民宿之“坑”:投诉遭房东咒骂“不得好死”

人民网 黄钰 陈远丁 实习生彭琪月 邹雅婕

2019年11月13日15:12  来源:人民网
 

订了“经济间”居然是个阳台,冻得瑟瑟发抖,投诉还被房东咒骂“不得好死”;因为台风退订民宿,1000多元房费只退100元清洁费?民宿的这些“坑”你踩过吗?

预订怕被“坑”,退订也可能会被“坑”。

“退订规则找了半天才找到,看了一天才看懂”“遇到强台风也不能取消”“取消预订,动不动就扣费50%”……在“黑猫投诉”等网络投诉平台上,民宿类投诉有半数以上涉及退订规则。

记者体验

阳台、隔断也出租 三居室变六间房

10月末的一个夜晚,最低温度5摄氏度,记者在北京望京西园某民宿的阳台上冻得瑟瑟发抖。

这个阳台,是记者通过途家民宿预订的,房源页面显示为“经济间”,并未说明是阳台。

房源描述为“经济间”。途家民宿页面截图

“直接上楼敲门。”在房东的引导下,记者来到了这家民宿,推开“房间”门才发现,所谓的“经济间”居然是在阳台上放了一张单人床。床和小桌子紧贴两侧墙壁放置,中间仅有一人站立的空间,天花板上还挂着晾衣杆,阳台和客厅间的门无法上锁。

记者还发现,这家民宿客厅内也有两间由塑料门隔出来的“房间”,加上阳台上的“经济间”,这家原为三室一厅的民宿“变”出了六间房。客厅一角放置了三个落满灰尘的灭火器,其中一个为2017年生产的车载灭火器,另外两个无明显的生产日期和合格标识。

阳台上的“经济间”。人民网记者暗访拍摄

“你不愿意住可以取消订单,平台会扣你一半钱。”面对记者的质疑,房东回答。

在记者与房东协商期间,有一名说韩语的男子敲门进来与房东交谈。房东解释说这是来预订房间的韩国客人,而该房源在途家民宿平台上标注了“不接待外宾”。

随后记者就房东虚假宣传、违规设置隔断、平台审核不严格等问题向途家民宿投诉,要求全额退款。客服回复记者,经核实,该房东承认房内打隔断、阳台设置房间等问题,相关部门会进行处理。但全额退款的要求不能满足,可提供50%的房费作为补偿,且审核流程为公司内部信息,不便透露。截至11月11日,记者尚未收到相关退款或补偿。

向平台投诉时,记者向客服要求匿名投诉、保护个人信息。可随后房东多次打电话给记者。在记者拒绝其取消投诉的要求后,对方咒骂记者“不得好死”。

投诉后的第二天,记者点击原房源链接时,页面提示“该房屋已下架”,但该房东的其它房源仍可搜到。记者再次预订了该房东出租的一间“单人间”。预订成功后平台显示的房源地址与之前记者入住的“经济间”相同。再次入住后,记者发现这间“单人间”是之前那套房里的另一间隔断间。

网友吐槽

因台风退订民宿 只退100块清洁费

今年国庆节前夕,中国气象局启动了重大气象灾害(台风)三级应急响应。强台风影响了出行,民宿可以免费取消吗?

9月30日,有网友向“黑猫投诉”反映,受台风影响,航空公司取消了其乘坐的航班,并以短信告知。该网友向爱彼迎申请退订民宿,被要求第二天提供航空公司出具的证明,并被告知只能退100块清洁费,而不是1580一晚的房间费。该网友投诉后,平台显示“投诉已完成”,未显示具体处理结果。

网友投诉。“黑猫投诉”截图

记者查询发现,今年以来,仅“黑猫投诉”上受“利奇马”“米娜”等台风影响而取消订单被扣款的投诉就有数十例,扣款额度多为50%甚至100%,涉及爱彼迎、美团民宿、途家民宿等平台。网友直呼“这类霸王条款猛于台风”。

据爱彼迎官网规定:“如果您因为自己无法控制的意外情况而必须取消预订,我们可能会向您退款或为您免除取消预订的处罚。”

途家民宿在“免责声明”中提到,对任何非因途家网原因导致的延误、取消、超额预订、罢工、不可抗力或其他原因,途家网一律不承担任何责任,亦无须作出任何退款。

美团民宿则规定,收到相关不可抗力通知后,由房主和房客两方“确定处理办法”。

网友投诉。“黑猫投诉”截图

除遇台风等不可抗力因素取消难以外,取消后“扣费高达50%甚至100%”“提前多天仍无法免费取消”等问题也备受消费者关注:“预订不到一小时,却只能退10元保洁费”“提前21天取消被拒绝退全款”“预订到退订3小时不到,距离入住2周,就要消费者承担一半费用”……

