科技舆情观察:5G来临,4G“降速”引舆论风波

曲晓程

2019年09月02日14:47  来源:人民网-舆情频道
 

阅读提示:近段时间,有关4G降速的问题在网络上被传得沸沸扬扬,甚至有传言称降速的命令“来自工信部”。对此工信部信息通信发展司司长闻库表示,这是无中生有,工信部之前从未、将来也不会要求相关运营商降低或限制4G网络速率。8月22日,工信部约谈三家基础运营商。23日,三大运营商集体回应称,从未收到工信部有关降低或限制4G网络速率的要求,也未对4G网络进行降速。一方面是从未降速的保证,另一方面是网民反映网速变慢的实际诉求,这中间的“恩怨纠葛”要从哪些方面解决?本期辑选各方观点,对此加以探讨。

网页打不开?也可能是流量“堵车”了

反映4G网速变慢的声音2018年下半年就开始出现,近段时间则有了更多类似反馈。这跟5G概念兴起的时间点重合,所以将矛头对准5G,挺合乎很多人“背后是一盘大棋”的阴谋论式思维。

从技术角度来说,限制4G网络速度确能腾出带宽资源给5G网络,但对5G网络来说就是杯水车薪。据《齐鲁晚报》报道,山东某电信运营商技术人员介绍,在基站数量不变的情况下,用户数量以及流量使用量的增加,会分摊到每个用户身上,就如同高速公路没变宽,但是车多了,车速也就降下来了。而在运营商任职三十多年的技术人士则透露:4G网速变慢,罪魁祸首是不限流量套餐。

自2017年三大运营商一家率先推出不限流量套餐后,另两家也相继跟进,一场激烈的竞争也拉开了序幕。2018年,三大运营商竞争最激烈的时候,一些地区的不限流量套餐价格低至20元。有网民透露,在四川某些地区,每月19元可以畅享40G高速流量,当月流量超过40G后,网速降至1Mbps。过低的门槛,使得很多消费者外出不再连接免费Wi-Fi,而是直接使用流量上网。借助低廉的价格优势,三大运营商收割了大量4G用户。

不限流量套餐用户数量的快速增长,必然对运营商网络造成影响。由于每个基站的总带宽有限,可以容纳的用户也有限,如果大量用户长期使用流量上网,其他分配给每位用户的带宽就会变小,用户就会感觉到4G网速变慢了。这也是运营商内部技术人员所说的原理。

正因不限流量套餐用户数量的激增,让三大运营商的基站长期处于满负荷的工作状态,三大运营商也开始为不限流量套餐的白热化竞争纠错;这包括不限流量套餐限速阈值由40G下调到20G。不久前,三大运营商再次宣布,取消不限流量套餐的限速规则,流量超出套餐规定值后,额外收费。

数据显示,国内三大运营商共拥有400万座4G基站,而全球4G基站只有500万座,这意味着国内4G网络升级的空间有限。从下调限速阈值,到取消不限流量套餐限速规则,这也是运营商4G网络管道容量扩充速度低于4G用户增量速度的必然。

4G网速到底有没有变慢?这的确需要专业检测和科学说法。但不限流量套餐增多会影响网速情况,是必然的。至于“4G网络变慢是为5G让路”的说法,从专业分析的角度讲,未必站得住脚。(来源:微信公众号“新京报评论”,作者:贾敬华)

运营商面临的信任危机

在今天,“数字化生存”已是常态,越来越多的中国居民已经进入“移动数字化生存”的状态。如果说数据是石油一样的生产资源,那么对于普通人而言,流量可能和面包一样,是生活的必需品。遗憾的是,“天下苦运营商久矣”。近年来,三家运营商提供的流量服务,似乎总是问题不断。这一次的4G降速之谜,只是流量服务问题洪流中的又一波浪,甚至连涟漪也算不上。三大运营商可以否认4G降速的事实,却不能回避消费者满意度下降、信任滑坡的问题。

首先,4G网络是否真的降速,运营商必须给出一个令人信服的明确答复。应该指出的是,先前的客服人员算不上运营商一方的权威信源,即便真的降速也不一定会给全体客服人员一个“通知”。客服的单方否认显然不能让消费者信服,第三方专家的意见和媒体的随机检测也未必具有充分的代表性。在此情况下,运营商权威部门或高层给予一个明确的回应和解释,才是对消费者负责的表现。

更重要的是,传言被否认后,消费者似乎并不买账。一方面,事实胜于雄辩,网速降低的结论,源自“数字化居民”们最直接的生活经验。他们觉得体验不佳,这就是对提供商服务质量最有力的指控。有人戏谑地称,就连运营商否认降速这条新闻我都打不开,你说降没降速?

