互联网记忆深度影响企业危机管理

——以菜鸟网络与顺丰的数据之争为例

2017年06月16日09:15  来源:大众网
 

企业之间因利益冲突而相爱相杀的案例并不鲜见,前有著名的360和腾讯的3Q大战,后有农夫山泉与京华时报、莆田系与百度推广的互撕,除了大佬们你来我往互相指责,揭了一堆黑料,也充分满足了围观群众看热闹的好奇心,最终只剩下一地鸡毛。尤其是那些裹挟用户利益对掐,看似义正言辞,公众却并不买账,最后只能是互损双输,菜鸟网络和顺丰物流的对掐就是一个例子。

菜鸟顺丰大战三个回合 

6月1日14时32分,菜鸟打出了第一枪

菜鸟在声明中称,“5月31日晚上6点,我们接到顺丰发来的数据接口暂停告知。6月1日凌晨,顺丰就关闭了自提柜的数据信息回传。6月1日中午,顺丰又进一步关闭了整个淘宝平台物流信息的回传。”然后菜鸟“好心”地“紧急建议商家暂时停止使用顺丰发货,改用其他快递公司的服务”,并指责顺丰及丰巢等出于各种原因不配合菜鸟物流数据系统的安全升级。

6月1日16时许,顺丰回击称,是菜鸟针对性封杀丰巢

顺丰公关负责人回应媒体称,今年5月,菜鸟提出,以数据安全为由停止对丰巢的合作,并在6月1日0点下线丰巢接口信息。菜鸟以到期为由,以信息安全为由,有针对性的封杀丰巢,“菜鸟之所以封杀顺丰,背后的原因是阿里方面一直希望顺丰从腾讯云切换至阿里云。”

6月1日18时许,菜鸟再回应:信息安全不能有任何折扣

菜鸟网络的回应称:1.我们长期以来和所有物流合作伙伴合作的都很好,共同促进信息安全和消费者隐私保护。但顺丰、丰巢因为各种原因推脱,令人难以理解。2.任何事情都可以谈,但信息安全不能有任何折扣,这一点菜鸟不会有任何让步。3.菜鸟是整个物流行业的合作伙伴而绝非竞争者,确保信息安全、提升效率、迎接每天10亿包裹是我们共同的目标。

6月1日18时43分,顺丰官方微博发声明

顺丰表示:1.“客户第一”是顺丰一向秉承的理念。目前客户依然可以从顺丰官方渠道及其他第三方信息查询平台查询物流信息;2.阿里系平台已将顺丰从物流选项中剔除,菜鸟同时封杀第三方平台接口,已对商家发货造成困扰,我们对此不顾消费者体验和商家权益的行为深表遗憾;3.菜鸟于5月基于自身商业利益处罚,要求丰巢提供与其无关的客户隐私数据,丰巢本着“客户第一”的原则,拒绝这一不合理的要求。并希望所有快递行业同仁警惕菜鸟无底线染指快递公司核心数据行为。

6月2日早间,顺丰控股称与菜鸟争端不影响业绩承诺

顺丰控股披露澄清公告,称事件发生后,公司已通过媒体向公众及用户解释事件因由。预计此事不会影响去年重组时公司对2017年和2018年净利润做出的业绩承诺。

6月2日下午,菜鸟方面指责顺丰“真的很任性”

菜鸟方面称,从未要求顺丰提供非淘系数据。反而是在过去的合作中,顺丰大量查询和使用丰巢当中非顺丰的数据,远远超出了正常使用范围。菜鸟还指责顺丰在快递柜的信息安全方面做得并不到位。顺丰与菜鸟关于快递柜的合同已经于2017年3月到期。经过近两个月的沟通谈判,双方无法就信息安全所需要的数据连接达成共识,遂中止了合同协议。

双方队友选边站队45小时 

菜鸟和顺丰的厮杀进入焦灼状态之时,一场站队大赛也在上演。截至6月2日23点,双方的阵容分别是——顺丰队:腾讯云、京东、美团、网易;菜鸟队:EMS、苏宁、圆通、国通、全峰快递、易果生鲜。

6月1日19时41分,腾讯云力挺顺丰

腾讯云官方微博称:“腾讯云赞同‘开放的云计算’理念,全力保障数据安全,更保障客户业务安全。腾讯云助力顺丰布局云端,无论多么重视顺丰的数据与业务安全都不为过。”

6月1日晚,“国家队”EMS站队菜鸟

EMS在《关于快速启动针对顺丰电商客户拓展工作的通知》中表示,股份公司第一时间获取事件信息,当即启动了总部营销工作,全面获得菜鸟公司仓配业务体系中原顺丰快递部分份额,打响了“抢夺顺丰电商客户”的第一枪,并正努力抢夺手机、3C等顺丰“吃饭业务”。

6月2日10时25分,刘强东力挺顺丰

刘强东在企鹅号上说:“我相信顺丰的品质、王卫的为人!现在公民发送的所有私人快递信息,不管是不是该平台的都被拿走!已经严重违法!公民的隐私信息谁来保护?呼吁有关部门调查!”

