丰巢事件舆情观察:超时收费应以消费者认可为前提

汪虎

2020年05月16日19:15  来源:人民网-舆情频道
 

5月15日,在被国家邮政局约谈后的第二天,丰巢对其超时收费政策再次作出回应,在向消费者致歉的同时,也将免费保管时长由原来的12小时延长至18小时。与5月9日的首次回应相比,丰巢本次回应的速度不再那么迟滞,但仍然忽视了“丰巢不应二次收费”“免费存放时长应延长至24小时”等网民诉求,舆情热度再次拉升。

随着事件的发酵,舆论场关于事件的讨论也日益深入,并初步达成共识:快递柜服务确有需要,但快递企业需获得用户授权才能进行投递,同时,收费标准也应经各方商议后共同制定。而对于服务提供方来说,持续亏损的丰巢还需进一步稳定资本的耐心,认真倾听民意,努力促成多方共赢,避免因一时的冲动失去背后更广阔的市场。

舆情传播态势:话题热度波动性升高

4月30日,丰巢宣布执行快递柜超时收费政策后,迅速引发关注。5月9日和15日,丰巢先后两次做出回应,但舆情热度并未因此下降,反而是在每次回应后再次走高。截至5月16日12时,微博话题#上海众小区联合抵制丰巢收费#阅读1.3亿,讨论0.7万;#丰巢快递柜超12小时将收费#阅读接近9千万,讨论1.7万;#丰巢致歉并调整服务#阅读1.2亿,讨论7180次。

与此同时,针对丰巢的抵制活动也不断壮大。据澎湃新闻统计,截至5月13日,业委会参与者平台“众蚁社区”上参与“对丰巢说不”的上海小区已有116个。

“丰巢收费事件”传播走势图

“丰巢收费事件”各渠道信息量及占比图

收费起因:盈利压力成主要推手

财新网5月13日发文《丰巢快递柜收费的底气》指出,推动丰巢收费的原因主要有三个:1.整合后议价权加强。通过并购“速递易”,丰巢的全国市场占有率达到近7成;2.快递柜直接收入难抵费用。丰巢属于重资产运营模式,成立以来已连续5年亏损,有投资机构估算,合并后的丰巢运营成本或可达20亿元;3.上市融资诉求亟待解决。丰巢2019年进行协议控制方式的重组,外界认为这暗示其或将启动海外上市。究其根本,丰巢收费的原因在于其现有的通过向快递公司收取服务费和广告投放获利的模式难以覆盖其较高的成本,持续产生巨额亏损。

舆论热议:各方权责关系日益清晰

丰巢超时收费事件,引发了舆论广泛关注。在各种观点的碰撞之中,各方的权责关系也日益清晰,这有助于促进共识的达成以及多赢局面的形成。

焦点一:快递企业擅自将快递投放快递柜,是否违约?

现实生活中,不少快递员为了大量快速派件,在未经收件人同意的情况下,擅自将收件人的快递放入快递柜。对于这种行为,界面新闻指出,擅自投柜违反了《快递暂行条例》,属于违规操作。这一说法也得到了多地消协组织的认可。浙江省邮政管理局5月9日发文指出,快递企业在征得收件人同意后方能将快件放置在智能快件箱中,对于经两次投递后仍不能妥投,需放置在智能快件箱的快件,也需征得收件人同意,收件人不同意的,应予以退件处理。

焦点二:丰巢是否有权收费?

在商业活动中,收费服务的提供意味着买卖双方权利义务关系的形成,但在丰巢现有的商业模式中,其与快递收件人的合同关系并非自然成立。中国消费网援引法律专业人士观点称,如果快递企业没有与消费者约定使用丰巢智能柜服务并明确告知保管期限、超期收费标准,则丰巢无权向消费者收费。这意味着快递企业只有在取得收件人的授权并尽到了告知义务后,丰巢才具有了向收件人收费的权力。反之,快递企业未经消费者同意使用丰巢投递快件的,可以认定是其只与丰巢形成合同关系,与消费者则无法律关联,也不应由消费者承担费用。

焦点三:丰巢服务是否为“刚需”?

微信公众号“吴晓波频道”5月12日发文指出,关于快递柜服务,物业、丰巢、居民三方利益相互关联,高度统一,之所以引发争议,主要在于丰巢超时时间的设置问题。而杭州东新园小区(全国第一个抵制丰巢快递柜“超时收费”的小区)最近态度的悄然转变,似乎也印证了快递柜的“刚需性”。当然,由于小区也存在中高低端之分,不排除部分小区会抵制到底,并自建快递柜。

焦点四:丰巢收费标准如何确定?

