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行业“战”疫在行动(八):云端蓄能练“内功”,文旅人厚积薄发

2020年03月12日16:54 | 来源:人民网-舆情频道
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编者按:文化和旅游行业属于外部因素敏感性行业,经常暴露于多种风险之下,但也是极具复原力和生命力的行业。受新型冠状病毒肺炎疫情的影响,文化和旅游行业危机与机遇并存,为行业突破创新提供了机会。面对突如其来的疫情,文化和旅游行业正在积极应对战“疫”,为控制和战胜疫情贡献力量。人民在线/人民网舆情数据中心特推出系列专题第八期《行业“战”疫在行动:云端蓄能练“内功”,文旅人厚积薄发》,讲述文旅人的“战”疫故事。

文化和旅游部多措并举减轻疫情对行业影响

岁末年初,一场来势汹涌的新型冠状病毒肆虐武汉,席卷全国。我国文化和旅游业因此按下“暂停键”。1月24日,因防疫需求,文化和旅游部办公厅发文要求“即日起,全国旅行社及在线旅游企业企业暂停经营团队旅游及‘机票+酒’旅游产品。”随后,全国各地文旅界迅速投入到疫情防控工作中,从景区、博物馆等春节文旅活动取消、暂停营业,到旅游企业业务暂停,共同联防联控,共抗疫情。

新型冠状病毒肺炎疫情发生以来,文化和旅游部陆续出台相关政策措施,包括暂退部分旅游服务质量保证金、积极保障导游队伍稳定等,纾解疫情防控时期文化和旅游企业经营困难。与此同时,文化和旅游部调集整合数字文化资源,推出在线公共文化服务,丰富疫情防控期间人民群众精神文化生活。

(图片来自中央电视台《新闻直播间》)

各地方积极出台措施,支持文化旅游行业战疫情

春节期间本是文化旅游活动的旺季,但随着新型冠状病毒感染的肺炎疫情不断发展,文化和旅游行业主动“让路”防范疫情。连日来,全国各地方文化和旅游系统团结一心,积极响应文化和旅游部、省委省政府号召,坚决遏制疫情蔓延势头。

湖北省文化和旅游厅要求各市(州)文化和旅游行政管理部门、行业组织、旅行社及全体导游人员认真贯彻落实中央和省委省政府关于疫情期间一系列工作部署和要求,积极配合当地党委政府做好防疫工作的同时,承担起导游人员宣传湖北、传播湖北文化和旅游的责任和义务,为旅游业恢复经营储备能量。湖北省文化和旅游厅积极响应文化和旅游部号召,迅速下发《湖北省文化和旅游厅关于积极应对疫情影响加强导游队伍建设相关工作事项的的通知》,要求各市(州)文化和旅游局已就维护导游合法权益、减免2020年导游会员会费、电子导游证延期换发等事项下发通知,确保导游人员权益得到保护,保持导游队伍稳定。除此之外,湖北省文化和旅游厅发出《关于开展旅游行业从业人员在线免费学习的通知》,为湖北省旅游从业人员提供免费在线培训平台,鼓励在疫情期间加强业务学习,提高从业知识和能力储备,为旅游市场恢复经营和旅游业发展做出新贡献。

针对疫情期间文化企业的难点、痛点,北京市文化改革和发展领导小组出台《关于应对新冠肺炎疫情影响促进文化企业健康发展的若干措施》,即“北京文化28条”。《若干措施》内容分为聚合力、促精品、育动能、强支持、优服务共5个部分28条举措。为文化企业的健康可持续发展提供了新动能。

(图片来自北京卫视《北京新闻》)

湖南省文化和旅游厅要求各地认真贯彻落实全省文化和旅游系统战疫情促发展视频会议精神,严格按照省文化和旅游厅《关于印发〈湖南省A级旅游景区疫情防控期间有序开放工作指南〉和〈湖南省公共文旅服务场所疫情防控期间有序开放工作指南〉的通知》要求,精准制定A级旅游景区和公共文旅服务场所有序开放的工作实施方案。为加强重点景区景点疫情防控监督,湖南省文化和旅游厅将张家界市防控指挥部《关于进一步加强重点景区景点疫情防控监督工作的通知》转发给各市州文化旅游广电(体育)局、各文化旅游行业协会及文化和旅游等相关单位,学习借鉴优秀做法。除此之外,湖南省文化和旅游厅组织全省文旅系统充分发挥文旅行业优势,以“艺抗疫情、云游湖南”为主题,开展打赢疫情防控狙击战,创作征集主题文旅作品,丰富网上观赏内容,传播激发社会正能量,让人民群众足不出户云游湖南。

