政务微博:社会治理的切片

祝华新

2019年03月21日11:32  来源:人民网-舆情频道
 

新传播技术和新媒体的研究,成为近年来同时受到学界、业界和政界关注的“显学”。例如,人民网舆情分析师曾经以bilibili网站帖文为素材,写出《弹幕与网络语言研究报告》。百年出版重镇商务印书馆主动提出,把我们的报告收入年度汉语研究应用文集,让我感觉意外,也深切地感受到互联网在当代社会生活中已经登堂入室,为国家的发展输送了新鲜血液和旺盛的动能。

微博研究就是这样一个令人感奋的研究领域。人民网舆情监测室(2017年更名为人民网舆情数据中心)和正义网连续发表年度政务微博或政法微博研究报告,从一个侧面,对党和政府的互联网应用场景进行了深入的追踪研究,总结了各地各行业政务微博助力社会治理的伟大实践。

微博自2009年上线,很快取代了BBS/论坛,成为微信出现前网民首选的社交媒介。党政机关单位也相中了这个新生的网络平台,政府微博应运而生。政务微博走过的这9年,就是党和政府借助互联网新技术,拉近与人民群众的联系,推动政务公开和宣传创新,改良社会治理的过程。其中,2011年是政务微博发展的重要节点。

互联网“倒逼”改革

在微博问世前,互联网已经开始聚集了不小的舆论能量。

1999年5月8日中国驻南斯拉夫使馆被炸,人民网第二天开通“强烈抗议北约暴行BBS论坛”,后更名为“强国论坛”。这是中文网络论坛的发端。从2007年陕西镇坪县华南虎照事件,到2009年河南灵宝市“跨省抓捕”网友事件、云南看守所“躲猫猫”致嫌犯死亡事件、湖北巴东县邓玉娇案等,网络舆情热点不断出现。这种出现,根源于网络技术不断开放并满足了人民群众的话语表达权利。

微博的出现,让网络舆论如虎添翼,更具即时性、动员性和战斗力,人气远超BBS/论坛,开辟出一个类似高谈阔论的希腊城邦广场那样的网上“舆论广场”。每个微博网友都有“摄像头”,可以即时播报突发事件现场信息;每个微博网友都有“麦克风”,所有人都能对公共事务发表看法,进行咄咄逼人的“围观”。微博舆论的压力,在2011年7月23日甬温线动车事故发生后达到峰值。网民一夜无眠,在微博上焦急地等待和分享来自事故现场的消息。很多人言辞激烈,批评高铁运营管理和事故处置不当。一首悲伤的诗在网上流出,第二天译成英文出现在西方报纸上:“中国,请停下你飞奔的脚步……不要让列车脱轨,不要让桥梁坍塌,不要让道路成为陷阱,不要让房屋成为废墟。慢点走,让每一个生命都享有自由和尊严。”

在甬温线动车事故第二天晚上,我在南京禄口机场候机,为《中国青年报》写下了舆情观察文章《到了用网络倒逼改革的时候了》。我注意到,以微博为主力平台的互联网新媒体在时效、更新速度、社会动员能力等方面都超过了传统媒体。需要“唤醒”有关政府部门和主流媒体,及时回应网民关切,与公众情感共振。

我注意到,浙江当地领导干部沉着地在微博平台发声,通报政府组织救援的情况,成为舆论场上的压舱石。其中就有时任浙江省委常委、组织部长蔡奇。事故发生后,他连发36条微博,直到当天深夜2时18分。几个月后,人民网与腾讯网在杭州召开的政务微博峰会上,蔡奇同志应邀出席,在发言中提出对互联网“管用并举,以用促管”,主张对基于互联网的新意见载体扶正抑偏、趋利避害,把互联网这个“最大变数”变成可管、可控、可用的常数。

历史关头的明智选择

甬温线动车事故触动了体制内的敏感神经。在突发事件和敏感议题上,网民群起“吐槽”。当时有个段子:“看一天新浪微博,需要看一个星期《新闻联播》来疗伤。”这一现象引起忧虑,互联网会不会动摇我们党的群众基础?政府在“大众麦克风时代”如何进行公共治理?在这个关口,国家互联网信息办公室做出了正确抉择。

国家网信办在加强对微博平台管理的同时,2011年10月13日,在北京召开了“积极运用微博客服务社会经验交流会”。会议尝试对微博这样的新生事物做出一分为二的分析,加以引导,鼓励党政部门和专家学者善用微博进行政务公开和舆论互动,普及科学理性,与早些时候微博平台的某些偏激言论抢占话语权。成都市政府新闻办的官方微博“@成都发布”、广州市公安局的官方微博“@广州公安”介绍了运营经验。

这是一个重要的历史时刻。微博这样的新媒介、新技术,极大地拓展了人们的社会交往,但也可能导致社会心理不安和社会失序,是因噎废食,一棍子打死,还是因势利导、扬长避短?这个座谈会向各级党政机关,也是向网络平台,发出了积极的信号。微博只是一种技术工具,谁都可以利用,面对越来越强的微博舆论压力,政府只能知难而上,熟悉它进而驾驭它。回应老百姓的“网络问政”,就是政府的“网络理政”。发展政务微博是党和政府在网络时代努力提高新闻与传播力、引导力、影响力、公信力的大胆尝试。2011年可以看作政务微博元年。政务微博的发展,也赋予和增强了微博平台的自身合法性。座谈会后,各大微博平台方积极动员各级党政机关和领导干部开设政务微博账号,打造“红色大V”矩阵,与民间大V(学者、企业家、演艺界人士等)账号和媒体账号形成鼎立之势。

