多地频现物业舆情 危机处置不应忽视共性问题

2020年09月18日14:57  来源:人民网-舆情频道
 

宁波中梁首府小区业主给物业送上“干啥啥不行,收钱第一名”锦旗以来,短期内再次发生的多起给效仿事件引发舆论关注。对于业主送锦旗行为,万科物业给出的“拟申请退出小区服务”的回应,也将相关话题的关注度推向高潮。

据人民网舆情数据中心众云大数据监测平台显示,相关话题分别在9月10日和15日形成两次传播峰值,且传播主要集中于微博渠道。

多起给物业送锦旗事件引发舆论热议

9月5日,宁波中梁首府小区业主因车位租赁费问题与物业未达成共识,给物业送上“干啥啥不行,收钱第一名”锦旗。9月8日,四川乐山某小区业主给物业挂上“干啥啥不行,收钱第一名”锦旗,相关视频在抖音等平台上迅速传播。作为宁波中梁首府小区的物业服务公司,万科物业于9月13日回应称,鉴于该事件已给物业行业造成的负面影响,拟申请退出小区服务,并表示“时间是检验真伪的试金石,青山绿水,江湖再见”。

期间,重庆、郑州、贵阳、咸阳、乐山等多地出现“花样”送锦旗事件。比如,贵阳某小区业主送7面锦旗,称“向前看,向厚看”“良心物业,心系收费”;河南郑州南十里铺小区鑫苑业主敲锣打鼓给物业送锦旗,锦旗中途被两名男子抢夺;陕西咸阳一小区业主们敲自家锅碗瓢盆送锦旗,遭到物业公司反抗;重庆长寿区东方之骄小区送“干啥啥不行 收钱第一名”锦旗后,物业公司选择报警。

四川在线发表多篇评论文章认为,业主的锦旗,不仅是送给物业公司的,也是送给监管部门的。“干啥啥不行”锦旗反映的是业主对“干啥啥都行”的期待。对于万科物业“拟申请退出小区服务”的声明,也引发不小争议。澎湃新闻网、《钱江晚报》等媒体指出,轻言退出不是一个负责任的态度,“撂挑子”会对企业品牌形象带来损害。反观网民立场,大多数网民对类似事件持支持态度,并借机调侃物业公司服务。也有网民认为物业公司和业主都应反躬自省。

高度共鸣是效仿事件爆发的根本原因

各式送锦旗行为以短视频、图片的形式在社交平台广泛传播。究其根源,还是物业服务与业主期望之间存在差距,物业公司希望以较低成本获取较高收益,业主方面则希望以较低付出获得更好的服务。

中国消费者协会曾对国内36座城市148个住宅小区物业服务情况进行调查,其发布的《国内部分住宅小区物业服务调查体验报告》显示,物业服务实地体验评价和消费者满意度调查得分均处于及格水平,在设备设施管理、秩序维护管理、环境卫生管理和客户服务管理等服务环节存在较多问题。《中国物业管理》于2018年曾介绍武汉“红色物业”发展现状及可持续发展研究,其中关于“红色物业”现状的问题部分,服务质量与收费能力的矛盾以近七成的占比高居榜首。可以看出,居民对美好小区环境的期待与物业公司服务水平存在不小差距。中梁首府小区业主行为激发了其他部分小区居民的情感共鸣,为长期矛盾的累积找到了爆发点。

除此之外,短视频的传播方式也值得注意。短视频内容的生动性、直观性及丰富程度是文字无法比拟的,其传递的情感更为强烈和直观,更能营造“零距离”观看体验。而一部手机就能记录生活百态,则在降低传播门槛的同时扩大了传播范围。

化解线上舆情有赖于线下矛盾的解决

多起效仿事件表明,舆情表现在线上,但根源仍在线下。综合经济观察网、上游新闻等多家媒体报道可以看出,小区业主与物业的线下矛盾,因为长期没有得到解决,才会采取送锦旗并曝光到网络的措施。中梁首府的业主表示,小区服务积怨已久,车位只不过是引子。贵阳某小区业主一次性送7面锦旗,也是因为小区业主与物业长时间存在矛盾纠纷。而选择报警的东方之骄小区的物业管理公司,其业主也表示,多次和物业商量整改一直没看到结果,送“锦旗”也是迫不得已而为之。实情决定舆情,线上舆情的平息依赖于线下问题的解决,改善部分小区物业和业主的关系,需要双方沟通协商,达成共识,类似万科的“退出”之举并非良方。(刘勇、刘俊飞、刘梦娜、张少鹏)

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