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人民舆情:政务服务“好差评” 群众说了算

2019年12月19日17:15 | 来源:人民网-舆情频道
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阅读背景:近日,国务院办公厅印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》,提出建立政务服务绩效由企业和群众评判的“好差评”制度。要求2020年年底前,全面建成政务服务“好差评”制度体系,建成全国一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系,各级政务服务机构、各类政务服务平台全部开展“好差评”,实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖。

舆情要点

评价分五级

现场服务“一次一评”。要在服务窗口醒目位置设置评价器或评价二维码,方便办事企业和群众自主评价。暂不具备条件的,应提供书面评价表格。评价一般可设置“很好”、“好”、“一般”、“差”、“很差”或“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”五个等级,后两个等级为差评。

图据中国政府网

网上服务“一事一评”。政务服务平台要设置评价功能模块或环节,方便企业和群众即时评价。发挥信息技术优势,在五级评价的基础上,针对具体服务事项细化评价问询表单,可设置服务指引是否清晰、办事程序是否便利、材料手续是否精简、操作界面是否友好、有何改进意见等项目,由办事企业和群众自愿填写。

政务服务还要主动接受社会各界的综合性评价;政府部门还要积极开展政务服务调查,进行“监督查评”。

差评要整改

意见要求用好评价结果,要建立差评和投诉问题调查核实、督促整改和反馈机制。收到差评和投诉后,按照“谁办理、谁负责”的原则,由业务办理单位第一时间启动程序,安排专人回访核实。对情况清楚、诉求合理的问题,立行立改;对情况复杂、一时难以解决的,建立台账,限期整改;对缺乏法定依据的,做好解释说明。核实为误评或恶意差评的,评价结果不予采纳,并通报同级政务服务管理机构。核实整改情况要通过适当方式,及时向企业和群众反馈,确保差评件件有整改、有反馈。做好差评回访整改情况记录,实名差评回访整改率要达到100%。强化对差评回访核实和整改情况的监督检查。

图片来源:中国政府网

健全奖惩机制

完善激励约束机制,有效激发政府部门和工作人员创新工作、改进服务的内生动力。国务院办公厅要通过全国一体化在线政务服务平台汇总、分析评价数据,定期形成各地区、各部门政务服务情况报告,并以适当形式反馈。各地区、各部门要将政务服务“好差评”情况纳入绩效评价。对企业和群众评价满意度高的单位和人员,按照国家有关规定进行表彰和奖励;对在政务服务中反复被差评、投诉,弄虚作假,故意刁难,甚至打击报复企业和群众的,依法依规严肃追责。

用好评价结果还要加强评价数据的综合分析和应用。对企业和群众反映集中的问题,限期依法依规整改解决。还要坚持“以公开为常态、不公开为例外”,除依法不得公开的信息外,政务服务情况、评价结果及整改情况,均要通过政府门户网站、政务服务平台和新闻媒体向社会公开。

媒体观点

根据“众云大数据平台”的监测结果,媒体的报道集中在建立政务服务、制度、群众等热词上。

媒体关注词云(来源:众云大数据平台)

新华社法人微博发布新华微评:服务好不好,群众说了算

政务工作千万条,为民服务第一条。政务服务好不好,归根到底得由群众说了算。把评判权交给服务对象,体现了服务意识,也有利于倒逼服务质量的提升。人心自有一杆秤。有为民的热忱,有实干的作风,有便捷高效的政务服务,公职人员何愁不能收获群众的好评?

制日报:引入“好差评”制度,期待政务好服务

与政府自我评价的制度体系相比,赋予公众对政务服务质量的“好差评”权,最大的优势在于公众可以通过“用脚投票”的方式,对政务服务质量的优劣作出符合客观实际的中肯评价。公众“好差评”权的正确行使,不仅能助力政务服务质量走出政府“自我感觉良好”的怪圈,也有助于通过公众的监督,倒逼政府在提升政务服务质量方面,以刀刃向内的决心和勇气真抓实干,从而让公众在满满的获得感中,提高政务服务的含金量和公信力。

北京青年报:保障自主评价权 维护“好差评”公信力

建立政务服务“好差评”制度,目前仍有需要细化的地方。比如,如何公正客观地确定“恶性评价”?怎样防止 “误伤”?对于政务服务的评价,体现的是一种主观感受,何为“恶意”与“善意”,现实生活中很难甄别判定。