另一方面,即便真的不存在降速的事实,又有多少消费者会信任这种澄清?近年来三大运营商变戏法似地“套路”消费者,已经辜负和消耗了太多的期望与信任。4G时代到来后,三大运营商推出的“流量不限量”套餐仿佛让人看到了科技进步的曙光,可事实证明,“不限量”还夹带着“限速”的隐含条款。2018年8月,湖南省工商局认定此类广告是虚假宣传。随后,“不限量套餐”更名为“畅享套餐”,但实质内容并未发生变化。直至今年8月,三大运营商对流量套餐的进一步修改,取消了“畅享”,却还是没能实现真正的“流量不限量”。鉴于此类情况,消费者会对运营商产生种种猜疑,乃是情理之中的事情。5G来了,运营商新的“套路”和“陷阱”还会远吗?怀揣着这种担忧的消费者,很难说对运营商还有多少信任。

4G降速不是小事。诚然“为了推广5G”而降速4G的说法未必站得住脚,但消费者已经有这样的担忧,供应商怎能装聋作哑?更重要的是,新技术的口号越喊越响,而消费者的信任却与日俱减,这对于任何一家企业来说都是应当警惕和深刻反思的事情。近日,三大运营商均收到十九届中央巡视组的反馈:“服务质量与群众期待有差距”,这说明三大运营商过去的服务有问题、有毛病,已经是不争的事实。决心整改,让服务质量达到与群众期待相符的水平,或许今天的4G降速之争,就是一个好的转折点与出发点。 (来源:红网,作者:刘通)

先进的技术也应建立在用户体验之上

平心而论,在技术更新的当口,确实有可能出现一些衔接上的问题。尤其是根据以往的舆论认知,5G堪称一场重大的、颠覆性的技术更新,甚至与诸多宏大叙事相关联,被寄予重大意指的一次技术进步。因此,在技术推进的过程中,倘若出现一些磕磕绊绊,也并非不可理解。

不过,经由此一番有关“4G降速”的舆论讨论,可以看出人们对一项新技术的关注重点,依然是“看电影卡不卡”“发视频快不快”等最为基础的用户体验。可见,一项技术无论内蕴何种尖端技术与重大突破,作为尊重市场逻辑、尤其是需要在世界范围内获得商业利益的应用技术,用户体验依然是成功与否的关键。

当然,目前人们关注点仍是“4G降速”,而非5G本身的体验。但这也是个提醒,这个过渡期如何平稳渡过、将来5G铺开时硬件资源能否跟上技术普及的速度等,需要认真对待。对于用户来说,关注点或许不在描述上的炫技,而在最基本的体验。这种普通用户的体验与权益,就是新技术最该重视的首要考量。此外,从以用户利益为核心的逻辑出发,也应当对没有选择新技术的用户体现充分尊重。如果“牺牲”4G用户的体验,来为5G铺路,这从商业伦理来说也有值得商榷之处。

同时,这场有关降速的讨论对诸多新技术的研发有启示性意义。许多技术并非不能咬紧牙关突破出来,关键在于商用之后的体验如何。站在尖端的酷炫技术,也得贴合着普通人的生活逻辑,才能在市场经济条件下获得更大现实意义。这也是为什么至今教科书上依然重复着瓦特“改良”蒸汽机的历史常识,缩短商用、民用、广泛应用的时间进程,这种改良工作,其重要性未必在原创突破之下。

从目前的舆论形式看,从运营商到消费者,似乎都已在准备迎接5G到来,期待值还是颇高的。如何让这项备受瞩目的世界级技术革新能够迅速、稳妥地嵌入日常生活,恐怕仍然需要相关各方多做准备,充分评估可能出现的技术难点与突发状况。

(来源:光明网,作者:光明网评论员)

流量不够用

与支出成本上升的焦虑日益积累

又到了移动通信服务升级换代的时候,同样的时间点,同样的疑惑,同样的抱怨在网上传播开来。但运营商的回应,真能完全打消消费者的疑虑吗?恐怕很难。虽然三大运营商提供的是标准的服务,但具体到每个用户身上或者同一个用户使用的不同时段,其服务体验也可能有很大差异,即便是少数用户对服务不满意,也会通过舆论效应扩大为普遍存在的情况。

