声誉管理:协助企业从源头防范化解声誉风险

翟静宜

2018年09月08日15:22  来源:人民网-舆情频道
 

随着移动互联、大数据、云计算、智能终端和AI等技术的发展和交互应用,传播环境和舆论生态有了翻天覆地的变化,经济和社会生活中充满了不确定性,企业和各类组织面临各种随机爆发的声誉风险。对企业来说,网络舆情危机的爆发和应对,大幅增加了经营成本和利润流失。传统风险管理的概率预测和内部控制,无法满足管理网络舆情风险的要求,企业亟需新的知识、方法和工具。

为解决企业这一痛点、难点问题,人民在线首席声誉管理专家翟静宜自2013年起持续研究舆情风险管理,创建了声誉/舆情风险管理知识体系、指标体系,并设计了咨询服务产品体系。2015年组建了人民在线声誉风险管理实验室(又称RRM实验室),将RRM/PORM咨询服务逐步推向市场,进行测试和验证。

而开发这样的体系,需要跨管理科学、信息科学、复杂系统科学三大领域,以及与舆论、传播和社会心理相关的多门学科,进行研究和借鉴,并能通过实际应用进行有效性检验,开发期长、难度大。

在新媒体环境下,企业要应对“秒读/不读+秒传→秒杀”的舆论传播模式,必须从源头去防范、化解声誉风险,需要突破传统概率预测和内部控制的局限,创建新型有效的方法和工具。为此,在为几家行业龙头企业提供咨询服务的过程中,RRM实验室团队与试点企业业务团队协同发力,一边测试一边改进,历时三年,完善RRM/PORM体系,使之满足企业 “务求实效”的要求。

为便于不同生命阶段、不同产品和行业属性,以及不同地域、不同文化的企业,能够在“声誉/舆情风险评估”、“危机预案精准管理”、“战略传播规划”、“声誉风险管理体系建设”、“声誉/舆情风险治理”等各个阶段,找到契合自身实际情况的切入点,RRM实验室在试点企业的协助下,完成了RRM/PORM系列产品的模块化定制。

在具体操作上,RRM实验室不仅首创风险评估报告、情境集、口径集三合一工具套装,将声誉/舆情风险评估和危机应对预案精准衔接,还发明了一套特殊管理方法,来帮助企业实现从高层风险决策到底层敏感岗位的穿透式管理,深得试点企业最高决策者的认同。

RRM/PORM体系的建设,得到了中国管理科学学会的高度重视。2016年管理蓝皮书《中国管理发展报告》以25页篇幅,以《声誉管理的评价实践》为题进行了介绍。同年6月16日,以人民在线为首届主席单位,成立了中国管理科学学会传播与信誉管理专业委员会。委员会将集结业界和学界力量,共同、深入推进声誉管理理论研究与实践应用,为广大企业、政府和非营利组织科学管理声誉提供理论、方法、工具和实践案例等研究成果。

(责编:王堃、章翔)