陈昌凤:政务舆情中的情境危机及应对策略

2016年09月14日16:15  来源:人民网-舆情频道
 

  人民网讯 9月13日下午,由人民网主办、人民网舆情监测室承办的2016年政务舆情回应座谈会,在北京人民日报社新媒体大厦举行,清华大学新闻与传播学院常务副院长陈昌凤出席座谈会并发言。

  政务舆情事件如何应对?陈昌凤结合“情境回应理论”就该问题进行分析,包括危机类型的划分,以及应对策略的选择。

  情景危机传播理论(Situational Crisis Communication Theory)的创始人和推进者库姆斯(Coombs)基于社会心理学的重要理论归因论(Attribution Theory)建立了这一理论模型。

  陈昌凤介绍,情境式危机理论按照情境,将所有危机划分成四个类型,分别是:

  1.犯错情境:面对他人指责,自身进入危机状态,但并不承认自身有错,而认为对方指责有误。在此情境下,通常使用“否认策略”,即反驳对方指责有误。

  2.控制情境:面对他人的错误指责,自身不能拿出全面证据推翻他人观点,不能完全否认他人指责。在此情境下,采取“借口策略”。通常,使用这个策略的出发点是善意的,或将事件归因为“纯属意外”。 

  3.各持标准:面对他人指责,不认为自身有错,因双方所持标准不一,“我无法反驳你”,此时采取“辩护策略”。辩护策略列举双方标准,反驳对方以不同标准要求自己的做法。例如,在判断食品是否合格问题上,美国标准不宜用来衡量中国产品。

  4.同意情境:面对他人证据确凿的指责,同意他人观点并自我反省。在此情境下,宜先致歉,后修复。

  陈昌凤以几次重大政务舆情事件为例,进一步解释在社交媒体环境下,如何判断危机类型,如何选择合适的危机传播策略,及通常情况下的主策略。她强调,遇到政务舆情事件,首先需判断自身对错。

  陈昌凤对天津爆炸事件的舆情应对策略进行解析,她表示,就新闻发布情况看,官方采用的多是辩护策略,其次是否认策略,再次是借口策略。她认为,辩护策略与否认策略不适用于天津爆炸事件,最应采用的核心策略是退让策略,首先致歉然后再做修复,如此本末倒置,一味逃避责任造成后续舆情应对上的不少麻烦。

  此外,陈昌凤认为,近几年政务管理水准有所提高,但官方政务舆情应对能力仍需不断提升。政府危机传播要摈弃旧有的隐瞒、伪过、逃避,要勇担责任、承认错误,充分利用社会化媒体平台进行舆情应对。

(责编:李静、朱明刚)

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