食品舆情:美团外卖配送员“偷吃”遭舆论讨伐

(10.30-11.3)

汤丹丹

2017年11月09日08:26  来源:人民网-舆情频道
 

10月25日,脉脉网友曝光美团外卖小哥“偷吃顾客外卖又吐回”的视频,引发公众对美团外卖的声讨,并迅速登上微博热搜。当日,美团高管回应将展开调查,26日,美团再次回应涉事配送员予以辞退。28日,上海市食药监局约谈美团。美团外卖问题频发,透支企业公信力,整改措施落实情况遭公众质疑。

10月27日,网红餐饮品牌“黄太吉”相关负责人证实,目前黄太吉在全国约有200家加盟门店,其“中央工厂+订餐平台”目前已经全部关闭,并完全转向加盟制。此前不做加盟的论调被推翻,引发多方猜测。业内普遍认为,黄太吉此次转做加盟源于其直营门店盈利欠佳。

10月31日,“飞鹤赢在中国——引领国产奶粉崛起,高端增长超200%战略成果发布会”在京举办。格力电器董事长兼总裁董明珠跨界力挺,表态“以后有了孙子,一定要让他喝飞鹤奶粉!”,引发舆论强烈关注,#飞鹤赢在中国#微博话题热度飙升。业内评价其品质过硬,为中国企业树立典范。

【食品行业舆情热点解读】

1. 美团外卖配送员“偷吃”遭讨伐 负面多发陷入“塔西佗陷阱”

近日,一条美团外卖小哥在送餐途中偷吃客人饭菜的事件上了微博热搜,外卖安全问题再次成为舆论讨伐对象。“辞退涉事送餐员”的处理方式难获公众谅解,屡陷负面漩涡的美团外卖应对措施与公众期待相去甚远。

舆论观点:送餐员队伍建设缺乏 餐品品质细节待规范

媒体评论认为外卖行业管理主要存在三大问题。一是送餐员职业素质缺乏。有观点认为,送餐服务不到位是“职业道德”出现了偏差,若不补上职业道德课,馋嘴送餐员到了新的岗位上,难保不会做出新的出格的举动。有业内人士认为,可借鉴快递行业的黑名单,建立外卖行业的征信平台。二是基层员工管理不善。有观点认为,美团在疯狂扩张抢市场的同时,忽视了基层员工的管理,导致配送环节问题频发。应加强对底层员工的管理,提高入职门槛,完善约束和惩罚机制。

三是餐品缺乏有效保护。多数观点认为,应通过使用餐品包装封签、锁定行为轨迹等技术防范方法,规避配送环节出现的不良现象。

该事件也引发网友热议。多数网友表示惊叹和难以接受,指责外卖配送员行为“太恶心”“毫无职业道德”。不少网友吐槽外卖员偷吃事件并非偶然,有网友贴出另一张外卖小哥在摩托车上打开外卖偷吃的照片。一部分网友认为美团辞退涉事员工不能平息公众质疑,联想到过去美团外卖配送员发生过的斗殴、报复顾客、违反交通等问题,质疑美团外卖管理存在严重缺陷。也有部分网友为外卖行业献计献策,如建立黑名单,将不合格的员工在行业内除名,外卖盒增加封条或裹上保鲜膜。同时,有不少网友表达了规范整个外卖行业的愿景。希望外卖行业都能以此为戒,举一反三,治好行业管理不规范的“硬伤”。

舆情点评:企业负面认知深重 常规应对效果不佳

从危机应对的角度来看,美团的回应速度、发布技巧、回应态度及回应内容都中规中矩,没有大的纰漏,却未获得舆论认可。原因在于美团外卖问题频发,导致企业信任度大幅下降,常规应对已无法恢复严重受损的企业声誉。陷入“塔西佗陷阱”的美团外卖,“后知后觉”的处理态度及“例行公事”的措施发布,均遭到公众质疑。正如光明网评论所称,面对“偷吃又吐回”的严重问题,美团提出要提供餐盒、餐袋封条服务,确实是一个堵塞漏洞的防范措施,有助于防止类似事件再次发生。但这也只是头痛医头、脚痛治脚的治标之举。对外卖人员提供心理咨询,到底能提供怎样的服务,是否可以做到全覆盖还有待观察,也考验美团团队的管理规范。

近年来,外卖平台被媒体曝光的问题屡见不鲜,从加盟企业食品安全问题、送餐员素质良莠不齐,到企业恶性竞争,不断侵蚀着这个新兴行业。以美团为例,从打架群殴、性骚扰、威胁客户到近期出现的外卖员炒菜、偷吃吐回等恶性事件,加重公众对美团企业负面认知的同时,也给外卖行业带来了不良的影响。只注重业务扩张而忽视管理,难以获得长足的发展。“承担更多社会责任”不应只是说一说的口号,只有切实从用户角度出发,保证餐品质量,提供优质服务,注重精细化管理和企业文化打造,才能肩负起行业领军者的社会责任。

