化解舆情风险,这15个“切忌”要记牢!

吴汉华 杨果

2020年07月27日10:04  来源:网络传播杂志
 
原标题:化解舆情风险,这15个“切忌”要记牢!

网络舆情一般会经历萌发期、发展期、爆发期、衰退期和沉淀期,在不同周期中呈现出不同的特点和规律,需要规避的风险和误区也各不相同。化解舆情风险,要牢记这15个“切忌”!

萌发期:警惕介入不当

萌发期的网络舆情通常呈现为线索式内容,如星星之火,还未被网友普遍关注。如果此时介入得当,往往能将其快速平息;如果介入不当,就会适得其反,使其快速进入舆情发展期。

切忌盲目控评。遇到相关的负面信息,盲目控评的思维不仅无法取得预期效果,还会招致舆论反感、激化矛盾。在实践中,更具实效的举措是引导奠定舆论的总体基调。

切忌重承诺轻执行。如果因为萌发期舆情反映出的问题影响力较小而不解决,或解决问题速度滞后于舆情发展态势,就会造成小事拖大,甚至给公众留下相关部门慢作为、不作为的印象,影响政府公信力。如果确实存在执行困难,也需做好信息公开,获得公众的理解和支持。

切忌无视舆论真实诉求。舆情多是现实问题在线上的延伸,在引导处置时只是重视舆情引导处置的形式,而忽略舆论背后的网民关切和舆论诉求,不但无法很好地解决实际问题,而且会给公众留下相关部门形式主义的印象。

发展期:进行快速有效回应

发展期的网络舆情迫切要求相关部门快速有效回应,并开展实际处置工作,但在这个过程中容易陷入回不回应、如何回应的困惑。

切忌消极被动引导处置舆情。发展期的舆情进入爆发期的风险较高,如果相关部门采取消极被动举措,任由其发展,甚至到必须处置时才被动采取举措,这样不仅容易错过重要机遇期,而且违背推进政府政务公开的相关要求。

切忌未掌握事实就凭主观判断进行回应和辟谣。在未掌握基本事实或者初步调查结果的情况下,仅凭主观判断进行回应和辟谣,就会出现“不管你信不信,反正我信了”的情况。这样不仅无法做好信息发布工作,而且还会引发次生舆情,甚至让舆论质疑相关部门的诚意和态度。

切忌线下问题处理不当激化线上舆情。舆情发展期出现的线上线下频繁联动的现象,对引导处置工作提出诉求,就是必须着手解决线下存在的实际问题。线下问题处置不当,就会激化相关矛盾,进一步刺激线上舆情发酵,扩大线上负面舆情的影响。

爆发期:总策略以疏导为主

爆发期的网络舆情热度高,议题较多元,诉求相对明确,能量亟待释放。此时的总体策略应以疏为主,切不可盲目进行堵截。

切忌采取强对冲措施。爆发期的舆情就像高速运动的物体一样,已具备一定惯性。如果对其采取强对冲举措,不但无法化解其强大的动能,反而会产生较大的反作用力,这种反作用力可能会改变舆情发展态势,甚至会波及舆情引导主体。

切忌过度的封堵举措。爆发期的舆情已经积蓄诸多能量,恰如爆发中的火山。此刻采取封堵举措,不仅无法取得良好效果,反而会浪费大量的人力、物力和财力,甚至激起更多质疑。

切忌形式化或情绪化的信息发布。爆发期的舆情格外关注客观事实。如果忽略舆论关切,发布一些形式化或情绪化的信息,可能会引发次生舆情。

衰退期:防范新焦点产生

进入衰退期的舆情随着热源因子的持续释放,热度会慢慢消退并趋于稳定。但如果疏于防范,导致新的焦点议题再次产生,也会造成舆情热度反弹。

切忌盲目乐观思维导致掉以轻心。衰退期的舆情具有一定的隐蔽性,就像冰山一角,冰上风平浪静,冰下暗流涌动,充满不确定性和迷惑性,容易让人掉以轻心、盲目乐观,放松风险防范。

切忌线上线下联动引发次生舆情。经历发展期、爆发期之后,线上舆情和线下舆情的双向沟通与相互关联更为密切,线上舆情引导处置不当或线下舆情引导处置不当,都会改变舆情发展的向好趋势。

切忌缺乏动态追踪评估。总体上看,衰退期的舆情热度趋于下降,但不排除下降幅度较小、短期内居于中高位等情况。为此,必须进行动态的观察和评估,防止舆情的良好发展态势发生反向逆转。

沉淀期:举一反三跟进工作

进入沉淀期的舆情一般处于稳定低热度状态,风险系数较低。但是,如果前期问题并未得到解决 , 举一反三等工作未跟进,后续仍存在死灰复燃的可能性。舆情沉淀期需警惕缺少闭环环节。

切忌惯性思维不分差异。沉淀期前偶发性的舆情反弹,大都由新的敏感议题或相近的议题引发,换言之舆情的焦点已发生变化。此时,如果仍沿用前期的舆情防控思维来引导处置后续次生的新舆情,忽略次生舆情背后潜藏的新问题,就会陷入牛头不对马嘴的窘境,无法取得良好效果。

切忌不修复公信力。沉淀期的舆情就像完全喷发后的火山,发生次生舆情的风险较小。但是,如果未能切实解决舆情反映出的真实问题,或引导处置工作未按约如期进行,让公众对政府的公信力失去信心,此时的舆情仍可能死灰复燃。

切忌不打造处置闭环。舆情反映的问题多具有典型性和代表性,处置闭环必然包括解决类似问题和隐患。如果引导处置工作仅限于头痛医头,脚痛医脚,未根除隐患,可能产生聚焦效应,最终再次引发舆情。

(责编:袁勃、李娅琦)