无锡高架桥侧翻事故处置的思考与启示

人民网舆情数据中心 朱美娟

2019年10月18日15:21  来源:人民网-舆情频道
 

10月10日18时10分,江苏省无锡市312国道K135处、锡港路上跨桥发生桥面侧翻事故,造成3人死亡,2人受伤。随后相关信息全网刷屏,微博热搜迅速跃升,引发广泛关注。

从突发事故的应对角度分析发现,政府部门应对有值得肯定的地方,但也表现出不少需要改进之处。解析其中的长处与短板,可为日后类似应急处置工作提供一些借鉴。

第一时间回应,

不做“又聋又哑”的官方发言人

事故发生后,官方的回应速度、回应内容都成为舆论关注的焦点。此次无锡事故中,官方的反应速度相对滞后,回应存在一些欠妥之处,值得注意。

首先,官方发布速度落后于媒体。

官方最早发布信息,是由无锡市公安局锡山分局的微信公众号“平安锡山”于当日20时59分发布的,是在事发后2小时49分。客观来说,官方发布速度还算比较快,但这并不能满足移动互联网时代网民知情权的需求。特别是在媒体发布早于官方发布的对比之下,官方反应速度确实有待提高。

例如,@央视新闻于19时40分发布首条微博,@中国之声于19时45分发布的微博,@人民日报于19时48分发布的微博,这些均早于“平安锡山”的通报,而这让期待看到官方一手消息的网民产生焦虑情绪。

其次,不当发布与事故无关的信息。

在各方密切关注事故信息的时候,除通报发布速度不理想,无锡市人民政府新闻办公室官方微博@无锡发布还连续更新两条博文——《昨起,无锡全面执行房贷利率新政》和《非全日制=本科生#非全日制研究生就业遭歧视#,你怎么看?》,被网民批评并反问“账号是外包了吗”。好在,@无锡发布在发布无关信息遭网民质疑后,于20时40分回复称:等有情况通报会第一时间发布。11日5时37分,@无锡发布更新“312国道锡港路上跨桥发生桥面侧翻事故”情况通报,并设为置顶微博。此举在一定程度上缓解了之前的危机。

最后,政府相关部门职责缺位。

据悉,事故发生后,有记者现场连线政府值班热线,对方表示不知详情,而宣传部门负责人电话持续无人接听。

对此,不少网民在@无锡发布和无锡市公安局官方微博@平安无锡下留言追问。其中一名网民评论道:“上央视了,地方政府还在睡觉。”见此评语,不知有关部门要如何自处。或许,正如有文章所言,地方政府在紧锣密鼓的忙着处置与救援、官方媒体也在马不停蹄地搜集整理相关情况的素材,只是没有通过正确的方式表现出来。无锡官方发布的滞后,让此次事故的应急处置效果打了折扣。官方积极发布事故情况,有利于公信力、主导权的把握,反之就会给人不作为的印象。公信力与主导权,其实就在官方发与不发、发快与发慢的表现上。

采取理想的事故通报方式:

快说事实、重说态度、慎说原因

与媒体多波次、多角度的发布相对比,@无锡发布和“平安锡山”的信息量不够、发布频次也偏低,内容上也有一些待改进的地方。

分析@无锡发布的通报内容发现,相较于其他版本的事故情况说明,它在对伤亡情况的通报上更加详细,凸显官方做了比较细致的整理工作,但也有一些欠妥之处。比如文中写到“经现场搜救确认,桥下共有3辆小车被压,其中1辆系停放车辆(无人,驾驶员已找到),1辆车上共2人、已死亡,1辆车上只有1人、已死亡。侧翻桥面上共有5辆车,其中3辆小车、2辆卡车。事故共造成3人死亡,2人受伤。”对于这段描述,首先,事故总的伤亡情况如果放在开篇表述,可以言简意赅地让公众了解整体情况。其次,“1辆车上只有1人、已死亡”中的“只有”二字细读起来易给人不适之感。

那么,什么样的发布方式才是理想的发布方式?简单说就是内容上“快说事实、重说态度、慎说原因”,形式上“说真话,快点说”,知道多少说多少,分波次、多角度、全方位公布新的工作进展。

学会与媒体相处,掌握舆论主导权

传统媒体作为信息传播的重要载体具有不可替代的权威性,特别是在重大事故灾难的信息报道方面,更是民众认可的获取真实信息的重要渠道,也是打造官方舆论场的重要一环。

无锡事故中,官方在处理与媒体的相处方式上有待改善。据悉,中央广播电视总台中国交通广播记者看到,无锡事故现场拉起封锁线阻止媒体拍摄。另外还有消息称,某省的媒体记者第一时间赶到现场后,由于现场正在紧张地救援和处置,工作人员出于安全和施救考虑,暂时未同意媒记进入中心现场,于是网络上就传来了“警察殴打记者”“便衣喝了酒”等信息。同时还称警察没收了记者的手机及摄像器材,随后又传出一段来源不明的所谓警察打记者的短视频等。

或许这些信息有言过其实之嫌,也或者根本就是谣言,但不可否认的是,之所以出现这些情况,一个原因是没有妥善处理好与媒体的关系。各级政府部门要不断提高突发应急事故的处理能力,不要把媒体视为洪水猛兽。害怕回避舆论监督,只会引发更多对自身不利消息的传播,只会让事情变得更糟。因而,政府部门要注意与媒体建立合作关系,要利用好媒体渠道进行宣传,特别是出现负面舆情时,学会借助媒体的舆论影响力来引导舆论,掌握主动权。

治理网络谣言,维护应急处置工作的舆论环境

近些年的案例显示,网络谣言似乎已经成为重大事故灾难的“标配”,不但会造成社会恐慌,影响网络舆论环境,也会浪费大量警力,正所谓“造谣动动嘴,辟谣跑断腿”,无形之中给救援工作带来巨大阻力。

无锡事故发生后,网上出现“四车总重400余吨”压垮高架桥的消息,引发关注。对此,@江苏网警在官方微博辟谣:网传“四车总重400余吨”系2012年哈尔滨“8·24”高架桥交通事故一事调查结论,与本次无锡事故无关,请广大网民不要误传,耐心等待当地后续通报。此外,还有人对伤亡人数进行造谣。如《江苏无锡312国道高架坍塌已有19人左右死亡,出动直升机救援》、“我们医院来了10个都死了,还有15个去隔壁医院了”等信息在网上传播,11日,@无锡发布明确了事故伤亡情况,阻断了此类谣言的传播。更有甚者,10日20时许,网上流传一张高架桥侧翻事故救援现场的微信截图,并附有“一个地级市的公安局长,带400万元的手表,估计是忙得没记得摘下来”等描述。后经无锡市公安局新吴分局调查并发布警方辟谣通报称,此消息也是谣言。

一边是在争分夺秒紧张地救援,一边有人刻意制造谣言,这种极不和谐的现象,居然还引来大批网民的转发和恶意评论。可见,在进行线下救援工作的同时,也要维护好网络舆论环境。

另外,值得一提的是,在类似这种重大灾难事故的现场,总是会有一些网民关注的焦点不在事故本身,救援现象,领导的表情、着装等细节都可能会成为网民关注的焦点。在“公安局长戴的手表价值400万元”的谣言中,网民戏谑道“忙得没记得摘下来”倒是颇有意味,这也提醒领导干部在事故现场的细节处理值得重视。

总之,各级政府部门在面对突发事故舆情时,最终落脚点是实现事实信息的透明化。对待网络舆情,政府部门一定要有正确态度。若有错,勇于承担,知错必改;若无错,合理说明,正面回应。 

(责编:实习生、袁勃)