对“恶意差评”的核实和认定应当慎之又慎,严之又严、准之又准,确保“不脱靶”“不跑偏”。一是坚持辩证看待“差评”,容忍个别评价人的特殊评价标准,允许他们的认识存在偏差。二是细化“恶意差评”的认定程序和标准,严格限定范围,坚持靠证据“说话”,以事实服人。同时明确业务单位承担“举证责任”,而不是相反。三是赋予评价人对于“恶意评价”的申诉权并建立申诉制度。比如,及时召开听证会,邀请人大代表、政协委员、媒体等参与,检验认定“恶意评价”的程序和证据是否经得起推敲,以捍卫公平公正,体现对企业和群众评价权的尊重。

南方都市报:政务服务“好差评”制度,是鞭子也是镜子

这个制度的好处,在于将评价即时化、透明化、公正化。而现在,政务服务“好差评”制度也正式破题了,可以预计的是,这个制度会像鞭子一样,倒逼政务服务的改善。

除了外力推动,这项制度还会在内部形成巨大的动力驱动。以前饺子都在茶壶里,可能还有些扯皮,也有些不重视,但现在不同了,得到差评的单位和个人,都会形成巨大的压力。很难说过去很多部门就不重视这个问题,只是在很多时候,恐怕也不知道自己有多差、差在何处、如何补差。有了这个体系,就可以照照镜子,检省得失,追求“五星”服务。

由此可以看到,“好差评”制度是鞭子也是镜子。鞭子主要来自外部,镜子主要体现在内部,当外部与内部合力形成时,政务服务改善也就成了必然。

燕赵都市报:政务服务“好差评”制度值得期待

相较于以往,如今力推的政务服务“好差评”制度,完全就是另一个概念了。其最直接的优势,就是“技术工具”所带来的用户体验的改善。除此以外,全新的政务服务“好差评”系统,突破性地实现了“评价数据的上收和集纳”,这大大打破了传统的部门壁垒,可谓影响深远。

随着全国一体化在线政务服务“好差评”平台的建设,相关评价数据将被更高层级所共享和掌握,这意味着“群众意见”与“上级考核”的无缝对接。《意见》明确提出,“加强评价数据的综合分析和应用”,将“好差评”情况纳入绩效考评——运用大数据推动治理能力建设与治理模式创新,这可说是绝佳的实践样本。

澎湃新闻:“好差评”来了,政务服务怎么样就该掂一掂

“好差评”制度能不能真正落到实处,成为督促政务部门改善服务质量,提升群众和企业办事便利度和获得感的推手,还需从评价流程入手,从操作细节入手,从具体个案入手。

要确保评价系统真实反映公众的看法,就需要进一步畅通渠道,让群众和企业方便地参与评价,也要有办法避免评价系统不被操弄。其次,群众和企业打的“好差评”,尤其是“差评”,是否应该向社会公开,有没有必要与其他现有考核评价制度契合,需要评估。如何保证“好差评”能真正促进政府部门改善服务,又不给基层增添不必要负担,需要权衡。

说到底,政务服务“好差评”能不能真正发挥作用,避免沦为形式主义,关键在于切实推进政务公开。政务公开做得越好,开放程度越高,则信息就越是畅通,政府与民众也才能实现良性互动。这样,政府服务的质量和水平会不断提高,办事的群众和企业也会更满意。

凤凰网:“好差评”要让政府敢被评,群众愿去评

想通过“好差评”制度来持续提高政务服务水平,就需要在如下方面做好工作。首先,要按照《意见》要求统一政务服务事项,实现“好差评”的“细颗粒度化”。其次,要切实保障评价人和被评价人的合法权益,避免评价人恶意差评和被评价人打击报复等现象发生。最后,要充分利用“好差评”积累的海量数据,通过大数据分析来发现问题和提高质量。

要让“好差评”的评价能用、管用、好用,而不是“一评了之”,实现“民众评价—政府整改—民众评价—政府整改”的良性循环。

网民观点选摘

微博用户@巴啦啦心灵手巧:看得出来国家把服务放在比较重要的位置上,加油!

微博用户@Keep健身啊:希望能落实到实处,真正做到利民便民。

微博用户@我就要吃大盘鸡:制度下也需要群众真心实意给意见。

微信用户“亚洲和平”:”好差评”方向正确,措施科学优良,方可实现目标任务。

人民日报客户端用户“敏而好学”:开展“好差评”,倒逼服务升级。

澎湃新闻客户端用户“mmyv”:这个当真是个好主意!不过,实时的评价应该在网上公开,这样才真正的有威慑力。 

(责编:邱越、袁勃)

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