为支持海南省旅游企业积极应对疫情带来的生产经营困难,海南省政府先后印发《海南省应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情支持中小企业共渡难关的八条措施》《海南省应对新型冠状病毒肺炎疫情支持海南旅游企业共渡难关六条措施》,并要求海南省旅游和文化广电体育厅认真抓好 “省八条”“旅六条”政策落实,研究制定旅游业疫后恢复重振计划,有序推动旅游业恢复重振和提质升级。与此同时,为提振国内外游客和旅游企业信息,海南省旅游和文化广电体育厅与大型保险公司合作推出“海南游、疫安心”旅游综合保险产品,为疫后海南旅游市场开放后一年内赴琼游客提供相关保障。

(图片来自海南卫视《海南新闻联播》)

吉林省文化和旅游厅出台《吉林文旅“春风计划”》。“春风计划”包括文旅企业扶持壮大计划、产业蓄能计划、产品提升计划、激发文化活力提振文旅消费计划、“雪后阳春”省内游复苏计划、“吉行天下”对外营销推广计划、冬季市场引爆计划、宣传领航计划、监管护航计划,共48项内容,着力减轻企业负担,恢复市场活力,壮大产业发展。

辽宁省新冠肺炎疫情防控指挥部印发《辽宁省支持文化和旅游企业共渡难关若干政策措施》。《措施》提出相关部门要做好政策兑现,真正帮助企业解决实际问题;鼓励向大众发放惠民文化和旅游消费券;利用契机推出各类惠民措施等政策,帮助文化和旅游企业渡过难关,提振文化和旅游消费市场。

新疆维吾尔自治区虽不属疫情重灾区,但疫情防控工作丝毫不松懈,并积极探索文化、旅游新业态。昌吉州文化体育广播电视和旅游局积极发挥行业优势,指导州图书馆开通“昌图阅读”图书馆数字资源,推出“停课不停学,闭馆不闭网”活动,开展线上阅读,读者可以免费使用到涵盖电子图书、图书期刊、视频、公开课、有声读物等内容的数字资源,为读者提供24小时无边界服务。同时,在昌吉州旅游微信平台、自媒体平台等网络平台上为游客提供昌吉州景区720°度全景VR等,为打赢疫情防控战役贡献文旅力量。值得关注的是,昌吉州文化体育广播电视和旅游局与昌吉州卫生健康委员会联合推出的昌吉州“健康昌吉”居家战“疫”全民科学健身线上活动。此次活动得到全州各族人民的积极响应,并有效激发全州各族群众健康意识。

佛山市南海区文化广电旅游局为帮助企业复工复产,联合多部门出台了《佛山市南海区推动企业有序复工复产领导小组文广旅体组关于落实<积极应对新型冠状病毒肺炎疫情支持企业复工复产十条政策意见>的实施细则》。南海区政府预计投入超过7000万元,重点针对受疫情影响较严重的旅游、住宿、餐饮、文化娱乐等企业,以及餐饮行业从业人员实施精准扶持。

景区“停”客不停工,文旅企业全力保障

受新型冠状病毒疫情影响,全国部分旅游景区相继宣布暂停对外开放,但旅游人并未“闲”下来,而是利用疫情期间“苦练内功”,加强员工学习培训,提升景区服务水平,以等候疫情竣事市场回暖后,以更好的产物、更完善的配套、更优质的服务接待游客。

鉴于新型冠状病毒肺炎疫情出现积极变化,我国部分旅游景区正有序开展复工复产工作。截止目前,北京市、浙江省、山东省、四川省、江苏省等省(区、市)旅游景区已分批有序恢复运营,并启动限流管理措施。我国5A级旅游景区作最先行动,起到表率作用,为全国各类旅游景区复工复产积累经验。

泰山景区为恢复开放成立了十个工作小组,景区各管理区、单位等积极提升软硬件设施、加强员工培训、整治环境卫生、严抓疫情防控和森林防火,为景区恢复做足准备。疫情期间,泰山景区策划推出了《因为泰安,所以国泰民安》《山河无恙,国泰民安》等宣传短片,为游客带去温暖,感人无数。

洪洞大槐树寻根祭祖园旅游景区已于3月6日对外恢复开放,景区严格按照文化和旅游部、省级疫情防控要求,制定了复工复业工作方案和疫情防控应急预案,形成了从管理层到员工“横向到边、纵向到底”的疫情防控全员责任体系,从复工复业及疫情防控基本要求、预约预售、游客服务、防控保障、公共卫生、市场管理、营销推广、监督稽查八大方面精心准备,全力保障广大游客游览安全。

云冈石窟景区已于3月1日对外恢复开放。为确保景区开放后做到疫情防控万无一失,云冈石窟景区在市级疫情防控领导小组统一指挥下,按照上级有关部门安排部署,结合云冈石窟景区目前新型冠状病毒疫情防控工作实际,制定了景区恢复开放工作方案和应急预案。

