舆情分析师解读官微表达应当注意哪些问题?

贾伟民

2018年01月26日08:30  来源:人民网-舆情频道
 

近年来,一些组织机构官方微博的某些表达引发舆论质疑。在信息发布和舆情回应中,官微表达应注意哪些方面?

人民网舆情数据中心主任舆情分析师贾伟民对此做了如下解答:

官微表达的“意义”“情绪”与“态度”

与人际交谈的口头表达不同,官微信息发布以图文为主。我们参考索绪尔语言学中“能指”和“所指”概念,将一次公开的表达从“意义”“情绪”和“态度”三个角度进行解析。其中“意义”接近于表达的“所指”,即表达意图传递的核心信息;“情绪”指信息文本表达“意义”时所用辅助词汇释放的心理状态;“态度”指信息文本传递的关于“意义”的姿态。

这三个角度中,“情绪”和“态度”容易混淆,事实上两者有着比较严格的区别。一般来说,“情绪”具有以下主要特征:自发性、不可控性、无意识性、人类共通性、以个体为中心、短时性;“态度”则正好相反,其具有由思考而产生、可感知性、可控性、以公众为中心、长时性、个体差异性的特征。

例如,2018年新年伊始,支付宝发布的年度账单涉嫌侵害公民信息引发关注,官方微博@芝麻信用发布《情况说明》予以回应。文中第一部分内容称“初衷没错但用了非常傻逼的方式,愚蠢至极”,这一段文字看似情绪满满,但其全文结构清晰,观点衔接紧凑,是一个深思熟虑的舆情回应文本。因此,带有看起来痛心疾首的情绪化字眼,并没有传递出自发、无意识的特征,“情绪”不是这篇《情况说明》的重点,重点在于通过精心话术包装意图展示的对事件的“态度”。反观之,湖南永州市文明办工作人员周某擅自用官方微博支持其喜欢的明星,“情绪”要远大于“态度”。

官微幽默表达与情绪表达的差异

在官微表达中,常见幽默表达与情绪表达。在通俗、接地气这一共性外,两种形式有较大区别。其中最大的不同,是围绕同一个“意义”,在表达“情绪”和“态度”上的不同。幽默表达侧重“态度”,其对流行词的使用以表达效果为标准,经过判断与评估。情绪表达相应主要体现“情绪”,较少顾忌情绪化词汇的公众感受。这个差异带来的影响是,相比于幽默表达,情绪表达更容易引发舆情。近年来,一些官微信息发布和舆情回应失当案例,其中情绪表达引起的占了大多数。

官微幽默表达的边界:哪些话题要正经说

情绪表达容易引起争议,幽默表达同样不能滥用。至少有五类情况不适合幽默表达:

一是涉及群众切身利益的话题,特别是安全等核心利益。2017年12月,360智能摄像头被质疑泄露用户隐私,360公司负责人在首次回应中称爆料人是“黑公关”,甚至扬言“决定拿出几个比特币作为悬赏,希望找出背后的人”。抛开“黑公关”不谈,面对公民个人隐私这一严肃议题,“比特币悬赏”的提法让360公司的官方回应显得轻佻。

二是涉及公众社会心理痛点,特别是重大灾难及其记忆。2015年6月1日,长江监利水域发生“长江之星”客船翻沉事件。《湖北日报》在一则事故报道失误的道歉中,以微博编辑个人名义请求谅解并继续支持,文末配有表情符号。这一道歉微博既不符合省委机关报定位,也有违重大灾难事故舆论氛围,引起网民不适。

三是严重挑战公共伦理道德底线的事件。

四是尚在司法程序中的案件。2017年3月26日,济南公安官方微博发了一张毛驴撞大巴的图片,并附文“世事多奇葩,毛驴怼大巴”。网民质疑这是济南公安官微维护人员对网民讨论于欢案一事的回应,“鲁驴怼车”一度成为网络热词。

五是与官微主业无关的娱乐八卦事件。2015年9月8日,浙江嘉兴市环保局官方微博转发王思聪一条微博并评论“老公让我中呗”,引发读者对该官微审核不严,盲目蹭娱乐热点的批评。

一般来说,官方微博微信采用幽默、诙谐、戏谑等表达方式,需要权衡表达议题、自身身份、话语场合、受众对象四种因素。如果其中有一项不具备,均应当对幽默表达持谨慎态度。

(责编:王晓华、朱明刚)

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