最高人民法院、司法部、文化和旅游部联合发布

关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知

2020年08月03日08:18  来源:人民网-旅游频道
 

人民网北京8月2日电 (白帆)随着旅游市场的逐步恢复,关于旅游合同纠纷的问题也面临新的局面。日前,最高人民法院、司法部、文化和旅游部联合发布《关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》(以下简称《通知》),就建立健全多元化解和联动机制,依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷作出规定。《通知》指出,疫情导致旅游合同纠纷增多,各方要协调处理纠纷,兼顾旅游者权益保护与旅游产业发展,积极引导旅游经营者和旅游者协商和解、互谅互让、共担风险、共渡难关,鼓励以非诉讼的方式解决问题。

妥善解决合同纠纷 促进行业良性发展

《通知》指出,由于新冠肺炎疫情给旅游行业造成巨大冲击,导致旅游合同纠纷数量激增。此次涉疫情旅游合同纠纷的处理机制出台后,给行业中的新问题带来了新的解决方案。多位业内专家和从业者对人民网记者表示,这一机制的出台给业者处理纠纷、旅游者维护权益提供了更好的指导方向,对于旅游行业的健康发展具有更积极的影响。

广东伟然律师事务所合伙人范文文就此表示,受疫情影响旅游合同纠纷激增,给旅游经营者带来沉重的压力,该机制可以帮助旅游者和旅游经营者尽快处理纠纷,把疫情造成的损失降到最低限度,促进旅游业恢复和发展。

景鉴智库创始人周鸣岐也指出,旅游业作为国家的支柱产业,其中有大量的从业者,特别是一些旅游景区、目的地、村镇等,数以万计的人都是依靠旅游产业维生。“实际上,受到疫情影响,游客无法出游或出游受阻的情况很多,很多旅游企业都进行了全额退款。但如今,曾经的不可抗力变成了常态化防疫,如何在新的局面下设置更好的解决机制,成为旅游业内及消费者关注的问题。”

多部门协同处理 多维度搭建线上诉讼渠道

在疫情防疫常态化之下,旅游纠纷的问题也有所不同,涉及的情况更为复杂。为充分有效解决这些问题,《通知》提出行政机关与审判机关协同处理涉疫情旅游合同纠纷,建立健全多元化解和联动机制。其中第一点就是建立旅游合同纠纷多元化解机制,各司其职。

对此,北京市京师律师事务所律师张思认为,这一机制引入了司法部门参与调解,可以提高调解成功的概率,还可以降低调解不成提起诉讼的比例,降低旅游者的投诉成本,减少诉讼,节约司法成本。“老百姓出行图的是开心,旅行社做业务也希望可以挣到合理的利润,一旦发生争议,双方都不想通过打官司来解决问题,费时费力。通过这一机制可以提高处理纠纷的效率,最主要的是处理结果可以落地。经过司法确认后调解书具有强制执行力,有利于真正解决问题。”

她进一步指出,我国《旅游法》规定了旅游纠纷处理的方式,县级以上人民政府指定或设立统一的旅游投诉受理机构。旅游者与旅行社之间就《旅游合同》履行过程中产生的违约问题可以通过该机构处理。但是旅游投诉受理机构面对复杂的投诉问题、旅游者的一些不合理或过度维权问题以及旅行社之间相互推诿问题,处理起来比较棘手。“建立多元化解和联动机制,对于旅游行业的健康发展具有良好的影响,可以提高合同双方对旅游合同履行的重视程度,彼此之间更尊重契约精神。”

另外,在具体的处理过程中,《通知》要求文化和旅游部门、司法行政部门、人民法院平衡各方利益,兼顾旅游者权益保护与文化旅游产业发展“各部门在处理合同纠纷时要妥善化解,争取让绝大多数涉疫情旅游合同纠纷以非诉讼方式解决,维护良好的旅游市场秩序。”对此,周鸣岐表示,以往在遇到不可抗力因素时,旅游企业会进行全额退款,比如在疫情刚开始的阶段,很多旅游企业都承诺了全额退款。但是随着疫情防疫步入常态化,曾经的不可抗力角色转变,因此在此次《通知》中所提及的退款及协调机制下,旅游企业可以通过更换线路等不同方式与消费者协商,如此可在一定程度上保障行业的良性运行。

同时,为了降低疫情期间各方沟通成本,提供更为便捷的诉讼服务,人民法院开辟了旅游合同纠纷诉讼绿色通道。此外,《通知》指出,有条件的地方还可以充分发挥“旅游巡回法庭”在基层一线的作用,及时调处旅游合同纠纷。充分运用在线诉讼平台,开展线上调解、线上审判活动,切实将“智慧法院”用于解决群众实际困难。

明确退款条件 共担防疫成本

值得注意的是,一向备受关注的退费问题也在《通知》中明确体现。《通知》指出,要妥善处理合同解除后的费用退还。因疫情或者疫情防控措施导致旅游合同解除的,旅游经营者与旅游者应就旅游费用的退还进行协商。若双方不能协商一致,旅游经营者应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后,将余款退还旅游者。但同时,《通知》也对已支付相关费用做出阐释,要求旅游经营者要提供其已支付相关费用且不能退回的证据。对于这一问题,周鸣岐认为,旅游产业中各链条中的付款期限各有不同,如何界定“已产生的相关费用“有一定难度,需要进一步细化。