天山天池景区多措并举扎实做好疫情防控宣传教育引导工作,包括建立空中“快车道”,通过网络平台宣传疫情防控相关科普知识、法律法规及相关政策;通过景区LED屏滚动播放疫情防控宣传标语、悬挂横幅标语等形式,凝聚起全景区上下的广泛共识,以实际行动为取得疫情防控阻击战胜利作贡献。

西樵山风景名胜区、皇城相府景区、青海湖景区、长白山景区等全国多家A级景区已逐步恢复对外开放,并实行游客实名制预约、网络预约购票等方式入园游览。

峨眉山景区与峨眉山市联合成立防控工作领导小组以及应急指挥部,准确研判四川省疫情形势和景区面临的困难风险,制定《峨眉山景区新型冠状病毒肺炎疫情防控工作组工作方案》以及《关于进一步加强新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》,依法有序开展疫情防控工作。峨眉山的春茶峨眉雪芽采摘、收购工作正有序开展中,成为峨眉山景区复苏的先行军。

隋唐洛阳城国家遗址公园景区在暂停开放期间,根据洛阳文保集团的统一要求,采取了各项疫情防控措施,并起草了复产“返工”疫情防控方案、安全生产工作方案及措施、疫情防控工作督导工作制度、隋唐城入园标准化管理方案及流程等,全力为景区重新开放做足准备。

除此之外,为帮助各地景区顺利度过疫情,文化和旅游相关服务企业积极做好相应支撑服务。中通服科信信息技术有限公司是2019年中国北京世界园艺博览会“智慧世园”项目的承建单位。为保障疫情期间运营维护保障需求,项目的关键技术及运维人员保持24小时线上技术支撑,多次帮助世园局解决园区内机房搬迁方案、设备故障排查、网络运行诊断、电话回访等事项。

公共服务机构积极拥抱移动互联网

疫情发生前,文化和旅游业注重线下“沉浸式”体验。面对疫情,我国公共服务机构及相关企业抓住“非解除经济”的风口,积极拥抱移动互联网,利用5G、VR等技术,开辟线上展厅、线上博物馆等,让民众足不出户在家实现“云游览”。据国家文物局初步统计,全国博物馆春节期间共上线展览2000余项,涉及历史文物、革命文物、自然科学标本等多个门类的藏品和展品,能够满足不同观众的需求。疫情期间,海量文博资源在线上展示,吸引大批博物馆爱好者看展。“云看展”在这一特殊时期已经成为广大人民群众全新的文化生活方式。

国家文物局指导,抖音推出“在家云游博物馆”活动,通过直播、视频的形式让用户在家就可以游览全国著名博物馆的精品馆藏。首批参与合作的有内地九大一级博物馆,包括中国国家博物馆、敦煌研究院、南京博物院、湖南省博物馆、浙江省博物馆、辽宁省博物馆、山东博物馆、山西博物院、广东省博物馆。

(图片来自互联网)

中国国家博物馆在其官网、官方微博、微信公号、学习强国、头条号等多个平台推出“国博邀您云看展”“国博珍藏连连看”“国博珍藏云欣赏”等专栏,其中“网上展厅”页面上显示展出项目共有27页,共计324项展览。

布达拉宫携手淘宝直播“博物馆云春游”平台首次开放网络直播参观。由于网络直播没有客流量的压力,此次布达拉宫直播还展示了一些极少开放的区域。直播活动获得观众积极点赞。除了布达拉宫的直播以外,中国国家博物馆、敦煌研究院、苏州博物馆、甘肃省博物馆、三星堆博物馆、中国(海南)南海博物馆、南京博物馆、良渚博物院、西安碑林博物馆等均加入了直播队伍。

文化旅游企业努力保障消费者权益

自新型冠状病毒肺炎疫情爆发后,原本有春节出游计划的消费者几乎都取消了行程。伴随出行人次减少、消费大幅降低的,是激增的旅游产品退订潮。旅游企业纷纷启动应急协调机制,努力将客户损失减少到最低。在线旅游企业在其网站实时更新境外国家入境政策,帮助刚需出入境旅客及时了解出入境政策,酌情选择出行。

疫情之下,携程旅行网第一时间退款,垫资超10亿量级。截至2月21日,所有疫情期间的退改订单全部处理完成。在疫情应对中,携程向全球发起“安心取消保障”倡议,号召全行业在非常时期优先满足消费者的期待。随着疫情逐步得到控制,携程通过线上直播的形式,正式启动了《旅游复兴V计划》,联合百余目的地,万家品牌共同投入10亿元复苏基金,促进旅游消费,振兴疫后旅游经济。

