食品舆情:名企食品卫生安全事件频出 咖啡行业竞争激烈

(5.7-5.13)

熊剪梅 刘璐迪(实习生)

2018年05月18日13:50  来源:人民网-舆情频道
 

本周,哈根达斯和肯德基爆出食品安全事件。一名顾客在哈根达斯就餐时,口中流出血水,怀疑吃到玻璃渣;杭州萧山一顾客的肯德基外卖放置第二日竟发现活虫。两起事件中,消费者均尚未与涉事企业在赔偿标准上达成一致意见。相较而言,哈根达斯在回应的主动性方面强于肯德基,并获得较好效果。

此外,有关雀巢收购星巴克部分业务、咖啡行业强敌竞出的信息得到舆论关注。媒体普遍认为,雀巢与星巴克“强强联手”在大大提升行业集中度的同时,并没有降低即饮咖啡领域竞争的激烈程度。舆论对星巴克及咖啡行业的后续发展持观望态度。

【食品行业舆情热点解读】

顾客吃哈根达斯满嘴是血 企业及时回应缓解质疑

5月5日,上海郭女士到哈根达斯就餐时,感到不适,口中流出血水。后在该店值班经理陪同下去医院检查,被诊断为“舌裂伤”,伤口长约3毫米,郭女士怀疑是吃到了玻璃渣。5月10日,哈根达斯在官方微博发布的声明中介绍了哈根达斯对相关食品的处置情况,同时提及该店工作人员在第一时间陪同郭女士到医院进行了检查,支付了相应费用。郭女士当场要求一万元赔偿,该店工作人员未能应允。5月7日,哈根达斯的工作人员致电郭女士,称出于人道主义意愿赔偿200元现金券,徐女士未接受礼品券赔偿。目前,徐汇区食药监已介入对此事的调查。

舆论观点:网民“站队”哈根达斯,维权要拿出证据

新闻被报道后,引起社会公众的广泛讨论。多数网民质疑该事件的真实性,称徐女士未能提供食物中含有玻璃渣的证据,因此要求一万元的赔偿是“狮子大开口”;也有网民认为,商家赔偿200元现金券并未体现“人道主义”,反而有种息事宁人的味道;此外,部分网民提出新闻媒体在报道时多强调顾客受伤情况和哈根达斯赔偿金额,较为片面,容易给公众造成误解;还有网民提到哈根达斯在国外发生食品安全纠纷时,赔偿标准可能不会如此之低,进而提及国内外赔偿标准不一的问题。

舆情点评:整体处置较为及时,赢得民众理解

相关消息得到光明网、搜狐网、新浪网、腾讯网、东方网等多家媒体的转载报道。报道多是客观陈述事件经过以及哈根达斯官方声明的内容,媒体未对此事件发表评价。新浪网以《吃哈根达斯吃到满嘴血?!这个“冰淇淋中的LV”还发生过多起食品安全纠纷》为题,介绍了2012年至今哈根达斯被曝出过的5起食品安全等问题。

哈根达斯作为冰淇淋界的“奢侈品”,当其发生食品安全事件时更易引发社会舆论的关注。从整体的处置情况来看,哈根达斯的舆情处置较为迅速:不仅及时将顾客送至医院接受治疗,迅速调查处理,而且在微博及时公布事件进展,对舆论质疑焦点进行直接回应,赢得多数网民的支持。就目前来看,网络上关于此事件的讨论逐渐降温,公众期待哈根达斯适时公布事件后续处置进程和结果。

肯德基外卖发现活虫引热议 食安问题再触舆论痛点

据浙江电视台“1818黄金眼”5月10日的报道,萧山的小王点了一份肯德基外卖,第二天晚上接着吃的时候,发现鸡翅里面有蠕动的活虫。肯德基负责人接受媒体采访时表示是顾客存放环境问题,可能有苍蝇叮在上面产卵。小王则认为肯德基应承担全部责任。就赔偿事宜,肯德基方面表示,除了退还餐费,还愿意补偿200元的餐券,但小王提出索求两万元的赔偿金,双方未能就赔偿标准达成一致。

舆论关注:活虫产生原因引关注

当期节目中,记者采访了昆虫领域和食品安全领域的专家,两位专家分析食物在油炸、包装、运输和顾客存放等环节中有可能产生活虫的只有包装和顾客存放这两个环节。媒体在报道拟题时,倾向于强调肯德基外卖有活虫和商家并未赔偿消费者等,在一定程度上对肯德基形象造成负面影响。

