食安问题一波刚平一波又起 海底捞再陷消费者信任危机

2020年07月30日19:05  来源:人民网-舆情频道
 

本月中旬海底捞“乌鸡卷中吃出塑料片”事件在舆论场引发的震荡才刚平息,7月30日,海底捞再出食安问题又将自己推向舆论的风口浪尖,引起了极大的舆论风波。

中新经纬引爆海底捞食安问题 品牌声誉受到冲击

杭州市市场监督管理局7月14日发布的21批次不合格食品情况的通告显示,海底捞火锅旗下一家门店使用的1批次筷子检出大肠菌群。该信息成为整体舆情的信息源头。

7月29日,海底捞方作出回应:深表歉意,将直接处罚问题门店经理。海底捞称,经排查分析,基本判定为筷子储存过程中导致,将继续优化餐具清洁设备。但是,上述信息并没有在舆情传播层面激起多大的水花。

7月30日,此事经中新经纬APP报道后迅速爆发,引发全国层面的广泛关注;环球网、中国新闻周刊、澎湃新闻、中国网等主流媒体参与舆情的传播,发布相似信息,舆论热度不断攀升。媒体的广泛传播,让海底捞再一次刺痛消费者的敏感神经,不少网民表示:“上次道歉还没过去,这次又开始道歉了?”海底捞刚解决完一起食安危机,如今再次面临相似问题,难免会引发公众的声讨和质疑。

舆论聚焦海底捞的食安问题,负面倾向明显

此次舆情的主要传播渠道集中在微博平台,大量网民的质疑与批评在这一平台得以释放,成为舆情传播的主要阵地。对于一次次以食安问题挑战网民底线的海底捞,大多数舆论对此持有反面态度,舆论的情感态度逐渐往负面一端倾倒,负面舆情不断滋生和发酵。同时,大肠杆菌、大肠菌群、海底捞、门店检出成为了此次舆情传播的热词,舆论将关注点放在食安问题的具体细节和食安问题的主体上,是对于此次食安事件的一种强聚焦现象。

食安与卫生问题触碰舆论“高压线” 海底捞回应弹性引热议

“好事不出门,坏事传千里”,媒体曝出海底捞筷子检出大肠菌群事件后,立即引爆网络,舆论关联多年来海底捞频发的食品安全事件,相关话题热度不断攀升,海底捞再次陷入负面舆论的漩涡。分析可知,20.7%的舆论观点质疑近来海底捞的多次负面舆情,认为该企业的食安问题堪忧;24%的舆论观点关联近年来海底捞的舆情处置与应对,认为海底捞“重公关 轻食安”,企业经营本末倒置;15.3%的舆论通过“玩梗”方式,抵制为海底捞食安与卫生问题洗白的言论,如网友观点“海底捞都有粉丝了,被查到大肠杆菌还有人洗白,你脑子怕是大肠杆菌组成的”,表达了“食安卫生问题不容忽视”的态度立场。食品安全与卫生是餐饮服务业的高压线,一旦触及此类问题,不但会引起多方质疑和攻击,还将为餐饮品牌和企业招致灭顶之灾。

舆情点评:负面舆情效应叠加,海底捞要做“食安守护者”而非“食安重灾区”

“民以食为天”对海底捞而言不是一句空话,“天”出现了瑕疵,舆论也不会平静。自2017年8月媒体曝光“部分门店后厨出现老鼠”以后,海底捞已被曝光多起食品安全事件,仅在本月就已经出现两起,显然,并不符合其在公众心目中的品牌定位。作为知名餐饮品牌,公众对海底捞的喜爱与信任不言而喻,而这恰恰是良好品牌口碑对企业的赋能。反之,食品安全是餐饮企业经营发展的底线,频频曝出“不安全”的海底捞恐怕已不堪重负。同时,相似负面舆情的叠加效应将让海底捞承受越来越大的压力,舆情应对的空间也将受到越来越重的挤压。

海底捞应对食品安全危机刻不容缓,品牌声誉修复迫在眉睫,而重中之重则是平复公众情绪、维护消费者信心。尽管海底捞的危机公关水平曾受好评,但并不能消除舆情的“记忆”,反而让舆论更容易记住事件本身所蕴含的问题。比如,“乌鸡卷中吃出塑料”事件曝光后,海底捞在第一时间内快速做出应对措施,免单、去医院检查、发布道歉信。对此,百家号“商业大佬内参”认为海底捞的反应是教科书式危机处置,“行云流水一气呵成”。再如,2017年8月,“部分门店后厨出现老鼠”曝光后,海底捞在事件爆发3小时后发表致歉信,并在2个多小时后对这一危机发布7条处理通报,扭转了饱受批评的态势。如今,海底捞受困于食品安全危机,“自救”需要全面提升门店的各项卫生保障工作,落实“系统性解决问题”的措施,而不能只寄望于以“致歉”“处罚员工”的方式度过危机。在食品安全筑底的环境中,海底捞需要以务实的态度、有效的举措、严格的标准做好相关工作,重塑安全、卫生的品牌认知,犹如当年塑造高品质服务的标杆效应一般。毕竟,食品安全容不下半点瑕疵,餐饮品牌对公众的吸引力和驱动力正是基于此。(人民网舆情数据中心主任舆情分析师 芦珊/实习生 晏雨涵 胡佳思)

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