取消行业分类”、“降低费率水平”,餐饮业高费率刷卡有望终结。

《江南时报》引用分析人士话指出,餐饮刷卡手续费的再次下调,与近年来第三方移动支付大举进军线下餐饮门店密切相关。随着“互联网+”战略落地,今年起,支付宝、微信支付、京东为首的第三方移动支付企业开始跑马圈地,大举拓展线下交易,抢食银行的刷卡支付蛋糕。前瞻网分析认为,随着刷卡费率降低,餐饮业各种支付方式竞争将更为激烈,支付市场有望重新洗牌。

移动支付成为餐饮新热点。此前,肯德基在全国陆续接入支付宝移动支付获得舆论较大关注。8月17日,餐饮连锁品牌外婆家也宣布与支付宝达成全面合作,各地移动支付风潮愈演愈烈。对此,舆论普遍看好移动支付对餐饮业发展的帮助。众多网民表示,移动支付方便快捷、手续费较低,愿意选择其作为支付方式。业界则更关注移动支付对餐饮转型的帮助作用。分析人士认为,餐饮行业与互联网融合将成为发展新趋势。首先,移动支付将进一步带动餐饮O2O的发展,特别是外卖模式的发展;其次,移动支付可以成为新的营销手段,通过消费积累和沉淀数据,从而获取消费者信息的大数据,为以后精准营销打好基础。

移动支付对推动餐饮业变革转型具有重要推动作用,恶性竞争和安全保障成为隐患。支付宝、微信支付、百度钱包已经在线下展开了激烈竞争,在外卖领域的各种烧钱、贴补模式等粗放式竞争模式也饱受舆论诟病。此外,对用户而言,移动支付安全成为最受关注问题,对于消费者来说,移动支付安全是首要保障,谁能够在移动支付安全领域做到极致,才可能在这场混战中赢得最多的用户。

3.“郑文琪龙虾盖浇饭”致顾客呕吐腹泻 企业推脱责任遭质疑

8月14日至15日,7名消费者在食用郑文琪龙虾盖浇饭上海五角场店提供的龙虾盖饭后出现呕吐、腹泻等症状。16日,该店被杨浦市场监管局查封。“郑文琪龙虾盖浇饭”上海店的疑似食物中毒风波,迅速波及“郑文琪龙虾盖浇饭”所有加盟店,龙虾盖浇饭安全问题引发社会关注。舆论纷纷猜测“中毒”源于饭店使用“死虾”或添加了化学剂成分。8月21日,上海市杨浦区政府官方微博@上海杨浦发布消息,指出检验结果显示,细菌性食物中毒系员工带菌操作所致。

8月16日,媒体开始关注7名消费者在食用郑文琪龙虾盖浇饭后出现呕吐、腹泻等症状的问题,媒体多用疑似中毒定义该事件。8月17日,“郑文琪龙虾盖浇饭”在微博和微信进行了回应,“初步怀疑为竞争对手恶意诽谤”被媒体所重点强调。随着郑文琪龙虾盖浇饭五角场店被查封后,有关各地的监管部门都对郑文琪的门店采取了加强监管的措施。8月18日,媒体关注达到顶峰。除了对涉事饭店的关注,媒体报道开始转向调查分析“郑文琪龙虾盖浇饭”的食品安全隐患,《扬子晚报》的报道《1/3门店虾仁来源“说不清” “郑文琪龙虾盖浇饭”还能不能吃了》聚焦食品原料来源。《新闻晨报》的报道《一问三不知,“郑文琪”怎么管加盟店?》则对“郑文琪”的管理问题进行了梳理,并提出了疑问。8月18日之后,舆情热度开始下降。8月21日,“中毒”原因查明和公布后,舆论关注度再次上涨,“郑文琪龙虾盖浇饭”将会受到怎样的处罚,成为新的关注点。澎湃新闻指出,杨浦区市场监督管理局将依照《食品安全法》对五角场店作出处罚,鉴于事件较为严重以及公众对食品安全的重视程度,五角场店很可能被处以吊销餐饮服务许可证的最严处罚。

疑似“中毒”事件引发舆论对“郑文琪龙虾盖浇饭”连锁性质疑。“郑文琪龙虾盖浇饭”导致多人腹泻事件将该企业推向了风口浪尖,虽然最后证实腹泻原因为饭店员工带菌操作导致。但舆论提出了一系列的质疑,包括龙虾成本问题,添加化学剂问题,无照经营问题等等,而所有问题都指向了龙虾盖浇饭可能带来的食品安全问题。目前,涉事的“郑文琪龙虾盖浇饭”五角场店很可能被处以吊销餐饮服务许可证的最严处罚,而合肥的5家郑文琪龙虾盖浇饭也因为无证照被责令停业,“郑文琪龙虾盖浇饭”品牌信誉严重受损,销售受到重创。舆论也开始反思朋友圈里火爆的“郑文琪龙虾盖浇饭”是过度营销,呼吁监管部门加强对火爆饭店的检查力度。

