2月涉旅舆情生态:云南旅游形象遭受重创亟待“救赎”

(2月1日——2月28日)

孟竹

2017年03月20日10:15  来源:人民网-舆情频道
 

  三、热点舆情解析

  (一)云南旅游官员“炮轰”记者是苍蝇惹争议

  2月17日,网友爆料称,云南旅发委市场处处长黄林武写诗“炮轰”舆论界,诗中写到:云南山美水美人更美,偶尔会发生几件坏事,大家不要盯着炒,盯着有缝的鸡蛋并不是苍山上的雄鹰,不过是只苍蝇而已。事件引发舆论质疑,云南省旅游政务网发布声明称其属个人言论,不代表云南省旅游发展委员会观点,欢迎媒体和公众对云南旅游市场进行关注和监督。

  近期云南因多起打游客事件饱受热议,黄林武称“炒作”者为“叮有缝鸡蛋”的“苍蝇”,被舆论认为是在变相抵制媒体监督和公众监督。黄林武固有言论自由,表面上看这是一种个人行为,但一定程度上反映出部分旅游官员缺乏直面问题的勇气,无法接受监督和批评。同时该事件使此前“女子丽江旅游被打”事件继续发酵引发次生舆情灾害,暴露了旅游管理部门的反应机制存在较大缺陷。旅游市场要想健康发展,离不开监督,如果任由小事、恶劣风气蔓延,将会酿成大错,甚至成为普遍现象,对当地旅游形象造成难以修复的损害。云南当地旅游部门需要在切实保障公众知情权、参与权和监督权方面做出努力,与媒体一道,共同打击旅游乱象,维护良好的市场秩序,才能真正使云南的旅游环境“口碑配得上颜值”。

  (二)商家“吃秤”四两被吊销执照,三亚铁腕治旅获赞

  中国新闻网2月2日发布报道称,消费者杨先生近日拨打三亚旅游服务热线12301表示,他在三亚春园海鲜广场一摊位购买了一条石斑鱼后发现商家“吃秤”4两,认为商家有欺诈行为。接到投诉后,三亚相关部门立即赶往现场调查取证,确认属实,对此,工商部门责令春园海鲜广场管理方依照其管理规定对该海鲜经营户做出清场处理。涉事海鲜摊主因违反“在销售的商品中掺杂、掺假,以假充真、以次充好,以不合格商品冒充合格商品”的规定,工商部门对其吊销营业执照。三亚市对旅游市场从重从严监管获得广泛好评。

  事件主要在网络媒体和社交媒体两个平台获得了关注和热议。网络媒体方面,2月2日中国新闻网率先发布报道《三亚铁腕治旅事无巨细 海鲜摊“吃秤”四两被吊销执照》进行事件介绍并称赞三亚近年来的旅游市场整治工作获得长足进展。社交媒体方面主要发声渠道在微博,人民网官方微博@人民网、法制日报官方微博@法制日报、新浪财经官方微博@新浪财经等知名度大影响力高的官微于2月3日左右先后对此条消息进行推送,引发网民围绕三亚整治旅游市场决心和其成效进行讨论。

  三亚重拳打击旅游市场乱象及其效果目前取得较好成效。本月初和月末媒体先后对三亚旅游警察吊销欺客商家营业执照、打击非法潜水点等整治旅游市场的行动进行报道。同时2月22日《人民日报》发布评论性报道《三亚攥紧拳 治理坑宰骗》对近年来三亚针对旅游市场监管出台的措施等具体工作进行介绍,盛赞三亚规范旅游市场的决心,近年来三亚旅游警察的建立以及针对旅游市场监管的“铁腕”措施出台在打击“黑、宰、骗”、恢复三亚有序文明旅游城市形象上起到了良好效果。