2.网红餐饮品牌“黄太吉”开放加盟自救 管理问题引发担忧

近日,黄太吉相关负责人证实,目前黄太吉在全国约有200家加盟门店,其“中央工厂+订餐平台”目前已经全部关闭,并完全转向加盟制。此举推翻了此前不做加盟的论调,引发多方猜测。开放加盟后黄太吉的管理问题成舆论关注焦点,执行标准不一、食品安全等隐患引人担忧。

舆论观点:转做加盟源于盈利欠佳 业内担忧管理问题

舆论普遍认为黄太吉转做加盟源于直营门店盈利欠佳。上海万擎商务咨询有限公司CEO鲁振旺认为,黄太吉近年来频繁调整业务模式,关键在于其餐饮服务出现问题。黄太吉前期利用互联网营销带来的海量用户帮助其快速提高知名度,一时成为网红餐饮品牌,但由于消费者认可度和评价不高,导致顾客忠诚度不高。

业内人士担忧加盟引发管理问题。中国食品产业分析师朱丹蓬分析认为,代管模式下,各加盟门店会更注重营收、利润,而忽略员工培训、食品安全等的管理,因此可能导致公司标准执行不一、食品安全等问题的出现。

大多数网友认为黄太吉口感不佳,称其“味道差,价位高”。另有网友认为黄太吉问题在于经营模式,急于扩大规模导致问题丛生。此外,有网友爆料黄太吉拖欠工资,指出“黄太吉已拖欠员工两个多月的工资,近日又出现部分店罢工事件”。

舆情点评:仅靠营销无法持续发展 回归餐饮本质才是生存之道

加盟模式能够帮助餐饮品牌迅速扩张,但同时也面临着有效管控问题。创新营销方式能够打响品牌知名度,吸引消费者,但并不是维持企业持续发展的根本,能够保证企业持续发展的始终是餐品的品质、特色和服务,唯有回归餐饮本质,才是生存的长久之道。

3.董明珠为飞鹤赢在中国“站台” 跨界力挺引发高度关注

10月31日,“飞鹤赢在中国——引领国产奶粉崛起,高端增长超200%战略成果发布会”在京举办。格力电器董事长兼总裁董明珠“以后我有了孙子,一定要让他喝飞鹤奶粉!”的言论成为亮点,引发舆论高度关注,#飞鹤赢在中国#微博话题讨论量达8.4万。

舆论观点:品质过硬赢得肯定 为中国企业树立典范

参会人员对飞鹤品质、乳制品企业发展、乳制品信心恢复等问题发表了看法,相关言论成为媒体关注重点。格力电器董事长兼总裁董明珠作为焦点人物,言语间透露出民族企业间的惺惺相惜。董明珠为飞鹤坚守品质的精神而感动,感叹“飞鹤全产业链的品质要求比我格力还高”,并表示愿意为飞鹤这样的中国优秀奶粉品牌代言,称以后有了孙子,一定要让他喝飞鹤奶粉。飞鹤乳业董事长冷友斌也为格力的创新精神点赞,当场表态,“我们要买格力电饭煲!”

专业人士对飞鹤过硬品质表示肯定,称赞其为中国企业树立典型示范。资深乳业专家宋亮表示,此次飞鹤发布战略成果,一方面向消费者宣誓,飞鹤奶粉拿到国际上的奖项,质量已经跻身世界水平。同时,飞鹤也向同行表明,一路走来虽然路途坎坷,但只要认真扎实做品质,一定会赢得消费者的认可。君智咨询董事长谢伟山表示,飞鹤成功运用竞争战略突围竞争,不仅是对中国乳企的很好示范,更是对广大中国企业的借鉴。新版《赢在中国》的制片人和主创者王利芬认为飞鹤的崛起之路为其他的自主品牌打造了一个参考的样本。

网友普遍为民族品牌崛起感到骄傲自豪,纷纷表示,对飞鹤品牌的印象不错,考虑或已经购买飞鹤奶粉。有部分理性网友认为,三聚氰胺事件的阴影难以短时间消除,同等价格和品质的奶粉,仍会首先考虑国外品牌。部分网友持乐观态度,认为现在国货发展是因为标准要求与世界看齐,二胎政策及奶粉注册制的实施将给国内乳企带来更多发展机会。同时,有谨慎网友认为,虽然目前国内奶粉品质大幅提升,但监管仍不能松懈。

舆情点评:国产奶粉振兴之路任重道远 不容一刻松懈

“三聚氰胺事件”后,国民对国产奶粉的信心大挫,对境外奶粉依赖加深。飞鹤能够成功逆袭,在竞争激烈的乳品市场脱颖而出,可谓给国民打了一剂强心针。然而,振兴国产奶粉之路任重道远,一刻不能松懈。近年来,有个别乳制品企业因监管不严,产品质量问题损伤消费者信心。作为国产奶粉中的领头企业,在保证产品质量过硬的同时,应肩负起行业领头羊的责任和担当,促进行业健康稳定持续发展。

(责编:王堃、朱明刚)

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