另一方面,《通知》也提到了在如果出现客观情况下不能退费的情况,应当及时向旅游者作出说明并出具退款期限书面承诺。张思对此表示,这一点在操作中还有一定困难,应该在具体问题上进行细化。“消费者可以与旅行社达成退费协议,细化相关问题,比如约定退费金额、退费时间或者条件,最后还应约定逾期退费或不退费的违约责任。“范文文也指出,实践中可能会出现退费期限过长问题,因此,在纠纷调解过程,当事人应互谅互让,充分协商退费期限,同时引导旅游经营者及时退费。

7月中旬,文化和旅游部办公厅发布了关于推进旅游企业扩大复工复业有关事项的通知,宣布恢复跨省(区、市)团队旅游及“机票+酒店”业务,并对旅行的防疫工作进行了详细阐述,要求旅行社配备各种防护用品等。此次发布的《关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》规定,针对旅游经营者为避免疫情影响旅游者人身安全而采取相应的措施,由此支出的费用由旅游经营者与旅游者分担。《通知》还要求,因疫情或者疫情防控措施造成旅游者滞留的,旅游经营者应当采取相应的合理安置措施,因此增加的食宿费用由旅游者承担,增加的返程费用由旅游经营者与旅游者分担。张思认为,这是按照《旅游法》第六十七条第四款规定,造成旅游者滞留的,旅行社应对采取相应的安置措施。“法律上没有规定分担的比例,我认为共同分担可以视为是各自承担50%。“


最高人民法院 司法部 文化和旅游部 关于依法妥善处理

涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知

各省、自治区、直辖市高级人民法院、司法厅(局)、文化和旅游厅(局),解放军军事法院,新疆维吾尔自治区高级人民法院生产建设兵团分院、新疆生产建设兵团司法局、新疆生产建设兵团文化体育广电和旅游局:

为贯彻落实党中央关于统筹推进疫情防控和经济社会发展工作部署,扎实做好“六稳”工作,落实“六保”任务,依法妥善化解涉疫情旅游合同纠纷,切实保障在常态化疫情防控中加快推进生产生活秩序全面恢复,抓紧解决复工复产面临的困难和问题,力争把疫情造成的损失降到最低限度,保障人民群众生命安全和身体健康,现将有关事项通知如下。

一、处理涉疫情旅游合同纠纷的基本要求

1.增强大局意识。旅游业是国民经济的重要支柱产业,推动旅游业平稳健康发展,对于促进经济平稳增长、持续改善民生具有重大意义。新冠肺炎疫情给旅游行业造成巨大冲击,由此导致旅游合同纠纷数量激增。文化和旅游部门、司法行政部门、人民法院要充分认识妥善处理旅游合同纠纷的重要意义,增强责任意识,发挥好行政机关与审判机关化解纠纷的职能作用,协同处理涉疫情旅游合同纠纷,为促进旅游业与经济社会持续发展、维护社会稳定提供服务和保障。

2.妥善化解纠纷。文化和旅游部门、司法行政部门、人民法院应当始终以法律为准绳,客观、全面、公平认定疫情在具体案件中对旅游经营者、旅游者造成的影响,在明确法律关系性质和合同双方争议焦点的基础上,平衡各方利益,兼顾旅游者权益保护与文化旅游产业发展,积极、正面引导旅游经营者和旅游者协商和解、互谅互让、共担风险、共渡难关,妥善化解纠纷,争取让绝大多数涉疫情旅游合同纠纷以非诉讼方式解决,维护良好的旅游市场秩序。

二、建立健全多元化解和联动机制

3.建立旅游合同纠纷多元化解机制。文化和旅游部门、司法行政部门、人民法院应当充分发挥矛盾纠纷多元化解机制作用,坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面,强化诉源治理、综合治理,形成人民调解、行政调解、司法调解优势互补、对接顺畅的调解联动工作机制。文化和旅游部门、人民调解组织应当充分发挥调解职能作用,及时组织调解。司法行政部门应当组织律师积极参与旅游合同纠纷调解,充分发挥律师调解专业优势。当事人起诉的,人民法院可以征得当事人同意后,通过人民法院调解平台,委派或者委托特邀调解组织、特邀调解员进行调解。对调解不成的简易案件,人民法院应当速裁快审,努力做到能调则调,当判则判,及时定分止争。

4.畅通矛盾纠纷化解的协作对接渠道。文化和旅游部门、司法行政部门、人民法院应当发挥主观能动性,在兼顾法、理、情的基础上主动服务、创新服务。各部门、各单位之间主动加强沟通协调,共享信息,相互支持配合,形成工作合力。文化和旅游部门、司法行政部门对投诉、调解中反映出的新问题应及时与人民法院沟通。人民法院与当地文化和旅游部门、司法行政部门共同研判纠纷化解思路,确保纠纷处理的社会效果和法律效果统一。