6月2日12点左右,京东宣布全面接入丰巢

京东表示,它今年5月底已与顺丰旗下的丰巢自提柜正式开始全面合作,京东用户在下单添写配送方式时,可以选择将货物投递至就近的丰巢自提柜。

6月2日17时10分,美团声援顺丰

美团网副总裁王慧文发微博说:“美团外卖和顺丰在客户为先的理念上高度一致。我们决定全面接入丰巢自提柜,作为配送环节最后一公里的补充,为用户提供更便捷、更安全的体验。大家未来可以通过丰巢取外卖了,敬请期待。 ”

6月2日20时40分,网易创始人丁磊力挺顺丰

网易公司董事局主席兼CEO丁磊表示,网易考拉海购、网易严选将与顺丰、丰巢升级现有业务合作,并称“顺丰是我个人十分尊重的企业,顺丰一贯以来对品质的坚持,为广大中国消费者带来了很好的物流体验”。

6月2日晚22时许,圆通宣布站队菜鸟

圆通在其官微说:“我们始终视客户为亲。我们愿和菜鸟一起携手,为商家提供更好的服务!@菜鸟网络。

6月2日22时许,全峰快递站队菜鸟

其官微表示,愿和菜鸟携手同行,为商家提供安全、极速、稳定的寄递服务。

6月2日22时28分,苏宁力挺菜鸟

@苏宁:“我们相信菜鸟顺丰有胸怀和能力达成共识,一起期待共享、共赢、安全的行业未来@菜鸟网络”。

国家邮政局介入调停 

菜鸟网络与顺丰的互怼,引发了国家邮政局的关注。在其介入下,菜鸟网络与顺丰这场持续45小时,并引得众多互联网大佬站队的战争终于偃旗息鼓。

6月1日23时20分 国家邮政局官方微博发话

国家邮政局官方微博称,对此事高度重视,及时与当事双方高层进行沟通,强调要讲政治,顾大局,寻求解决问题的最大公约数,切实维护市场秩序和消费者合法权益,决不能因企业间的纠纷产生严重的社会影响和负面效应。

6月3日凌晨3时52分 国家邮政局官方微博再次发声

国家邮政局官方微博回应,6月2日晚,国家邮政局召集菜鸟网络和顺丰速运高层来京,就双方关闭互通数据接口问题进行协调。双方表示将从讲政治顾大局的高度出发,积极寻求解决问题的最大公约数,共同维护市场秩序和消费者合法权益,并同意从6月3日12时起,全面恢复业务合作和数据传输。

国家邮政局强调,近年来电商与快递业共同发展的良好态势来之不易,应倍加珍惜。希望上下游企业共同努力,携手共进,合力推动行业持续健康发展,为广大消费者提供更好的快递服务。

新媒体时代的网络掐架

菜鸟和顺丰的这起争端,核心是物流数据,理由是数据安全,解决方式是互相指责,谈判筹码是客户利益,本质上就是一起典型的“外行看热闹,内行看门道”的业内话语权争夺战。尽管双方莫衷一是,最终在“顾大局”的考虑下“握手言和”,但这起事件的网络影响力和现实生活的负面效应已然显现。截至6月3日13时,相关微博微话题阅读人数超过5400万,6月6日,针对顺丰与菜鸟之间的纠葛,商务部电子商务和信息化司向多省市部门发函,要求组织相关机构调查“丰巢事件”给生鲜农产品带来的影响。从这起事件中,我们也可以清晰的看到当前互联网时代企业之间互怼的风险利弊。

(菜鸟网络与顺丰争端的关注走势)