  (三)安徽山寨兵马俑群引发文物侵权讨论

  2月8日,网友爆料称,安庆市太湖县的五千年文博园景区内,发现中国最大山寨兵马俑群,上千个山寨兵马俑组成的军阵场面震撼。2月9日,秦始皇帝陵博物院发布声明,该“山寨兵马俑群”并未收到许可和授权,将保留相关法律权利。随后,安徽五千年文博园回应称,“兵马俑”只是为了展现历史典故而建,展示的是一种文化,不涉及侵权,可以走法律程序。

  从舆论反馈来看,讨论焦点集中在文博园景区是否存在侵权行为、相关部门是否存在监管漏洞、安庆旅游发展方向以及事件解决措施等。针对文博园景区是否构成侵权,专家观点不一。两种观点基于反不正当竞争法和著作权法各持一见,前者认为从法律层面讲,安庆市太湖县五千年文博园景区利用A货进行营利,按照《反不正当竞争法》的第二章第五条“经营者不得假冒他人的注册商标”的规定,景区行为明显违法,秦始皇帝陵博物院有权要求其承担损害赔偿责任。后者则认为安徽的仿制行为不足以引发游客混淆真兵马俑与该景点,因此不属于扰乱旅游市场秩序、混淆旅客视听的行为。文物距今数千年,已经远远超过了著作权法的保护期限。从著作权角度而言,安徽兵马俑不属于侵权。此外也有观点表示山寨兵马俑群,既侵害了被山寨者的权益,也没有给自身打响品牌,实在是得不偿失,建议安庆市开发本地特色旅游。

  网民评价则以正面为主,过半网民认为文博园景区不存在侵权现象,因其本身为文化主题公园,涵盖中华历史中代表性的作品无可厚非。目前针对此起事件仍无定论,是否侵权需要司法部门介入界定,加之此前西安粗制滥仿兵马俑招徕诱骗游客的事件,多起类似事件虽性质不同,但在一定程度上折射出监管部门的过程监管、司法部门的法律保障以及宣传部门的定义厘清方面均有所缺失。

  四、涉旅投诉分析

  旅游投诉情况是以人民网旅游投诉平台上的投诉情况为基础数据,包括投诉时间、主题、分类、被投诉地区、状态、转交部门等8项。

  2月涉旅有效投诉共112起,环比上升57.7%。

  (一)投诉处理率下降,危机处理意识有待继续提升

  在112起投诉中,“已反馈”的15条,“已处理/待反馈”的45起,剩余52起均为“处理中”,总处理率达53.57%,比上一监测周期下降了2.93个百分点。2月,投诉数量有所上升,但总处理率基本保持在50%以上,旅游行业对舆情危机的处理意识仍有提升空间。

  表:2月投诉反馈情况

  (二)云南热点事件频发,旅游形象亟待修复

  数据显示,在112起投诉中,涉及地方旅游部门的共41起,分布在全国13个地区。其中,云南(16起)排名第一,远超其他地区,其次是北京发生了5起,排名第二,广东和上海均发生了4起,广西、吉林和浙江均发生了2起,其余地区均为1起。云南的投诉量仍然高居首位,并且相比1月份来说投诉量不降反增,需要相关部门警惕。从具体投诉内容来看,强制旅游消费、商品价格虚高、商家诱骗购物等老生常谈问题仍然频发,热门旅游景区市场整治与规范还需加大力度。

  表:全国各地投诉情况

  涉及OTA的投诉共71起,排名靠前的分别为去哪儿网(18起)、携程旅行网(18起)、阿里旅行·去啊(9起)、途牛旅游网(9起)、同程网(7起)。其他被投诉企业还有驴妈妈旅游网、凯撒旅游网、艺龙旅行网、天巡网和蚂蜂窝,本月投诉量相对较多。

  表:OTA投诉情况

  (三)OTA处理反馈积极性长期高于地方旅游部门

  从处理反馈积极性来看,OTA长期远高于地方旅游部门。针对地方旅游部门的41条投诉中,有3条为“已处理/待反馈”,处理率为12.20%;针对OTA的71条投诉中,“已反馈”“已处理/待反馈”的共55条,处理率达77.46%。

(责编:李静、朱明刚)

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