滴滴高阶自黑:与批评握手言和,让自省成为基因

2019年09月12日08:29  来源:人民网-舆情频道
 

近日,由打车引起的吐槽节目《七嘴八舌吐滴滴》在腾讯视频首播,滴滴出行总裁柳青携滴滴员工、滴滴司机一道献出其网络综艺首秀。主咖柳青和滴滴员工面对面聆听吐槽、勇敢自黑。王建国、庞博、思文一众喜剧脱口秀演员搞笑开“吐”,犀利幽默地吐槽在使用滴滴打车时遇到的各种问题。

一场酣畅淋漓的吐槽与自黑之后,“打是亲,骂是爱”“劈叉式生存”等语句刷屏传播,为网民津津乐道。滴滴直面吐槽、坦然自黑的态度,也获得了舆论“勇敢”“开放”“自省”等积极评价。虽然称得上是一次成功的对话沟通,但其在公共出行安全的宏观框架下,可谓治标易,治本难。企业应看到,高热的传播数据背后是舆论对于一些问题的强烈共鸣,尤其是安全、合规问题,都需要持久的努力来解决。

节目播出当日掀起传播高峰,微博场域舆情保持高热

节目播出前,@柳青-滴滴在微博平台发布节目预热视频片段,配发文字“滴滴的同学们请系好安全带,准备接受吐槽”;随后,@小桔程维转发该微博,并配文“我们是第一家花钱让人来狠狠吐槽的公司!”两位企业高管发博“下场预热”,激发公众好奇心,为节目播出营造良好舆论基调。节目播出当日,舆情信息量达650篇(条),形成传播高峰。

《七嘴八舌吐滴滴》舆情传播走势(截至9月11日17时)

人民网舆情数据中心数据显示,截至9月11日17时,《七嘴八舌吐滴滴》相关舆情信息共计1683篇(条)。其中,微博达983条,话题效应显著。以#七嘴八舌吐滴滴#话题为例,其阅读量高达2.8亿。

#七嘴八舌吐滴滴#微博话题阅读与讨论情况截图

(注:微博话题阅读量数据统计截至9月11日17时)

媒体肯定滴滴直面批评,“越开放越安全”承载期待

《七嘴八舌吐滴滴》相关媒体报道词云

滴滴直面吐槽、幽默自黑引发媒体关注,被称为“史上最大尺度自黑”,其开放坦诚的心态也得到认可。同时,媒体也期待企业能够吸纳用户意见和批评,真正解决问题、做出改进、优化体验。此外,滴滴在节目播出后,还积极通过微博表态将结合舆论期待改进问题、优化服务,也得到了部分媒体的肯定。

财经网:滴滴之所以选择用吐槽的方式展现司乘之间,以及平台存在的问题,目的并不在于给大众制造更多的娱乐看点,而是希望通过另一种方式展现网约车在发展过程中存在的问题,让司机、乘客、员工站在各自的角度上去审视当前的网约车行业,把问题暴露出来。暴露问题不是目的,找到解决问题的方法才是关键。除此之外,他们之间还能够看到同一个问题,不同人对此的理解方式,把司机、乘客、员工放在同一个舞台上去演绎网约车每天在上演的故事,希望通过换位思考取得共识。

《海峡导报》:暴露出的问题,吐出来才能进步,才能改进。但暴露问题不是目的,有“槽点”就要堵上,找到解决问题的方法才是关键。这一年来,滴滴在司乘安全、体验方面所做出的改进,希望通过这些措施,带给每位乘客一趟安全的旅途。

自媒体“商悟社”:企业要有一定的胸怀,做企业就是服务公众,肯定有人满意,有人吐槽。大到一个国家,小到个人,其实都应该经常听听别人对自己的批评吐槽,这样才能更好地认识自己的不足。

中国网:在滴滴看来,吐槽不是目的,发现问题解决问题才是初衷。滴滴表示,司机师傅的“吐槽”包括派单规则不透明、判责二次申诉难、乘客迟到多等,乘客朋友们的“吐槽”包括取消订单、未乘车收费、客服处理不及时等,大家的建议我们均已记录,并陆续分发给相关团队。