1、自媒体发声平台的建立加速了企业间话语权的争夺。自媒体给社会生活带来的最大影响就是给每个个体都提供了均等的发声渠道,尤其是对企业蓝V而言,这既是一个宣传形象、建立品牌、沟通客户的窗口,也是舆情危机发声和应对的重要阵地。绕过了传统媒体时代版面、时效和广告能力的限制,企业官微可以以更加快速的形式、更加平等的声量,发布声明和立场,赤膊上阵,提高了网络时代企业之间对掐的效率和话语的争夺。短时间内各企业的密集表态,既推进了事件进展,也抬高了事件的热度,让网络争夺步入高效时代。菜鸟网络和顺丰之间的这次争夺,前后45小时,互撕、揭底、摊牌、战队,信息量巨大,从6月1日爆发到2日达到高峰,3日降温,发酵速度非常迅速,属瞬间爆发型舆情。从内容来源图分析,由于事件爆发以及各方表态,都是通过企业各自的新浪微博官微,因此微博成为此次舆情事件主要的内容承载平台,占比超七成。

2、抢占第一定义权的先发制人策略在争端中逐渐失效。以往,舆情事件发生后,我们倡导“抢占第一定义权”和第一落点,以期先入为主,占据道德制高点,但这种策略在当前互联网环境中矛盾双方的斗争问题上逐渐失效。一方面,尽管首发企业率先发声,但在人人都有麦克风的时代,话语权不再是一家独大,越来越多事件相关者的陆续发声介入,虽然造成了各方声音的撕扯,众声喧哗,却也让事件的真相逐渐清晰和完善;另一方面,随着诸多舆情反转事件的发生,网民的心态逐渐成熟、理性,对事件的考虑也更加全面、客观,先发声者对事件的选择性披露、片面的表达、制造标签等问题反而更容易激发舆论情绪反弹,在双方的印象分中落入下风,弄巧成拙,适得其反。此次菜鸟网络虽然率先发声,站在客户角度讨伐顺丰自私任性,并高举网络数据安全的大旗,但顺丰的发声否定,对阿里扩张版图的意图揭露,重申客户至上的理念,针锋相对,同样具有现实的反击力度。随着双方持续发声回呛,菜鸟网络的数据安全理由逻辑不通、很难服人,反而让公众看到了“店大欺客”的霸道一面。

3、互联网印象对企业舆情危机的走势发挥着重要作用。互联网的记忆功能加速了舆情事件发生后相关信息的串联、挖掘和发酵,容易形成连锁反应。这种效应对企业舆情危机而言,具有非常重要的影响。以此次事件为例,尽管双方势均力敌、各有理据,但舆论的评论已经与个体最简单的“代入感”关联在了一起,并形成了自己的情感倾向。从网络统计的网友态度来看,近八成网民对顺丰的这一做法表示力挺,支持阿里的网民只占8%,另有4%和8%的网友表示都不支持和不关心。多数网友认为,菜鸟网络在此次事件用极端的方式索取物流数据的方式太霸道,就如有网友评论“凭什么菜鸟觉得,数据在我这,就能保护信息安全,在你顺丰手里就不安全了呢?”应该说,菜鸟网络所代表的阿里,在平台发展过程中过于强势的表现,踢到了舆论鸣点,必然易引起快递业、电商业和用户舆论对其一家独大的垄断表现的集体反水。与之相反,顺丰多年来在服务质量上累积的良好口碑,为其赢得了很大的舆论好感,使得整个社会对其口碑出现了一边倒。事实上,口碑和形象在新媒体时代已经成为企业“救命草”,对于企业之间的恩怨,普通网民并没有太多的时间和精力去梳理,舆论印象才是左右网民情绪的重要因素。

(@数据化管理 发起的投票)

4、企业争端不能以绑架用户利益为筹码应有基本共识。根据业内的分析,阿里近年来在物流领域大有动作,顺丰则在电商领域频频出击,双方在业务上从互补到更多的竞争,逐渐产生了根本利益冲突,在对物流、用户流、商品流、资金流和大数据流上的控制权争夺矛盾日渐凸显,换句话说,尽管经过国家邮政局的调解,顺丰和菜鸟已经“握手言和”,但双方在核心数据上的分歧仍然长期存在,这种矛盾随时都可能爆发,但企业竞争不能以绑架用户利益为前提,这是这起事件最引人反感的地方。从用户的角度看这场“互撕争斗”,无论是谁先切断谁的数据端口,最大的输家都是消费者。央视新闻官方微信有观点认为,无论顺丰与菜鸟双方怎么博弈,都不能因各自利益,而损害公共利益,更不能店大欺客,彼此切断数据接口,只会影响公众的选择权和便利权。用户也不应该成为企业之间竞争的筹码。

(责编:王堃、朱明刚)

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