1月涉旅舆情生态

景区管理热点多发 安保机制遭受质疑

(2017年1月1日——1月31日)

朱玲娟

2017年02月21日09:27  来源:人民网-舆情频道
 

四、涉旅投诉分析

旅游投诉情况是以人民网旅游投诉平台上的投诉情况为基础数据,包括投诉时间、主题、分类、被投诉地区、状态、转交部门等8项。

经统计,1月涉旅有效投诉共71起,环比降低28.3%。

(一)投诉处理率明显上升,危机处理意识继续增强

在71起投诉中,“已反馈”的5条,“已处理/待反馈”的34起,剩余32起均为“处理中”,总处理率达54.9%,比上一监测周期高出4.4个百分点。1月,投诉数量大幅减少,但总处理率上升明显,可以看出,旅游行业对舆情危机的处理意识继续增强。

表:1月投诉反馈情况

(二)热点旅游区域、高份额平台投诉量继续走高

数据显示,在71起投诉中,涉及地方旅游部门的共24起,分布在全国15个地区。其中,云南(7起)排名第一,湖北、山西、上海(2起)并列第二,其余地区均为1起。云南的投诉量仍然高居首位,但较往期绝对数量上降幅较大,相关整治措施显示成效,从具体投诉内容来看,强制旅游消费、商品价格虚高、商家诱骗购物等老生常谈问题仍然频发,热门旅游景区市场整治与规范还需加大力度。

表:全国各地投诉情况

涉及OTA的投诉共45起,排名靠前的分别为去哪儿网(25起)、携程旅行网(5起)、阿里旅行?去啊(4起)、同程网(4起)、途牛旅游网(4起)。其他被投诉企业还有驴妈妈旅游网、凯撒旅游网,本月投诉量相对较少。

表:OTA投诉情况

(三)OTA处理反馈积极性远高于地方旅游部门

从处理反馈积极性来看,OTA长期远高于地方旅游部门。针对地方旅游部门的24条投诉中,有4条为“已处理/待反馈”,处理率为16.67%;针对OTA的45条投诉中,“已反馈”“已处理/待反馈”的共35条,处理率达77.78%。

图:投诉反馈主体对比

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(责编:傅淼、朱明刚)

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