飞猪先后五次发布退改政策,并实行“一键退”功能,减少客户损失。与此同时,飞猪不断与商家共同寻求为消费者减损的方案,进一步扩大免费退改覆盖范围。面对商家经营困难的情况,飞猪启动消费者保障基金进行垫退,尽可能加速消费者退订速度。

去哪儿网共进行了六次退改保障升级,上线自助退改签系统,帮助用户减少出行。随着全国复工复产的有序进行,去哪儿网上线“疫情雷达”功能,方便复工旅客查看所选酒店周边疫情状况。酒店信息覆盖53个城市200余家。

中青旅作为旅游央企,肩负着更多的社会责任。疫情期间,集结旗下景区、旅行社、酒店、整合营销等各版块全力抗“疫”。旗下山水酒店位于湖北的门店,全力配合重点疫区开展抗疫工作,做好湖北、武汉“保卫战”,先后为中南大学湘雅三医院驰援武汉医疗队、国家中医药管理局第四批雷神山吉林医疗队医疗队、武汉侨亚博爱康复医院医护人员、赤壁市人民医院医护人员提供住宿服务。

凯撒旅业针对疫情爆发前已经出行的游客,专门组建了应急保障小组,并为随团领队配备了基础防范物料,全力保障在途游客的安全,当境外航司陆续停飞之际,凯撒旅游协同海外各分支机构,与境外资源方进行24小时有效沟通,协调签转工作,确保了所有在途游客如期回国。

MSC地中海邮轮是首推免费退改政策的国际邮轮公司,在武汉 “封城”后,率先宣布为地中海辉煌号1月24日出发航次的所有游客提供免费退改保障,解决了部分乘客出游的顾虑。与此同时,MSC地中海航运集团致函交通运输部,承诺旗下国际海运船队在疫情期间将根据交通运输部需求配合调配使用,以便在需要时免费运送国际医疗救援物资。

除旅游企业外,文化企业、酒店企业也在积极应对疫情。自贡灯彩集团是我国以灯会和灯彩从事中华文化对外传播的领军企业,成功打造“平遥中国年”“上海豫园灯会”等主题展演。疫情影响,春节期间各类文化活动均取消举办,直接影响企业的项目营收。自贡灯彩集团面对困境,通过大数据分析出利于市场生存逻辑,最终形成彩灯行业良性生态圈。岭南集团积极履行国企责任担当,旗下新世界大酒店、广州宾馆、白宫酒店、南方大厦酒店等多家酒店成为第一批湖北籍旅客定点接待酒店,为来穗湖北客人提供暖心服务,充分展示了广州城市形象和广州国企担当。

让导游不因疫情而掉队

导游是推动旅游业发展的基础力量。目前,我国有持证导游约80万人,他们处于旅游业一线和服务的最前端,是满足游客需求的重要一环。疫情面前,导游是受影响最直接、最严重的职业之一。各级政府、文化和旅游主管部门、行业组织深刻认识保持导游队伍稳定的必要性,采取有力措施,稳定导游队伍,为旅游业发展稳住基本队伍和基础力量。

中国国旅武汉导游领队中心的导游领队们积极参与湖北募捐委员会组织的志愿服务活动,或是筹集资金购买、分发物资,或是从世界各地运送医药物资驰援家乡,或是作为社区志愿者,用实际行动贡献力量。同时,中国国旅武汉导游领队中心组织导游领队们线上培训,提高从业人员素质。

舟航导游工作室在全国各地高级导游中遴选授课讲师,成立在线授课平台“全国高级导游名人堂”。课程包含旅游安全生产、突发事件应对、文明旅游服务、导游和领队业务、文化旅游、各级导游考试、旅游心理学等。截至目前,“全国高级导游名人堂”课程量已达到20余节。

随着全国新型冠状病毒肺炎疫情疫情防控呈现持续向好态势,文化和旅游业逐步“解冻”,沉寂多时的旅游景区正陆续被“唤醒”,人们的出行意愿正在回升。2020年的我国文化和旅游行业将如何复苏?人民网舆情数据中心将会推出后疫情时代的文旅复苏探析,敬请期待。(左薇

延伸阅读:

行业“战”疫在行动(一):交通线就是“生命线”

行业“战”疫在行动(二):守护万家灯火,我们是人民警察

行业“战”疫在行动(三):母子档、夫妻档......疫情不退,我们不退

行业“战”疫在行动(四):国有战,召必回!

行业“战”疫在行动(五):食药不断供,“抗疫之战”有我一份

行业“战”疫在行动(六):抗疫“弹药库”,医药总动员

行业“战”疫在行动(七):坚守“兵工厂”,医药大行动

(责编:邱越、袁勃)

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