5.充分发挥非诉讼纠纷化解机制作用。文化和旅游部门指导旅游经营者通过网络、电话、面谈等多种沟通方式加速涉疫情旅游合同纠纷的处理,简化流程、缩短时间;指导旅游经营者对员工进行培训,有效提升处理投诉人员业务水平,做好解释和安抚工作;做好涉疫情旅游合同纠纷的投诉处理工作,引导投诉人与被投诉人达成和解。人民调解组织可引导当事人选择人民调解调处矛盾纠纷并安排业务精通的调解员进行调解;律师调解工作室(中心)接到人民法院委派、委托调解或者接到当事人调解申请后,积极组织具有相应专业特长的律师调解员进行调解。当事人达成调解协议后,能够即时履行的即时履行,不能即时履行的明确履行时间,并引导当事人对调解协议申请司法确认。人民法院通过司法审查、司法确认等方式为非诉纠纷解决提供支持。

6.提供便捷高效的诉讼服务。人民法院开辟旅游合同纠纷诉讼绿色通道。有条件的地方可以充分发挥“旅游巡回法庭”在基层一线的作用,及时调处旅游合同纠纷。充分运用在线诉讼平台,开展线上调解、线上审判活动,切实将“智慧法院”用于解决群众实际困难。充分发挥小额速裁程序优势,通过快捷高效的法律服务,实现涉疫情旅游合同案件的快立、快审、快结。

三、依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷

7.严格执行法律政策。依据民法总则、合同法、旅游法,最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定、关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见(一),以及文化和旅游部办公厅印发的关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知等相关法律、司法解释、政策,妥善处理涉疫情旅游合同的解除、费用负担等纠纷。

8.积极引导变更旅游合同。结合纠纷产生的实际情况,准确把握疫情或者疫情防控措施与旅游合同不能履行之间的因果关系,积极引导当事人在合理范围内调整合同中约定的权利义务关系,包括延期履行合同、替换为其他旅游产品,或者将旅游合同中的权利义务转让给第三人等合同变更和转让行为,助力旅游企业复工复产。旅游经营者与旅游者均同意变更旅游合同的,除双方对旅游费用分担协商一致的以外,因合同变更增加的费用由旅游者承担,减少的费用退还给旅游者。

9.慎重解除旅游合同。疫情或者疫情防控措施直接导致合同不能履行的,旅游经营者、旅游者应尽可能协商变更旅游合同。旅游经营者、旅游者未就旅游合同变更达成一致且请求解除旅游合同的,请求解除旅游合同的一方当事人应当举证证明疫情或者疫情防控措施对其履行合同造成的障碍,并已在合同约定的或合理的期间内通知合同相对人。旅游合同对解除条件另有约定的遵循合同约定。

10.妥善处理合同解除后的费用退还。因疫情或者疫情防控措施导致旅游合同解除的,旅游经营者与旅游者应就旅游费用的退还进行协商。若双方不能协商一致,旅游经营者应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后,将余款退还旅游者。旅游经营者应协调地接社和履行辅助人退费,并提供其已支付相关费用且不能退回的证据,尽力减少旅游者因疫情或者疫情防控措施受到的损失。旅游经营者主张旅游者承担其他经营成本或者经营利润的,不予支持。旅游经营者应及时安排退费,因客观原因导致不能及时退费的,应当及时向旅游者作出说明并出具退款期限书面承诺。

11.妥善处理安全措施和安置费用的负担。因疫情影响旅游者人身安全,旅游经营者应当采取相应的安全措施,因此支出的费用,由旅游经营者与旅游者分担。因疫情或者疫情防控措施造成旅游者滞留的,旅游经营者应当采取相应的合理安置措施,因此增加的食宿费用由旅游者承担,增加的返程费用由旅游经营者与旅游者分担。

12.妥善认定减损和通知义务。旅游经营者、履行辅助人与旅游者均应当采取措施减轻疫情或疫情防控措施对合同当事人造成的损失,为防止扩大损失而支出的合理费用,可依公平原则予以分担。旅游经营者和旅游者应将受疫情或者疫情防控措施影响不能履行合同的情况及时通知对方,以减轻对方的损失。旅游经营者或旅游者未履行或未及时履行减损和通知义务的,应承担相应责任。

四、做好法律政策宣传工作

13.主动宣传法律、政策和典型案例。文化和旅游部门、司法行政部门、人民法院应当加大对涉疫情法律法规、政策文件等的解释和宣传力度,通过报纸、电视台、电台及各类新媒体解答涉疫情旅游合同纠纷热点问题,增强民众依法处理纠纷的自觉性,倡导旅游者理性维权。不断总结经验,宣传典型案例,提升涉疫情旅游合同矛盾纠纷多元化解机制在全社会的影响力和公信力。

14.共同维护社会稳定。涉疫情旅游合同纠纷牵涉面广、群体效应强,文化和旅游部门、司法行政部门、人民法院应密切关注各类媒体报道及投诉过程中的特殊情况,预防发生负面舆情和群体性事件,努力为统筹推进疫情防控和经济社会发展工作提供更加有力的服务和保障。

最高人民法院 司法部 文化和旅游部

2020年7月13日

(责编:袁勃、陈泰然)