舆情引导处置46式——动态回应的着力点

2020年08月18日13:45  来源:人民网-舆情频道
 

近年来,热点舆情事件此起彼伏,给有关方面的回应工作带来一定挑战。对比发现,面对复杂舆情事件,沉默不语、一次回应难以满足及时高效平息负面风波的基本要求,动态回应逐步成为引导舆情走向、避免事态恶化的重要方法。

一般而言,动态回应是指在舆情处置过程中,动态、多次发布处置工作的最新进展,就舆论的核心关切予以说明。何时进行动态回应,大多需要考虑相关舆情事件是否具备以下条件:问题牵涉面广、舆情敏感度高、舆论关注度高、质疑争议点多、事件出现反转、谣言滋生扩散等。

充分重视动态回应,具有多重积极意义。这主要表现在:第一,彰显有关部门重视负责的态度,有利于赢得舆论理解支持,维护自身公信,为最终解决问题争取有利时机。第二,有助于先声夺人,快速填补信息真空,及时挤压谣言的生存空间,对冲有害信息的消极影响,促进网络舆论生态良性发展。第三,有利于及时满足公众知情权、监督权,打消公众不安忧虑情绪,助力稳定社会心理预期。第四,有助于引导舆论走向,助力话题热度稳步降温、及时掌握舆论话语权,实现化危为机、平息风波的目的。

应当认识到,动态回应不仅有数量上的标准,也有质量上的要求。若想在动态回应中达到预期效果,并非易事。当然,动态回应有其内在规律,并在舆情应对中逐步形成有章可循的规矩。一般情况下,进行动态回应需注意以下方面的要求:

首先,把握好动态回应的时效性、节奏感。从复盘角度看,有效的动态回应往往具有较好的时效性、节奏感,前后衔接有序、不藏着掖着,舆论反响较好。同时,从回应的次数、频率、前后时间间隔上,也能看出回应的时效性、节奏感的强弱。通常情况下,可根据事件调查进展、最新舆论反馈等,灵活把握回应的时机。例如,面对突如其来的槽罐车爆炸事故,@温岭发布分别在6月13日19时10分、21时16分,及次日0时3分、0时55分、4时14分、4时41分、5时33分连续7次发布通报,向外界密集传递事故现场的救援救治信息。总体来说,当地的通报时效性强、节奏稳、密度大,对稳定公众情绪、避免舆论误解等起到了积极作用。

其次,科学处理动态回应的先后次序。在动态回应的次序上,一般遵循“先说事实、后说原因”的原则。理清舆情应对的主次先后、轻重缓急,按照相应的次序进行回应,有助于确保前后通报信息的一致性,维护官方回应的权威性,避免留下问题漏洞、反复刺激舆论疑虑。例如,针对广州方圆小学“体罚吐血”这一舆情,5月31日凌晨,当地警方初步通报调查结果,如所谓“血衣”、送礼、病历等举报信息涉嫌造假。当地警方初次通报事实真相,瞬间扭转“一边倒”的舆论态势,快速摆脱舆情初期的被动局面。6月1日下午,当地警方指出,相关人员的所作所为是为了“达到迫使学校开除涉事老师、索要赔偿等目的”。警方二次通报时介绍事发原因,起到了理清舆情来龙去脉、廓清舆论谬误、引导理性围观的作用。

最后,做好事中风险研判、助力以静制动。舆情风险贯穿于舆情发展始终,动态回应前后亦不例外。应当看到,一个复杂的舆情事件,往往牵涉事件调查、责任划分、问责处理、善后安抚等多个环节,需要多次精准回应才能完成舆情闭环、实现软着陆。分析认为,在敏感舆情爆发的初期、中期,开展静态风险评估对有效开展动态回应是很有必要的,可达到以静制动、化被动为主动等目的。例如,在“重庆保时捷女司机”事件中,当地警方在事发后5小时及时发布通报,获得不少理解与期待。不过,在一些网民爆料女司机过往跋扈行径、其丈夫为某派出所所长等敏感信息后,有关方面却未能及时察觉潜在风险隐患,以至于在2天后才作出回应。所幸,当地积极提级应对、全面深入调查、依法问责处置,逐步消除负面影响、修复司法公信力。该案例从侧面折射出事中做好静态风险研判的重要性与必要性。

(作者:人民网舆情数据中心舆情分析师 汉超)

(责编:袁勃、李娅琦)