网民热议企业幽默自黑,娱乐之余更应重视问题整改

对于滴滴自制脱口秀节目,聆听吐槽、幽默自黑,大多网民予以点赞肯定,支持用聆听吐槽的形式获取用户意见,用幽默自黑的方式坦承自身存在的问题,值得其他企业学习。

部分网民在认可这一创新尝试之余,也客观地提出建议,表示当前滴滴更应该在司乘安全、用户体验方面切实作出改进。

同时,也有少量网民对滴滴自黑持质疑态度,认为滴滴打车攸关社会安全问题,不宜玩笑。

综观网民反馈,滴滴勇敢直面吐槽、诙谐幽默自黑的创意,赢得了绝大多数受众的肯定和支持,也遭遇了少量网民的“洗白”质疑。有鉴于此,滴滴更应通过倾听用户需求、推进问题整改,来完善平台功能、优化产品体验、赋予乘客更多安全感,从而打消用户疑虑,回报公众信任。

 滴滴与吐槽综艺“锁CP”,高阶自黑展现开放心态

观其传播,话题裂变与明星效应特征凸显。

网约车头部企业滴滴与吐槽脱口秀这一时下流行的综艺节目组成CP,幽默诙谐的吐槽与自黑“金句”催生话题裂变,#劈叉式生存##车厘子不如车里坐##思文遭遇司机取消##庞博打不到车#等充分调动网民讨论积极性。同时,人气脱口秀演员的积极传播互动,形成明星效应,赋能相关信息进一步扩散,@死胖子王建国发文“@滴滴出行 @柳青-滴滴 ,敢这么自黑我真的瑞思拜。”@庞博pangbobo发文“不要问是谁给我勇气来吐槽@滴滴出行 又是谁给滴滴的勇气敢这么自黑。”@Stefanie思文发博“不得不说@滴滴出行 这次在#七嘴八舌吐滴滴# 里真的自黑到飞起。”引发网民强烈围观。

察其效果,高阶自黑消解用户对滴滴的负面情绪。

在某些语境下,企业的自我贬低能使用户感知到企业的消费者立场,向用户传递企业换位思考与坦诚纠错的诚意。滴滴在吐槽综艺中的高阶自黑、直面吐槽,用轻松幽默的方式让用户感受到企业承担责任的积极性,被称作“史上最大尺度的官方自黑”,拉近了与用户的距离,从而消解掉一些用户剑拔弩张的情绪,获得更多的受众认同,利于凝聚共识。恰如柳青所言,越开放越成长。

究其原因,滴滴内部奉行“吐槽文化”,开放自省已成企业基因。

从企业内部来看,滴滴原本就在企业内部存在“吐槽文化”,才得以促成这一新颖形式。今年6月,滴滴成立7周年之际就曾举办“内部吐槽会”,数位员工上台对公司以及管理层进行了搞笑式吐槽。正如程维所说,滴滴拥有了更多开放自省的基因。从外部舆论环境来看,幽默自黑、吐槽的方式契合当下年轻群体的传播偏好;逆向思维用“自嘲”方式同用户对话,更容易在注意力经济时代博得受众关注。

微笑应对,及时表态改进问题、优化服务,形成舆情闭环。

节目播出后,面对公众的热议,滴滴公开承诺将改进问题,并向公众报告改善方案和优化进度。接受问题、积极改正的态度以及开放舆论监督的姿态,用舆论诉求推动管理升级,形成舆情闭环,让滴滴再刷一波“好感”。

最后,企业借吐槽综艺与公众对话沟通,不失为形象修复的一种巧妙之“术”;但抓住用户问题诉求切实进行整改,履行社会责任,才是企业长久发展之“道”。同时,企业也应该清醒地看到,巧妙自黑固然助益其改善形象,更需借此机会抓住核心舆论关切,从根本上解决问题诉求,才能让吐槽更有意义。滴滴面对这一波舆情,许下改进优化承诺,答卷完成度如何,让我们拭目以待。

(责编:实习生、袁勃)