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政务舆情回应新特点、新要求

2019年05月20日10:01  来源:人民网-舆情频道
 

日前,国务院办公厅正式印发《2019年政务公开工作要点》(以下简称《要点》),重点从加强政策解读和回应关切、深入推进决策和执行公开、深化重点领域信息公开、加强公开平台建设、完善公开制度规范五个方面,提出18项政务公开工作要点,对今年政务公开工作作出全面部署。

政务舆情回应是政务公开工作的重要方面,是打造发布、解读、回应衔接配套的政务公开格局的重要环节。与往年相比,今年《要点》中政务舆情回应的要求更加细化,更强调主动性、针对性及有效性,显示出中央对政务公开更新、更高的要求。

从被动应对到主动引导

《要点》更加突出政策解读和回应关切的主动性,如要求“在重要政策出台、重点工作推进、重大事件发生时,相关部门主要负责同志要履行好信息发布、权威定调、自觉把关等职责,带头解读政策,主动引导预期”“对群众关切和社会热点,要主动快速引导、释放权威信号、正面回应疑虑,推动解决实际问题,赢得群众理解和支持”等。

研究表明,主动引导在舆情处置中至关重要。如果相关部门不能在突发事件舆情发酵之前主动及时发布权威信息、表明态度、回应关切,舆论场相关猜测、质疑及谣言就容易滋生,网民负面情绪就容易堆积。再者,政府部门面对舆情时,如果一味采取“鸵鸟策略”,或者使用“封、堵、删”等处置方式,容易造成网民情绪反弹,涉事部门就容易陷入信任危机,折损公信力。

过去,个别地方因政务舆情回应不及时,引发了一些舆情风波。如2018年5月27日,安徽六安的金安裕安两区部分学校教师40余人到市政府南大门集访的视频在网络流传,网传他们集访理由是被拖欠一年多的工资,引发关注。29日,六安市人民政府在官网上予以回应,称没有拖欠教师工资,少数民警执法简单粗暴,对此事诚恳道歉。回应态度诚恳,展现了有关部门负责任态度,但事发两天后才回应稍显被动,舆情反应速度滞后于舆情传播速度,错过最佳处置时机。此外,当地教育、财政部门作为涉事责任部门的第一责任主体,未及时公开回应社会关切,也被舆论所诟病。

对此,澎湃新闻评论称,几行通报恐怕难以匹配公众对这件事情投入的注意力,以及对社会对教师正当权益的关切。对整个事件的来龙去脉和事件背景,当地能否给出更权威、更详细的说法,以满足公众的知情权?

此次《要点》对涉及群众切身利益、容易引起社会关注事件的政务舆情回应,强调要主动快速引导,回应关切。舆论普遍认为,此举能有效避免舆情应对中反应迟缓、被动应对等问题。

从事后处置到舆情风险评估研判

《要点》更加强调对舆情风险研判与预防。如“对政府出台的重要改革措施和涉及群众切身利益、容易引起社会关注的政策文件,牵头起草部门要认真做好舆情风险评估研判,制定应对处置预案”“加强重大突发事件舆情风险源头研判,增强回应的针对性,坚持正确的舆论导向”等要求。

舆情风险是政府部门需要高度防范的一大风险,关系到社会的和谐与稳定。当前,互联网新的传播手段不断涌现,网民数量不断增加,任何事件(话题)均有可能在网民关注下不断放大,形成社会热点,并对有关部门乃至社会产生巨大影响。如一些涉经济社会热点谣言,在网络的助推与放大下,容易误导舆论走向。还有一些舆情信息可能涉及面广、关注者众、煽动性强,易成为向线下群体行动转化的情绪铺垫。

2018年12月16日,20岁男子黄某从广州市越秀区一德路附近某大厦9楼阳台处坠亡。事件初期,“死者是被服装店老板许静等殴打后扔下高楼”“许静男友有黑社会背景”等不实信息在网络不断流传。对此,广州市公安局17日晚通报称,事件起因与黄某被老板怀疑盗窃有关。经法医初步勘验,黄某符合高坠死亡特征,6名嫌疑人已被刑拘。