关于丰巢单方面制定收费标准的行为,微信公众号“新华社每日电讯”评论称,快递柜设置的初衷是要解决快递“最后一公里”难题,但公众对此应该有知情权、讨论权和参与权。中消协认为,丰巢提供服务的前提是消耗小区公共资源,设置智能快件箱,因而具有小区公共服务属性,因此,对于超时收费,不能简单通过市场化机制解决。

网民观点:多数反对二次收费,呼吁加强服务规范和监督

网民反馈方面,约三成网民反对快递柜二次收费,认为快递企业违反了服务义务;近三成网民认为是否投放快递柜需要征求客户意见,客户同意后方可投递;持“支持快递收费,但希望延长时间”和“希望有关部门加大对快递行业监督力度”观点的网各占约一成。

“丰巢收费事件”网民观点分布图

1.反对快递柜二次收费,认为快递企业违反了服务义务

@莹之低语:丰巢收了快递员管理费和广告费,现在又收取顾客的费用这实际上是侵犯消费者的知情权和选择权,更不要说公平两个字了。

@孙悟空SH:丰巢收费不应该找收件人吧,这跟强制消费有什么区别,一件快递难道还要付两次快递费?丰巢的盈亏在于他们自己的经营模式,他们的利润出发点在哪?丰巢强制收费,侵犯的是收件人的利益,属于违法行为。

2.是否投放快递柜需要征求客户意见

@海里的绵绵绵:虽然快递柜初衷是好的,但不得不说也造成了快递员偷懒自说自话直接放快递柜的现象。建议快递小哥在将快递投放丰巢时,丰巢相对的向顾客方设置同意选项,经确认后方可放入。

@Ora_sky:是否经过客户同意才是问题,自愿存储丰巢,在超过保管时间收费能够理解。但是快递员在未经收件人同意的情况下,还要让收件人额外付费,这不合理。

3.支持快递柜合理收费,希望时间可以延长些

@栋栋栋Boom-:改成24小时可能大多数人也是可以接受的,12小时确实有点短了

@爱吃橙子的苏:快递费应该包含了保管快递的服务,24小时之后收费可以接受,12小时太短了

4.希望有关部门加大对快递行业服务规范和监督的力度

@寻味长春:协同有关部门继续推进智能快件箱、公共服务站等快递末端设施建设,加大服务规范和监督力度。

@HD不是铁憨憨:最后还是得有关部门出手整治才能解决问题。

舆情点评

时间迟滞、避重就轻,丰巢回应难平民意。五一小长假后,丰巢收费事件迅速发酵,但丰巢却直到5月9号才发布公告进行回应,网民不满情绪持续堆积。在舆论环境本就不利的背景下,丰巢在公告中又避重就轻,忽视网民对丰巢二次收费的质疑和延长存放时长的诉求,进一步强化了其傲慢强硬的形象,这也间接导致了国家邮政局的介入。被约谈后的丰巢,态度有所改变,对消费者表达了歉意,并将免费保管时长延长至18小时。这争取到了部分网民的理解,但这样的“让步”与广大网民“希望延长至24小时”的呼声相比,仍有一定距离,这也许将成为舆情进一步升温的原因。

快递柜产品属性特殊,丰巢面对公众反弹需更加审慎。丰巢商业模式的价值预期在于提升快递员效率的同时,方便快递用户收发件,这本是一个多赢的局面。但受限于激烈竞争环境下,国内快递企业对过高服务费用的低承受力,以及快递员出于效率考虑,倾向于未经用户同意而入柜这两方面现实,收件人的体验并未上升,原本设想的多赢局面并未达成。鉴于智能快递柜在社区中扮演的半公共产品半商业产品的特殊属性,丰巢在面对公众的强烈反弹时,需要更加审慎,稳定资本的耐心,展现出愿意与各方协商定价的姿态,争取网民对其运营压力的理解,防止“割韭菜”的标签进一步强化,对企业声誉造成损失,并促使抵制与自主建设成为最广大社区的选择。毕竟,与短期的收益比起来,中国快递入柜率仅为10%这一数字背后潜在的庞大市场,更令人心动。

(责编:邱越、袁勃)