网友质疑

退订规则、扣款提示躲猫猫

“依据平台退订规则办理。”不少消费者反映在协商退款过程中收到过平台或房东的这类答复。民宿平台的退订规则具体如何?有网友总结道:“退订规则找了半天才找到,看了一天才看懂。”

网友评论。知乎截图

一位网友在“黑猫投诉”吐槽:“今年5月通过爱彼迎预订了一间民宿,发觉订错了房间后,便立即点击了取消(退款政策显示为‘宽松’,取消过程中没有全额扣款提示)。”此后该网友未收到相关退款提示,爱彼迎客服回复入住24小时内取消的订单费用全额不退。

该网友提出质疑:平台明明可以将入住24小时内取消不退款的规定写在房源首页,却一定要隐藏在详细信息里,需要点进去才能查看,造成极大误解,这种条款是否有效?全额扣款对消费者来说是一项很严格的条款,为什么进行退款操作时不提示?

记者11月2日登录爱彼迎App,随机点击一处房源进入预订页面,页面底部“须知”专区标记了“取消政策(中等,设置入住和退房日期后,您将看到房源的取消政策)”;设置入住日期后需点击“查看详情”的选项,才能进入下一个“取消预订”页面,查看部分扣款规定;“取消预订”页面最下方还有一个“查看完整详情”链接,点击该链接才能看到完整的扣款规定。

“民间交易虽然尊重约定,但约定条款要符合公序良俗,符合一般行业交易习惯,不能显失公平。对消费者设置义务的条款,商家放在那么不显眼的位置是为什么?”有网友质疑。

记者浏览发现,民宿平台的退订规则大致分为“不可取消”和“有条件取消”两类,后者的具体规定各平台不尽相同,同一平台不同房源的退订规则也有所差别。

小猪短租的退订规则分为“宽松、中等、严格、极严格”四个等级,“(房东)选其一,其中‘极严格’只适用于三亚、港澳台、海外地区的房源”。

美团民宿的退订规则设置了“宽松、适中、严格”三个等级,客服介绍“一共有三种,看房东选择的是哪种”。

途家民宿的退订规则显示为“由房东制定”。记者咨询客服,对方回复:“(退订规则)都是由房东设置的,可以设置扣费100%、80%、50%、30%;付费取消、免费取消等。”

……

“要是把所有平台的退订规则都写出来,我可以写一篇论文。”有网友吐槽。

专家点评

格式条款加重了消费者责任 有违公平

针对民宿平台不可取消预订、过高扣费等问题,有专家和律师接受人民网采访时指出,这些规定属于加重了消费者责任的格式条款。

广东广强律师事务所律师王如僧认为,消费者与平台之间是合同关系,这些条款是由平台预先拟定并重复使用的,在订立合同时也未与消费者协商,属于格式条款。平台涉嫌通过格式条款限制消费者要求退钱的合理数额,加重了消费者责任,存在不公平之处。

王如僧指出:“50%或以上的退订扣费违反了《合同违法行为监督处理办法》第十条关于‘经营者与消费者采用格式条款订立合同的,经营者不得在格式条款中加重消费者下列责任:违约金或者损害赔偿金超过法定数额或者合理数额……’的规定。”

关于违约金的合理数额,中国人民大学法学院教授刘俊海表示,最高人民法院关于适用《中华人民共和国合同法》若干问题的解释(二)规定,当事人约定的违约金超过造成损失的百分之三十的,一般可以认定为合同法第一百一十四条第二款规定的“过分高于造成的损失”。

刘俊海指出,平台的这类规定并非只要事先公示过就是合理的:“即使50%扣款的相关规则是公示过的,消费者的知情权受到尊重了,其公平交易权还是被侵害了。”

民宿退订之“坑”如何治理?王如僧指出,各级市场监督管理部门应在职权范围内,依照《合同违法行为监督处理办法》等规定,监督处理相关合同违法行为。

此外,不少地方也出台了关于格式条款的具体规定。例如《浙江省合同行为管理监督规定》明确,工商行政管理部门发现格式条款违反该规定或者有其他违反法律、法规情形的,应当书面通知经营者予以修改;经营者应将修改后的格式条款报工商行政管理部门备案。


      此前报道

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