既是固有成见,必是经年之功。智能手机时代,用户普遍存在两大焦虑:“电量焦虑”和“流量焦虑”。相比电量焦虑的低经济成本,流量焦虑是一个更难应付的问题,而且这种焦虑由来已久:从3G时代以兆单位的月流量,到如今以G为单位的流量,从最开始二三十元的套餐,到现在动辄上百元的套餐,消费者的直观感受是话费的总支出在增加,但流量不够用的矛盾一直存在。

5G已至,流量焦虑将更加突出。5G时代,高清视频、云服务和物联网等应用的爆发,意味着流量消耗将上升到新的数量级。从目前运营商公布的5G体验套餐来看,190元/100G已经成为起步门槛,远远超过现有资费标准。尽管有建设初期成本高的客观因素,但对用户而言却是实实在在的支出,新的套餐资费很可能是他们对于未来的预期支出。面对高价5G套餐和4G降速的言论,用户想不焦虑都难。

对运营商而言,就没有办法解决用户的流量焦虑,为自己正名吗?当然不是。运营商应当尽力消除信息不对称。移动通信服务是技术含量最高的行业之一,运营商和用户之间天然存在严重的信息不对称。泛泛的简单回应不能解决问题,反倒会产生负面效果,而让用户充分了解产品的定价逻辑、技术特点、甚至成本利润等,则有助于提升用户的认同感。

以5G体验套餐为例,国内5G套餐的价格只相当于韩国的60%,美国的40%,但这样的数据还不足以说服用户,中国四大运营商(广电也获得牌照)还必须综合考虑5G频谱成本(中国免费,国外运营商要花高价竞拍)、居民收入水平、运营成本等得出5G资费的合理性,并将这种合理性的结论用通俗的表达方式传达给用户。

“为长者折枝,语人曰我不能,是不为也,非不能也。”用户的流量焦虑是信任问题,运营商不是没有方法与用户达成信任关系,而是长期选择性地忽略。和4G时代收入几乎来自C端用户不同,5G将为运营商开拓出更为庞大的B端市场,对于C端用户依赖度的降低,给运营商提供了更多的空间去找到和用户利益最佳的平衡点,希望他们能利用好这个机会。(来源:@每日经济新闻,作者:杜恒峰)

直面降速风波,运营商不能仅靠自查

运营商到底有没有对4G网络进行限速,似乎成了一个罗生门。如果部分网民觉得网速下降了,一来主观感受不一定准确,二来根据移动网络的技术特性,影响网络速度的因素很多,有时候网速下降并不一定是运营商故意降速的结果。但是当众多网民普遍反映网速下降时,那就需要认真查清原因。

事实上,要查清这个问题并不难。现在,包括运营商的办公系统在内的信息管理系统,几乎都是事事留痕的,即使是文件已经被删除了,也还是有技术手段可以查到是否存在过。但问题是,这些信息都在运营商的控制之下,外部无法接触这些电信运营商内部信息。现在工信部要求三大运营商“自查”,犹如让运营商自说自话,其结果自然可信度不高。要真正让用户信服,应该通过第三方独立机构进行调查,而且运营商应该对第三方机构充分公开其内部资料。

电信运营商近期面临的问题并不只有“4G降速”。日前有运营商停止“达量降速但不限量”套餐,也引起了不少争议。

从法律上讲,电信运营商为用户提供网络服务,应遵守服务合同。运营商在签订合同之前,可以规定提供服务的标准。从这个角度说,电信运营商可以对较低套餐的用户只提供较低的网速,但是这必须明示,由消费者自行选择,否则就侵犯了消费者的知情权和选择权。而对老用户来说,在合约有效期内,必须按照签约时的标准提供服务,如果由于技术上的客观原因,达不到承诺的最高速度,这可以理解,但是如果人为降低最高速度限值,那就是违约了。当然在合约到期续签时,运营商可以提出新的要求,比如不再提供某些特定套餐,或者对于某些套餐降低网速。

要让民众信服4G没有降速,只靠工信部一纸通告和电信运营商的回应和“自查”,恐怕难以服众。要回应公众的疑问,运营商应该欢迎第三方机构进行独立调查。(来源:微信公众号“南方周末”,作者:辛省志)

来源:《网络舆情》杂志

(责编:芦珊、陈泰然)