不过,当地公安机关首次回应未对这些传言和质疑作出回应,且之后较长时间未适时公布案情进展、及时回应舆论关切,导致舆情不断发酵,“警方被店老板收买”等“阴谋论”谣言甚嚣尘上,最终导致死者家属及部分不明真相群众聚集公安机关讨要说法。12月21日下午,广州市公安局召开新闻通气会,邀请多家中央及地方媒体参与,对案件整体情况进行详细说明,同时就网传事件视频、谣言等有针对性地释放信息,相关舆情热度开始回落。

因此,加强舆情风险评估与研判,有助于提升政务舆情回应的针对性和有效性,为实现对舆情风险的防范与化解提供支撑。

一方面,舆情风险评估能提前将可能发声的利益群体、各类群众关切话题进行研判,有助于政府相关部门了解事件真实情况,从而采取有针对性的舆情回应与处置措施。

另一方面,舆情研判有助于发现苗头性问题,从而做好应对预案,在舆论风波发生初期及时反应,将潜在问题化解在萌芽阶段。比如交通部门和各城市酝酿网约车管理政策时,邀请人民网利用互联网移动出行平台数据,为专车司机、专车乘客画像,再通过大数据提前研判网约车各相关方的利益诉求,减少出租车改革的震荡。

更强调政务舆情回应效果

近年来,各级政府部门政务舆情回应的能力和水平有了显著提高,也积累了经验,但仍存在一些不足。

例如,有些地方舆情回应不专业,回应效果不佳;一些热点事件中,回应或表态反而进一步加剧舆情汹涌。还有些地方遇事习惯于“不肯说、不尽快说、不说真话、事后说”等处理方式,不能及时回应公众的关切,引发次生舆情。因此,强调解读与回应效果,需要各级政府部门进一步努力实践和探索。

比如,2018年8月14日,一段“西安两名城管检查人员在街头倾倒烟头并拍照后离开”的视频引发热议。有网民认为视频中城管检查人员是故意丢烟头害环卫工人被处罚。对此,西安市莲湖区官方16日回应称,视频资料显示的是区城管局两名工作人员将沿途捡拾收集的烟头,倾倒于地面进行清点,并拍照留存。但该回应并没有平息公众的疑虑,有网民质疑这个解释不仅有违常识,更与网传的视频对不上,认为当地官方有“袒护”之嫌。20日,莲湖区官方公布完整视频,承认涉事城管检查人员工作作风存在问题,并向社会致歉,之后舆情减缓。

要提升舆情回应效果,一是应快速反应,主动回应,同时注意在舆情事件处置的各阶段及时、公开相关信息。面对突发舆情事件或群众关切话题,相关部门往往掌握大量信息,第一时间主动回应有助于获取网络话语权,展现重视、负责态度,确保相关信息应有的透明度,推动事件解决。

2016年2月《关于全面推进政务公开工作的意见》首次明确要求遇重大突发事件、重要社会关切等,政府主要负责人要带头接受媒体采访,表明立场态度,发出权威声音,当好“第一新闻发言人”;2016年11月《<关于全面推进政务公开工作的意见>实施细则》要求,重大舆情5小时内发布权威信息,24小时内举行新闻发布会。这对政务舆情回应的主动性要求更加“苛刻”和明确。

二是要掌握互联网时代舆论生成及传播规律,增强舆情意识,建立健全政务舆情的监测、研判、回应机制。

三是在着眼于舆情回应平息舆论的同时,应尽可能从根本上推动实际问题的解决,化解矛盾。舆情事件关乎民众切身利益,往往有具体的网下事件,并反映一些现实问题。解决公众最关心的实际问题,才是最有效的处置方式。(人民网舆情数据中心主任舆情分析师 礼平)

(责编:王堃、章翔)