“郑文琪龙虾盖浇饭”推诿塞责,“竞争对手抹黑”和“创业不易”之说显示舆情危机应对不成熟。疑似中毒事件出现后,“郑文琪龙虾盖浇饭总部”的微博连发3条微博,称公司已接到相关情况,初步怀疑为竞争对手恶意炒作。微信号也同样发出声明称“怀疑对手恶意诽谤”,在调查结果尚未出炉之时,打出“竞争对手抹黑”一说,给民众留下推脱责任的印象,遭到舆论一致批评。而五角场店被要求赔偿时,“没有钱赔 创业不易”的说法更是被网民直呼“只顾赚黑心钱,出事就喊创业不易”。整体来看,“郑文琪龙虾盖浇饭”企业的舆情应对能力较差,加盟店在出现食品安全问题后,毫无认错补救意识,总店初期的“竞争对手抹黑”,以及后期与加盟店进行完全责任切割的做法,都给人留下推脱不负责的印象,对于自身品牌形象的塑造极为不利。

4.“面包新语”陷“不换油”风波 信息不对称致舆情应对效果不佳

近日,深圳法治频道《法治时空》记者卧底面包企业“面包新语”,曝出内幕:油炸锅里的油也许几年都没换过,调制咖啡、果汁的冰块可能是由自来水制成的,甚至店内的店员自己都表示“不敢吃”。面包新语是全国知名连锁企业,节目播出其存在换油问题后,企业陷入舆论漩涡。虽然曝光地点在深圳,但影响波及各地店面,面包新语是否存在食品安全问题受到了消费者的强烈关注。

8月14日,“面包新语”发布官方微博称媒体报道不属实,澄清公告中表示,深圳市质监局去该店进行了检查,食用油均在保质期内,各种证件和票据都完备。关于“面包新语”质量问题的舆情持续升温,有关其质量的报道和转载量不断上升,并在17日达到小高峰。相关报道多用了“耸人听闻”的关键词置于标题中,例如《面包新语食用油常年不换 员工都不敢吃》、《媒体曝深圳“面包新语”从不换油 竟号称“面包界星巴克”》等报道强调了员工不敢吃、从不换油等容易激起民众反感情绪的词语。而关于“深圳面包新语针对媒体不实报道的声明”的报道要远远低于质量问题报道。同时,媒体在报道“不换油”问题时,指出这不是面包新语第一次在食品质量层面遭曝光,去年“3?15”期间也曾被曝光材料存在质量问题。

媒体曝光“面包新语”的质量问题后,开始对各地门店进行调查采访。“杭州门店表态起码3天一换”、“昆明公司表示未违规”、“婺城检查未发现媒体所报问题”、“面包新语在京立标语正身”等报道都指出在其他门店里,负责人或监管部门称面包新语未出现“不换油”问题。报道一定程度上佐证了“面包新语”的声明,缓解了“面包新语”舆情压力。

知名品牌被曝质量问题引担忧,信息不对称导致舆论质疑声成为主流。“面包新语”作为知名烘焙类连锁企业,在消费者心中具有较高信誉度,深圳门店被曝出现问题,再次严重打击了对食安问题不信任的民众,不少网民对知名企业屡现质量问题深感失望。虽然“面包新语”做出了澄清声明,但媒体报道仍多聚焦曝光问题,对后续的回应报道相对较少,客观上造成了认识偏差,不对称的信息使得民众对“面包新语”的质疑占据了主流。

“面包新语”回应有理有据,但效果有限。8月12日,深圳媒体曝光“不换油”问题后,14日,“面包新语”在官方微博上发表声明,表示经过对所报道门店的自查,发现媒体报道中有诸多不准确之处,并以深圳市质监局去该店进行检查的结果,证明食用油均在保质期内。自查和监管部门的检查都证明“面包新语”新语未出现问题,部分网民接受到此信息后,开始转向认为媒体报道不实。但有理有据的声明并未完全扭转舆论,一方面是因为“面包新语”声明传播度不足,媒体报道相对少。另一方面,则是由于过去“面包新语”出现过的质量问题被翻出,如2014年“315”被曝加盟店出现材料问题,2012-2014年面包新语在上海、昆明等店均有原辅料过期、店面卫生不达标等问题,民众对其信任度急剧下滑。但随着各地门店在后续的检查和调查中,证明未出现质量问题,“面包新语”的舆情压力逐渐减轻。

(责编:于潞、朱明刚)


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