优质旅游语境下的舆情管理升级

芦珊

2018年01月24日16:59  来源:人民网-舆情频道
 

在2018年全国旅游工作会议上,国家旅游局局长李金早提出“我国旅游业正在向优质旅游方向迈进”的发展思路。未来,“提质发展”成为旅游业界共创美好未来的道路与方向。

经过多年的发展,旅游已成为国民经济战略性支柱产业,而粗放型发展已成为过去时,迎来集约型发展时代。无论从资源与资本的投入来看,还是从市场供给的角度观察,中国旅游正在经历着历史性转变——我国将从旅游大国向旅游强国持续迈进。

旅游需暖心服务,让品质转化为竞争力

中国旅游资源之丰富,可以说涵盖了多种地文景观、水域风光及生物景观等方面,加之深厚的历史文化底蕴、文物古迹等人文资源,构成丰富的旅游业态。当下,旅游消费升级犹如一面明镜,发展理念落后、服务意识参差不齐、产品结构有待优化等现象屡见不鲜;特别是盲目的资源依赖,易导致旅游目的地的运维管理、舆情管理的松懈,难以满足人民日益增长的旅游美好诉求。

近几年,不文明旅游、安全等舆情见诸报端,在一定程度上,影响了人们对部分旅游目的地的判断与信心,进而改变了旅游目的地的品牌声誉与舆情环境。由此可看出,旅游目的地的竞争呈现更加多元化的趋势,资源优势在旅游消费决策中的占比愈加减弱,服务品质、体验感受、品牌声誉则成为新竞争力。这也是旅游目的地需不断加强舆情管理意识的初衷——通过正面信息有效宣传与危机舆情的防范和处置,打造“优质旅游”的舆论氛围,为旅游经济发展夯实基础。

转变思路,旅游舆情管理意识也需“供给侧改革”

以“优质旅游”为蓝本的旅游舆情管理的根基就是不断提升舆情管理意识,从思想上,要突破传统,认识到舆情管理的重要性,也要重视并持续有效开展舆情工作。

所谓舆情管理意识,则需要旅游目的地的管理者、经营者科学地认识舆情的作用、意义与作用,并合理地运用舆情管理方法,构建理性、公平、积极的舆论空间。按照舆情的规律来看,监测、预警、处置、修复以及宣传等为舆情管理的必要环节;实质上,舆情管理也可以做到主动积极。作为服务行业,旅游是舆情的敏感领域,大、小危机舆情时有发生,而旅游目的地可积极总结经验,并针对历史舆情进行大数据分析,为自身舆情进行一次画像,全面摸清舆情管理的短板与不足,作出前置化舆情管理工作的调整与布局,完善舆情管理机制。

正如“帕累托最优”,旅游舆情管理也可根据当下环境变化进行适度的工作结构调整,使舆情管理要素实现最优配置,达到声誉维护与品牌塑造的目的,完成“优质旅游”的转变。

危机意识下的舆情管理策略升级

在旅游舆情管理工作中,危机舆情处置考验地方旅游委(局)、景区及旅游企业的能力。尽管在消费升级的倒逼之下,旅游产业与服务升级均需要相当的时间来落实、执行,几乎达不到立竿见影的效果。这与公众的心理预期往往存在落差,导致网民吐槽、不满,甚至借危机舆情发泄不良情绪,让舆情管理陷入僵局。

面对此类现象,旅游舆情管理就要做好危机舆情应急管理体系与危机舆情处置预案的建设与完善。体系是危机舆情“救火”的理论支撑,在其指导之下,可让各级单位迅速形成“上传下达”的高效工作模式,保障策略传达与执行的效率,并建立具有针对性的应急策略,抢占危机舆情处置的时间与策略的优势。预案则保障舆情管理的规范性与严谨性,尽量避免因处置不当出现的舆情发酵。此外,危机舆情处置的时机把握也至关重要,在合适的时机作出适度的处置与回应,也是舆情素养的体现。

优质旅游为我国描绘了更安全、更文明、更便利、更快乐的旅游发展愿景与蓝图。在这一语境之下,旅游舆情管理的策略升级,将助力优质旅游战略的落实,也将形成良好舆论环境与舆情生态的有力保障,维护“中国旅游”的品牌声誉与口碑。

(责编:王晓华、朱明刚)

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