历史关头的明智选择,源于党中央对历史潮流的深刻洞察。

2008年6月20日,时任中共中央总书记的胡锦涛在人民日报社考察时指出:“互联网已成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器”,要高度重视互联网的建设、运用、管理,努力构建“舆论引导新格局”。根据这一精神,新闻宣传战线提出了善待、善用、善管互联网的意见。2013年国办《关于全面推进政务公开工作的意见》,7处提到政务微博,1处提到政务微信。文件要求积极探索利用政务微博、微信等新媒体,及时发布各类权威政务信息,与公众进行交流。国办文件表明,政务微博正式纳入政府工作机制,逐步成为党和政府治国理政的新平台。

党媒建言为人心活血化瘀

政务微博是党政机关和领导干部主动前进到商业驱动、民间流行的网络平台,传播政府决策和主流价值观,把党和政府的声音传送到互联网的各个角落。

在网络社区,基层网民议论时事,针砭社会,品评政府的公共管理。2011年5月26日,人民日报发表“评论部文章”《倾听那些“沉没的声音”》,直言:诸多矛盾冲突事件背后,往往是利益表达机制的缺失。从这个角度看,维权就是维稳,维权才能维稳。尽可能多地倾听社会各方面的声音,兑现社会公众的表达权,对于维稳大有好处。就在评论见报当天,江西抚州发生钱明奇爆炸案,一起因农民征地补偿不到位、诉求得不到回应而导致的暴力犯罪事件,网民感叹被党报“不幸而言中”。

2011年7月,人民网发表了以“善待网民和网络舆论”的系列“人民网评”,提出:在诸多社会热点问题上,网络舆论搅动社会人心,而官方媒体屡屡“失语”。民间舆论场,时现乱象,网上谣言满天飞,哀伤太多,戾气太重;而主流媒体对群众焦虑的问题关注不够,正面宣传流于“自说自话”,甚至“自娱自乐”。这篇“人民网评”的结论是:需要认真反映和倾听民意,疏通和激活体制机制,让社会紧绷的神经放松下来,为人心活血化瘀,是减少社会舆论对抗性的关键。各级政府和领导干部对网上网下的社情民意,需要更敏感、更体贴,更有人情味,遇事也更有担当。

以标准制定规范政务新媒体发展

从2011年起,人民网舆情监测室已经连续7年发布政务微博榜单,成为各地新闻办、网信办考核政务新媒体工作绩效的重要参考。正义网的政法微博榜单,在各地公检法司机关也产生了良好的影响。这些研究报告和榜单,是对党政部门畅通民意表达努力的评测和鼓励,也是对有关部门创新政策解读和舆论引导的经验总结和理念提升。

不要小看这些报告和榜单的导向作用。政务微博作为一个信息公开的新产品、政民互动的新渠道,微博“小编”们在认真摸索,过程之艰辛,我们感同身受。人民网舆情监测室希望通过对政务微博的专业研究,提供可以借鉴的产品规格、运营规范和价值支撑。例如,基于发博数、阅读数、转发评论和点赞数据、视频播放量、私信数据等数十项客观数据,以“传播力、服务力、互动力、认同度”为评价指标,对全国政务微博运营水平进行评价考量,重在考察党政机关利用新媒体平台,回应公众关切、为民排忧解难办实事的能力。

对于政务微博运营过程中出现的一些偏差,2017年人民网对政务微博榜单的指标体系进行了及时修订。我们发现,如果单看一条微博的转发数、评论数,容易滋长政务新媒体“蹭热点”的偏好。一些娱乐性热点过于八卦,有的背离主流价值观。像执法者账号“围观”低俗女星,这样的画面实在有点违和。政务微博传播绩效的考评标准,不能鼓励小编这样去“蹭热点”,而要鼓励政务微博回归服务公众的初心。网络热点易逝,而政务新媒体的职能是恒定的,包括政策解读、信息查询、服务指南等。政务账号可以不时卖个萌,但更多的场合需要展示管理者、执法者的职业性和权威性,如主动回复网民的“@”,或私信回复,帮助老百姓答疑和解决问题。几年的实践下来,各级党政机关对我们倡导的评估标准较为认可,人民网榜单成为很多单位新媒体宣传年终考核的重要依据。

纵观党的新闻宣传史,我们党对新的文化载体高度敏感,善于抓住机遇,通过宣传创新来动员广大人民群众。上世纪30年代,电影刚刚在中国小成气候,上海电影界形势复杂,党内不少同志主张不要去蹚这潭浑水。瞿秋白沉思良久,决定派夏衍等文化人进军影坛。《风云儿女》、《马路天使》等优秀电影一扫武侠神怪、鸳鸯蝴蝶之窠臼,在千万观众中激起强烈共鸣。党的思想和主张在声光电中熠熠生辉,点亮了民族心灵的灯塔。我认为,政务微博是自电影之后,我们党又一次抓住了文化传播新技术的风口,趁势而起,在新兴文化信息平台上做大做强主流舆论。这里需要的是,“阵地不能丢”的忧患意识,“兴利除弊”的媒介素养,“能力升级”的创新精神

回望这些年政务微博的发展历程,是党的群众路线在互联网上的发扬光大,成功地构建了“舆论引导新格局”。互联网主管部门、各级党政机关、党报和中央重点新闻网站,以及各大网络平台形成合力,协力浇灌扶持出政务微博这个互联网舆论场的绚丽花朵。侯锷教授主编这部《中国政务微博年鉴》,号准了当下中国社会转型的脉搏,如何运用信息化手段推进政务公开、党务公开,推进网上宣传理念、内容、形式、方法、手段等创新,构建网上网下同心圆,更好凝聚社会共识,政务微博成为国家治理现代化的切片。

(本文为《中国政务新媒体(微博)年鉴》第二卷序,作者为人民网舆论与公共政策研究中心主任)

(责编:王堃、章翔)