在微博舆论场,有网民提及高温油炸后的食品不可能出现活虫,应该是后期存放过程中产生的;也有网民表示以前点肯德基外卖,放置几天再吃时确有蠕动的虫子;还有网友认为小王是想“敲诈”肯德基,事情根本没有他形容的那么严重。

舆情点评:食安问题触碰舆论敏感点 企业回应方式待提升

食品安全一直以来都是社会舆论的热点与痛点话题,肯德基作为知名快餐企业,食品安全问题更是备受关注。2014年,媒体爆出广州女子购买的肯德基鸡翅外卖中出现数条白色活虫的消息,这与杭州萧山小王的遭遇如出一辙。但两次事件肯德基方面均是接受采访时才被动回应,并未积极主动通过媒体或其他官方渠道进行回应。

知名品牌企业的形象和声誉依靠的是日常服务和产品质量的累积,一个小问题,若处置不当,也可能造成信誉的坍塌,这样的例子不胜枚举。此次肯德基企业的处置较为被动,官方回应、事实说明、第三方验证等方式均有所欠缺。

雀巢与星巴克宣布组建全球咖啡联盟 咖啡行业强敌竞出

5月7日,雀巢与星巴克宣布组建全球咖啡联盟,雀巢将向星巴克支付71.5亿美元,获得星巴克的消费者和食品服务产品的营销权。星巴克表示,计划将这笔收益用于加快股票回购。此项交易预计将于2018年底前完成。

5月15日,《时代周报》以《强敌纷至围剿星巴克 胜负待考》为题报道资本角逐下的咖啡混战。报道指出,随着互联网咖啡、便利店咖啡、精品咖啡的迅猛发展,星巴克正面临前所未有的冲击。面对众多竞争者的崛起,星巴克负责人表示将会扩大星巴克高端品牌在国内数量以及开展咖啡外送业务。

舆论观点:行业集中化程度提升 即饮咖啡领域竞争依然激烈

国内外多家主流媒体对雀巢收购星巴克部分业务进行报道。新华网援引彭博社分析称,雀巢与星巴克结盟,说明雀巢希望在美国市场吸引更加高端的咖啡消费者。《国际金融报》指出,雀巢和星巴克此次合作夯实了雀巢在咖啡品类上的话语权和领导权,对于雀巢未来业绩的增长、利润的提升起着至关重要的作用。瑞士《财经报》指出,雀巢与星巴克“强强联手”,有利于打造双赢局面,同时也可以抵御全球食品行业并购潮带来的竞争。媒体在报道时,多突出二者“强强联手”对雀巢业务带来的有利影响,对星巴克而言则带有“雀巢收购星巴克部分业务”的意味,且媒体在报道时略有提及星巴克业绩下滑,处境并不乐观等信息。

此外,国内多家财经媒体转载《时代周报》有关星巴克在咖啡行业遭遇劲敌的报道。有业内人士分析称,星巴克面临着无外卖配送服务、咖啡豆针对中国市场本地化的短板、贵族式消费被其他品牌挤压三大难题。《时代周报》在报道中还提及,星巴克相关负责人对于如何看待竞争者的迅速崛起以及采取何种应对措并未给予直接的回应。

舆情点评:明确发展策略 进一步赢得消费者认可

近期,有关星巴克的新闻成为了媒体报道追逐的热点。先是星巴克咖啡致癌传言,然后是雀巢收购星巴克部分业务,再是瑞幸咖啡称遭遇星巴克不正当竞争等。实际上,从去年开始,咖啡外卖品牌、精品咖啡连锁品牌、外带咖啡连锁品牌上均有融资事件发生,咖啡行业成为资本追捧的“新兴产业”。而那些“后起之秀”们剑指星巴克在国内最薄弱两个环节:精品咖啡和外卖业务,这也正是“摇晃”星巴克霸主地位的关键因素。目前,多家媒体报道均指出星巴克业绩下滑,在咖啡领域腹背受敌等现象,这给星巴克的未来发展带来了更多的不确定性。

如何扭转舆论共识,重树行业龙头地位是星巴克需要思考的重要问题。对于咖啡企业而言,积极打捞和吸纳舆论有益建议,明确未来发展战略,在咖啡品质及服务上,提升消费者体验感,赢得消费者肯定,稳定投资者信心,才能在中国市场上分得一杯羹。

(责编:王堃、章翔)